Отстаивать интересы потребителей можно и нужно

Борьба за свои права для нас, потребителей, дело животрепещущее. Потому что обманывают нас часто. Это подтвердили многочисленные и такие разные звонки на нашу “Прямую линию”. Не случайно ответить на вопросы читателей мы пригласили Зинаиду Ким, начальника отдела по защите прав потребителей администрации Ленинского района города Владивостока. По количеству проведенных проверок и рассмотренных жалоб этот отдел среди подобных занимает первое место в крае.

Звонок :: Здравствуйте, Зинаида Николаевна. Я хотела бы услышать ответ на такой вопрос: на что следует обращать внимание при выборе туристической фирмы?

          - Прежде всего вам нужно узнать, есть ли у компании лицензия на оказание туристических услуг, соответствующий сертификат. Если вдруг вам документы показать отказываются, лучше поищите другую фирму.

          Обязательно требуйте заключения письменного договора, в нем должны быть расписаны класс гостиницы, ее отдаленность от моря, количество экскурсий и другие данные, которые определяют качество отдыха. Только такой договор позволит вам потребовать возмещения ущерба в случае причинения каких-то неудобств. Если отдых был организован не так, как написано в договоре, позаботьтесь о доказательствах. Пригодятся чеки и квитанции о дополнительных расходах. Претензии предъявляются фирме в течение 20 дней после возвращения из поездки, а удовлетворяются в течение 10 дней.

          Звонок :: Недавно купила недорогой электрический чайник с пластмассовым корпусом. Но после кипячения вода пахнет пластмассой…

          - В последнее время на подобные чайники поступает много жалоб. Обычно сервисные центры дают заключения, что чайник исправный, там считают, что привкус к технике отношения не имеет. Но в данном случае действительно нарушаются права потребителей. В этом чайнике есть существенный недостаток, что делает его невозможным к использованию по назначению. Вам нужно обратиться в свой районный отдел по защите прав потребителей, чтобы вам помогли составить претензию. Она пишется в двух экземплярах. Один отдаете в магазин, продавец должен расписаться в получении претензии. Вам наверняка удастся решить эту проблему.

          - Знаете, такие же чайники я видела буквально месяц назад в одном из центральных магазинов Владивостока. Еще обратила внимание, что на ценнике стояла приписка: “товар не сертифицирован”. Вообще имеют ли право продавать такой товар?

          - Удивительно, что магазин набрался смелости сделать эту приписку. Это грубейшее нарушение правил торговли. Спасибо за информацию, мы ее проверим.

          - Я еще удивилась: зачем так написали, могли ведь и скрыть…

          - Более того, могли продавать с липовым сертификатом. Сегодня нередки случаи, когда магазины реализуют товары, подделывая сертификаты, например, продают китайскую обувь под маркой московской и по соответствующей цене. Поэтому важно внимательно рассмотреть сертификат. Печать на нем должна быть либо изготовителя, либо продавца. Никаких ксерокопий!

          Звонок :: Это “Прямая линия”? Скажите, как доказать отсутствие коммунальных услуг, например, если у меня нет горячей воды и света?

          - Вы должны зафиксировать этот факт у диспетчера в ЖЭУ. Можно это сделать по телефону, но чтобы диспетчер обязательно назвал свою фамилию и номер заявки. А можно пригласить из ЖЭУ мастера, который составит акт. В нем должен быть зафиксирован факт отсутствия, например, горячего водоснабжения в определенный период времени. Если письменного доказательства от работников ЖЭУ добиться не удается, можно заручиться свидетельской поддержкой соседей. После этого составить претензию. Один экземпляр вручаете представителю ЖЭУ, другой за его подписью оставляете себе.

          Звонок :: Я летом купила зимнюю обувь, подскажите, с какого момента наступает гарантийный срок?

          - Срок гарантии начинается с наступлением соответствующего сезона. В каждом регионе России своя сезонность с учетом климатических условий. В Приморье считается, что зимний сезон начинается с 15 ноября. Гарантийный срок на вашу обувь пойдет с этого числа. Гарантийный срок на демисезонную обувь начинается с 15 марта или с 1 сентября (в зависимости от времени покупки), на летнюю обувь - с 1 июня. Причем момент начала сезона определяется исходя из местожительства покупателя, а не продавца.

          И еще один важный момент. Если обувь пришла в негодность до истечения гарантийного срока и вы ее сами сдали в ремонт или ремонт оплатил магазин, знайте, что после этого вы уже не можете предъявить претензию торговой организации.

          - Спасибо за консультацию.

          Звонок :: Зинаида Николаевна, у меня беда: второй раз сильно залили соседи. Сначала пыталась договориться с ними по-хорошему, вижу – бесполезно. Какие документы нужно оформить, чтобы соседи возместили причиненный ущерб?

          - Прежде всего работники ЖЭУ составляют и заверяют печатью акт, в котором указывается виновник происшедшего. Вы имеете право оставить у себя на руках копию с оригиналом печати. Вам нужно составить смету на восстановительный ремонт, если пострадали вещи, то также составить и дефектную ведомость. На основании сметы и дефектной ведомости вы можете предъявить соседям претензию с требованием сделать ремонт в вашей квартире за их счет и возместить ущерб или можете потребовать выплаты стоимости восстановительного ремонта и возмещения ущерба. При этом важно помнить, что ответственность за происшедшее несет квартиросъемщик либо собственник виновной квартиры (если она приватизирована). Все ссылки на третьих лиц, например, на временных жильцов или на рабочих, производивших в той квартире какие-то работы, безосновательны.

          Если виновником является ЖЭУ, то вы также имеете право на возмещение ущерба. При этом не имеет значения, в какой квартире вы проживаете – в приватизированной или неприватизированной. Свои требования о возмещении ущерба следует предъявлять в письменной форме с указанием суммы ущерба.

          Звонок :: Это “Прямая линия”? Недавно в магазине краем уха услышала, что мою любимую селедку “Матье” стали подделывать. Это правда?

          - Если есть сомнения, попросите при покупке сертификаты соответствия на данную продукцию. Есть документы – смело покупайте. Правда, если принесете селедку домой и обнаружите, что она несвежая, ее можно вернуть обратно в магазин.

          - И что, возьмут?

          - Вам обязаны заменить некачественный товар или вернуть деньги. Если откажут, обращайтесь в отдел по защите прав потребителей по месту нахождения торгового предприятия. Они проведут проверку.

          - У меня еще вопрос. Порой покупаешь пиво определенной марки, и такое ощущение, что вкус не тот. Как будто в бутылку налили другого пива или вообще его водой разбавили.

          - Если вы приобрели некачественное пиво, опять же обращайтесь в магазин или в отдел по защите прав потребителей. Они проведут проверку и отправят пиво на экспертизу.

          Звонок :: Собираюсь делать ремонт. От знакомых наслышан, что строители не всегда ведут себя порядочно, зачастую нарушают оговоренные обязательства. Как защитить себя от подобного?

          - Главное составить письменный договор. В нем расписываете обязанности сторон, сроки выполнения заказа, перечень работ, оговариваете смету. Будут у вас претензии к строителям, им придется возместить неустойку. Кроме того, вам обязательно нужно проверить, есть ли у фирмы лицензия на этот вид деятельности.

          Звонок :: Здравствуйте, хотелось бы узнать: можно ли обменять уцененный товар, который я купила на распродаже?

          - Продавцы лукавят, когда говорят, что вы не имеете права обменять или вернуть товар. Уцененный товар тоже обменивается. В случае, если продавец отказывается это сделать, напишите претензию в двух экземплярах. В претензии вы указываете дефекты уцененного товара, которые вы обнаружили дома или в ходе носки. По закону “О защите прав потребителей” покупатели имеют право вернуть товар в течение двух недель со дня покупки, если он не подошел им по размеру, цвету. Правда, есть определенный перечень товаров, которые не подлежат обмену, туда входят косметика, нижнее белье, чулочно-носочная продукция и т.д.

          - А чек должен быть?

          - Сегодня можно возвращать товар и без чека, если вы приведете свидетелей, их показаний будет достаточно. При покупке бытовой техники к тому же выдают гарантийный талон, на нем есть печать предприятия торговли. Тогда доказать факт покупки будет еще проще.

          Звонок :: Нашему дому на ул. Некрасовской, 96 почти 30 лет, я здесь живу 10 лет, и ни разу за это время дом не ремонтировался, хотя деньги за ремонт с нас берут исправно. В последнее время я стала просто вычеркивать эту строчку из квитанций о квартплате.

          - Совершенно правильно делаете.

          - Но сейчас я собираюсь обменять квартиру, боюсь, что в ЖЭУ мне не выдадут нужные справки. Моя знакомая так не платила за неработающий лифт, а потом при оформлении документов ее просто заставили заплатить все “долги”.

          - Что касается лифта, то нужно было заранее обратиться в ЖЭУ, составить акт, тогда по закону можно было не платить за эту услугу. В вашем случае доказать, что услуга не оказана, гораздо легче. Наверняка видно, что в доме ремонт не проводился уже давно, поэтому правда на вашей стороне. Заставлять вас заплатить “долг” в ЖЭУ не имеют права. Если такое случится, можете написать жалобу в вышестоящую организацию, которой подчиняется ваше ЖЭУ.

          Звонок :: Зинаида Николаевна, у меня такой наболевший вопрос: я работаю продавцом в одном магазине. Очень часто покупатели возвращают нам товар без объективной причины. Бывает, в сапогах походят два месяца, а потом в магазин несут со скандалом. Или девочки молоденькие покупают кофточку или брючки, видимо, погуляют в них день, а на следующий сдают. Видно, что вещи надевали, некоторые уже, извините, с запахом пота, но и ценник на месте!

          - Мы тоже сталкивались с подобными примерами потребительского рэкета. Мы всегда поддерживаем только тех потребителей, которые действительно правы.

          Звонок :: Уже не первый год в нашем доме по ул. Некрасовской, 76 сильно протекает крыша. В квартире сырость, обои отклеиваются, штукатурка осыпается, проводку несколько раз замыкало, я боюсь пожара. Соседку, когда она в ванной руки моет, вообще током бьет. В ЖЭУ который год твердят, что наш дом на капитальном ремонте, а денег на это у города нет. Я хочу подавать исковое заявление в суд. Подскажите, какие документы для этого нужны?

          - Вам нужно иметь акт о состоянии квартиры, его составляет мастер вашего ЖЭУ. Кроме того, запаситесь письменными ответами от главы администрации вашего района, из городского управления муниципального заказа. Сделайте цветные фотографии пострадавших участков стен и потолка. Затем обратитесь в отдел по защите прав потребителей своего района(в данном случае это наш район). Там вам помогут составить исковое заявление. Только приготовьтесь к тому, что суд – дело долгое.

          Звонок :: В силу своей бедности приходится покупать товары у китайцев. Бывает, уже на второй-третий день вещь расползается. Скажите, управу на этих продавцов найти можно?

          - В последнее время это самый наболевший вопрос. Китайские предприниматели завлекают покупателей дешевизной, но качество товаров у них крайне низкое. Если китайский продавец отказался обменять товар или вернуть за него деньги (скорее всего так и будет), срочно обращайтесь в свой отдел по защите прав потребителей, телефон нашего отдела 22-17-94. Кстати, в компетенции отдела, который я возглавляю, находятся рынки на Спортивной и Луговой. Вам нужно написать заявление, в нем указываете, что приобрели, в каком контейнере, какого числа. Вместе с вами, представителями муниципальной милиции и администрации рынка мы проведем проверку торговца. Пока не было случая, чтобы какой-то китайский предприниматель нам что-то не вернул. Хотя таких жалоб только в нашем отделе каждый день две-три.

Автор: Татьяна НАГОРНАЯ, Вячеслав ВОЯКИН (фото), "Владивосток"