На технику только молиться…

Прогноз экспертов на этот год: потребительский рынок в стране будет только расти. Это значит, что ещё больше людей отправится в магазины и потратит там свои денежки на разного рода продукцию. В этой связи эксперты в области защиты прав потребителей тоже заволновались: количество разбирательств по некачественным товарам возрастёт пропорционально спросу.

Конечно, редакция «В» не отдел по защите прав потребителей, но только за одну неделю автору этих строк рассказали две истории, где потребители остались наедине со своими неисправными приобретениями. Первую рассказал сотрудник редакции, который приобрёл DVD-проигрыватель в одном очень известном магазине Владивостока, который, впрочем, имеет свою сеть по всему Приморью. После часа эксплуатации проигрыватель перестал работать. В магазине отказались его менять. Лишь после месяца мытарств и почти ежедневной атаки сотрудников магазина проигрыватель всё-таки поменяли.

Но другая история не со столь счастливым концом. Наша читательница Людмила Викторовна приобрела в другом, но тоже очень известном магазине ряд бытовых приборов – стиральную машину, электрический чайник, фен, соковыжималку и весы. Сразу по приезде домой Людмила Викторовна обнаружила, что на чайнике не работает световой индикатор, однако в магазине ей в грубой и нахальной форме чайник отказались менять и сказали, что в этом изъяне ничего страшного нет. Но через некоторое время отказалась работать и стиральная машина, в обмене которой также было отказано, покупательница сочла более лёгким выходом из положения ремонт за собственный счёт.

Наверняка каждый может привести в пример хотя бы не собственную, но истории родственников и друзей, когда свои законные права потребителя приходилось отстаивать чуть ли не насмерть. Так почему же так происходит?

- Административная реформа, которая была проведена два года назад, существенно повлияла на ту картину, которая сложилась в области защиты прав потребителей сегодня, - говорит консультант отдела потребительского рынка департамента лицензирования и регулирования отношений в сфере потребительского рынка администрации Приморского края Нина Забегаева. - Всё упирается в 131 закон «Об общих принципах организации самоуправления», где в перечне вопросов местного значения не значатся вопросы защиты прав потребителей, следовательно, финансирование таких органов бюджетом не предусмотрено. Если раньше каждый покупатель знал, что он может прийти в районную администрацию по месту жительства и обратиться со своими проблемами в отдел по защите прав потребителей, то сейчас ситуация изменилась. «На местах» эти отделы вообще ликвидированы. Конечно, в чём-то реформа имела смысл, она исключила дублирование функций таких органов, как санэпиднадзор, госторгинспекция, органы метрологии и стандартизации. Но то, что сейчас не существует органов по защите прав потребителей на местном уровне, привело к тому, что потребитель остался незащищенным. А предприятия торговли - практически бесконтрольными.

Поэтому теперь, если ваш товар оказался неисправным, разбирайтесь, уважаемый покупатель, с магазином сами. Конечно, есть замечательный орган – Роспотребнадзор, который контролирует потребительский рынок, но, допустим, вы подадите заявление туда, там разберутся, установят, что предприниматель действительно не прав, дадут об этом заключение, и, собственно, всё. Вы приходите в магазин, предъявляете некачественный товар, а вам наотрез отказываются менять его или возвращать деньги. Тогда придётся обращаться в суд. Даже для того, чтобы грамотно составить исковое заявление, не говоря уже о выступлении в суде, необходима помощь профессионала. А она нынче недешёвая. Далее. Опустим детали, когда на пару-тройку заседаний ответчик так и не явился, и их приходилось откладывать. Допустим, дело было очевидным, и вы спустя год после приобретения всё-таки выигрываете дело. С судебным решением приходите в магазин. А там говорят: «У нас такого же товара нет на замену. И денег тоже нет…». Вы тогда идёте к судебным приставам. И если вы ещё не наслышаны о том, как приходится им возвращать чьи-то долги, то скажем вам просто: процедура эта достаточно долгая и сложная.

- Когда не стало органов по защите прав потребителей, предприниматели, видимо, почувствовали слабинку, - продолжает Нина Забегаева. - Я не хочу сказать, что все из них, на крупных предприятиях есть штат юристов, там к вопросам защиты прав потребителей подходят серьёзно. А вот индивидуальные предприниматели часто отвечают потребителям просто: «Идите и жалуйтесь куда хотите».

Однако во Владивостоке уже два года работает общественная организация по защите прав потребителей, которая хотя бы на общественных началах помогает консультациями и в составлении претензий. Но за это время работы достаточно большое число горожан узнало об этой организации, и жалобы поступают нескончаемым потоком. В последнее время идёт шквал звонков по вопросам отключения стационарных телефонов, капитального и текущего ремонта многоквартирных домов, различных услуг – образовательных, стоматологических, парикмахерских.

Полина Мещерекова, председатель совета Владивостокской общественной организации по защите прав потребителей, привела примеры, с которыми сталкивался, пожалуй, каждый. «Дальсвязь» незаконно отключает телефон за неуплату - компания должна трижды письменно уведомить потребителя о том, что он задолжал. Объяснения, что компания предупреждает с помощью автоматического обзвона, являются отговоркой: звонок - не письменное уведомление. Незаконно и отключение телефона, если потребитель не оплатил услуги радиоточки, так как договор заключается на услуги проводной связи и не предполагает оплату радиоточки. Ну и, конечно, вне конкуренции жалобы на некачественную бытовую технику. У людей ломается всё – стиральные машины, телефоны, холодильники… Среди магазинов, к которым предъявляются претензии, чаще всего «В-Лазер», «А11», «Цифроград», «Эльдорадо».

- Сложилась ситуация, когда для розничных магазинов нет контролирующей организации, которая была бы третейским судьёй и решала вопрос, кто прав, кто виноват, - говорит Полина Мещерекова.

Однако закон «О защите прав потребителей», который должны соблюдать и граждане, и предприятия, существует. И с декабря в него внесены некоторые поправки, которые, по мнению законодателя, должны были облегчить жизнь потребителю. Однако, как рассказала Нина Забегаева, чтобы работать с этим законом, нужно руководствоваться не одним им. К закону «О защите прав потребителей» принято более 20 подзаконных актов – правила продажи отдельных видов товаров, правила предоставления коммунальных услуг, правила предоставления платных медицинских услуг, правила предоставления туристических услуг, правила предоставления услуг местной телефонной связи и так далее, и так далее… А эти правила приняты на основании своих прямых специальных законов – «О связи», «О туристической деятельности в РФ», Жилищного и Гражданского кодексов и так далее. Поэтому стать специалистом в области защиты прав потребителей не так просто.

Что касается основных поправок в закон, то Нина Забегаева и Полина Мещерекова отметили следующие.

При приобретении сложной бытовой техники магазин обязан при выявлении недостатка в течение 15 дней заменить товар или вернуть деньги. Но эту практику магазины уже ввели в свою работу, поэтому де-факто эта норма существовала. Однако в перечень технически сложных товаров входят 8 наименований, которые были определены еще в 1997 году, среди которых автомобиль, стиральная машина автоматическая, мотоциклы и мотороллеры, катера и яхты, лодочные моторы, холодильники и морозильники, персональные компьютеры и тракторы. На все остальные товары распространяются общие требования, и вроде как телефоны с телевизорами не являются сложными техническими товарами…

Далее. Предприниматель имеет право произвести проверку качества или экспертизу. Де-юре закон также определил возможность присутствия покупателя при проверке качества и экспертизе. Экспертиза должна произвестись в сроки от 7 до 10 дней в зависимости от того, что требует покупатель – заменить товар или вернуть деньги.

При заказе мебели или другой продукции по образцам сейчас предусмотрено возмещение неустойки за невыполнение сроков поставки - 0,5 процента за каждый день просрочки. Неустойка должна быть выплачена в добровольном порядке. Но это случается крайне редко. Поэтому если её выплатить отказываются – опять-таки обращайтесь в суд.

Если делать вывод из всего вышесказанного, то, к сожалению, он не будет оптимистичным. В сложившейся ситуации, когда на магазины просто нет управы, когда предприниматели вообще ничего не боятся и могут просто нахамить и обругать потребителя, нам с вами остаётся только молиться, чтобы наши товары были качественными, работали долго и исправно и не вынуждали нас познать все прелести защиты прав потребителя.

Автор: Татьяна Куликова Анатольевна