Кадры, которые оформляют все

Более 750 тысяч принятых заявителей, 167 видов предоставляемых услуг, ежедневный рост количества обращений и многочисленные благодарности в книгах отзывов и предложений – все это красноречиво характеризует работу МКУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Владивостокского городского округа». 10 апреля учреждение отмечает свое трехлетие.

Каждую неделю в муниципальные отделения МФЦ обращаются порядка 13 тысяч человек – получить услугу или консультацию, взять справку, выписку или оформить какой-либо важный документ. Еще три года назад для этих целей жителям Владивостока необходимо было обивать пороги многочисленных государственных организаций. Только процесс регистрации имущества мог отнять неделю – пока соберешь все справки и отстоишь во всех очередях, успеешь устать и морально, и физически.

Сегодня благодаря сети муниципальных многофункциональных центров механизм максимально упростился. Вместо многочисленных присутственных мест появился режим «одного окна».

Президентский курс

Работы по созданию многофункционального центра во Владивостоке начались по распоряжению главы города Игоря Пушкарева в 2013 году. Президент России Владимир Путин тогда указал курс: граждане не должны стоять за какой-нибудь справкой в длинных очередях, обивать пороги госструктур и ведомств. Ведь как было раньше? Кадастровый паспорт выдается в одном месте, справка о составе семьи – в другом. Или родишь ребенка, а потом бегаешь по чиновникам, чтобы он стал официально существующим гражданином со всеми документами: свидетельством о рождении, СНИЛС, ИНН и т. д., и т. п. Сейчас такие марафоны уходят в прошлое. А будущее – за МФЦ, где для решения подобных вопросов требуется одно-два посещения.

Идея была закреплена в президентском указе № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» от 7 мая 2012 года. Документ содержит серьезные нормативы. Так, уровень удовлетворенности граждан РФ качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году должен стать не менее 90 процентов. Владивосток этот показатель уже выполнил.

Кроме того, есть постановление правительства РФ № 797 от 27 сентября 2011 года. Оно интересно тем, что представляет список органов, ведомств и фондов, с которыми МФЦ взаимодействует: ФМС, ФНС, МВД, ФССП, Росреестр, Росимущество, Роспотребнадзор, Пенсионный фонд РФ, Фонд социального страхования РФ, а также региональные органы исполнительной власти и органы местного самоуправления. Если раньше граждане должны были обращаться непосредственно в эти организации, то теперь появилась удобная структура – МФЦ, призванная снять с простого человека бремя долгих и изматывающих походов по инстанциям.

– Создание МФЦ – приоритетное направление реализации программы совершенствования системы государственного управления, – объясняет Игорь Школьный, директор МКУ «МФЦ ВГО». – В основу программы заложена идея «сервисного» государства. То есть государства, где взаимодействие органов власти и населения осуществляется на качественно новом уровне, характеризующемся высокой степенью доверия, информационной открытостью и прозрачностью административных процедур.

Гарантия качества

Сегодня сама аббревиатура МФЦ хорошо знакома жителям Владивостока. Это настоящая гарантия качества. Люди, которые переступают порог МФЦ, знают, что здесь они получат услугу оперативно. Что очень важно, акцент сделан на то, чтобы гражданам было максимально комфортно здесь находиться. В помещениях уютно, работают кондиционеры. В зимнее время тепло, летом – свежо. Зал ожидания с удобными сиденьями, электронная очередь, снимающая все проблемы с ожиданием и, в частности, с любителями прорываться повсюду без очереди, мол, «только спросить».

– Открытию отделений МФЦ предшествовала большая подготовительная работа, – рассказывает Игорь Школьный. – Первой задачей было определиться с помещениями, которые бы оказались наиболее подходящими и доступными для населения. Когда география МФЦ стала ясна и флажки на карте города обозначили места, где будут расположены отделения центра, все внимание было отдано самим помещениям. Теперь встала задача их отремонтировать, привести в соответствие со всеми нормами, регламентами, правилами (а таковых было немало) и оформить в соответствии с брендбуком, что также имеет важное значение. Символика, атрибутика и оригинальный дизайн стали визитной карточкой МФЦ и закрепили их узнаваемость среди населения. Закупалось все необходимое оборудование, заключались договоры о каналах связи, на охрану и т.д. Иными словами, активно велась техническая работа.

Лучшие в профессии

Одной из самых серьезных задач стал набор персонала. Ведь дело было новым, непривычным. А выполнение указа президента – ответственность первого разряда.

– За эти три года нам удалось создать сплоченный профессиональный коллектив, – говорит Игорь Школьный. – Мы производим ежедневный мониторинг качества предоставления услуг, анализируем обратную связь, отклики, жалобы, предложения заявителей. Поэтому можем говорить обоснованно: количество ошибок, допускаемых сотрудниками, которое и так было небольшим, планомерно сокращается. И главный показатель – огромное число позитивных отзывов.

Достаточно заглянуть в книги отзывов и предложений всех отделений, чтобы убедиться в том, насколько оправданным было создание МФЦ и насколько эффективно они работают. Сегодня их впору переименовывать в «Книги благодарностей». В основном записи представляют собой короткие «спасибо» конкретному сотруднику отделения. Но бывают и позитивные отклики на полстраницы. Сэкономив время в самом МФЦ, люди не жалеют минут на эпистолярное поощрение его менеджеров.

Кстати, каждое отделение МФЦ проводит ежемесячный конкурс «Лучший по профессии». И здесь уже есть свои лидеры. Ольга Шупиро уже два года работает в пятом отделении МФЦ на Партизанском проспекте. Она – документовед первой категории отдела приема-выдачи документов. Конкурсу еще нет и года, а Ольга уже шесть раз становилась его победителем. За прошлый год она приняла порядка трех тысяч заявлений и дала около 500 консультаций. Работает, по признанию начальства, быстро и без ошибок. Помимо прочего, помогает гражданам, желающим оформить дальневосточный гектар.

– Работа в МФЦ учит многому, – признается Ольга. – Конечно, есть регулярные курсы повышения профмастерства. Но прежде всего необходимы навык общения с людьми, умение находить с ними общий язык, объяснить сложные моменты. Это трудная, но полезная работа, с которой всегда помогает справиться отличный коллектив.

– Все сотрудники МФЦ Владивостока – не только профессионалы, но и доброжелательные, аккуратные люди, использующие в своей работе индивидуальный подход к каждому заявителю, – подчеркивает Игорь Школьный. – Слаженная работа коллектива, взаимовыручка и позитивный настрой помогают учреждению решать любые вопросы, связанные с предоставлением услуг. Все специалисты нацелены на повышение своего профессионального уровня.

Количество услуг умножили на три

Если первое отделение МФЦ, что на Верхнепортовой, 76а, начало работу с оказания 62 видов услуг, то теперь их уже 167.

– Рост числа заявителей наблюдается практически каждый день, – отмечает Игорь Школьный. – Еженедельно к нам обращается около 13 тысяч граждан. Это связано с тем, что мы набираем опыт, заключаются дополнительные соглашения с органами власти, территориальными фондами и другими учреждениями, чьи услуги предоставляются на базе МФЦ.

Рейтинг востребованности услуг центра остается практически неизменным на протяжении трех лет. Примерно треть, а то и больше от количества обращений связана с услугами Росреестра и Кадастровой палаты.

Что касается тенденций, то из числа муниципальных услуг наиболее востребована запись детей в детский сад и школу. Для удобства горожан предоставляются комплексные услуги, когда в рамках какой-то жизненной ситуации человек за одно обращение получает весь пакет необходимых документов. Например, успешно оказывается услуга «Рождение ребенка». За одно-два посещения родители получают одновременно и свидетельство о рождении, и ИНН, и СНИЛС, и медицинскую страховку, записываются в очередь в детский сад.

С 2017 года в муниципальных отделениях МФЦ можно получить паспорт гражданина РФ. А с 1 февраля появилась услуга по приему документов на замену водительских удостоверений по истечении срока их действия или по случаю утраты (подчеркнем, что первичные права все-таки необходимо получать в ГИБДД). Все отделения оборудованы специальными фотокабинками, а также терминалами для оплаты госпошлин и терминалами Госуслуг. Все сделано для того, чтобы помочь человеку, облегчить его жизнь.

Об этом же говорят и изменения в графике работы муниципальных МФЦ. Сегодня уже два отделения работают без выходных. С 1 апреля на семидневку перешел МФЦ на улице Невельского, 13. И никаких перерывов на обед!

Еще одна тенденция, которая сделает проще жизнь владивостокцев (да и приморцев в целом) – это принцип экстратерриториальности. Он заключается в том, чтобы гражданин мог получить услуги на территории Приморского края независимо от того, где он прописан.

Сегодня по ряду услуг, в частности Росреестра и Кадастровой палаты, этот принцип уже действует. Приведем пример: если гражданин живет во Владивостоке, а в Арсеньеве у него есть квартира, то ему необязательно ехать в город авиастроителей, чтобы оформить на нее документы. Он может обратиться в МФЦ по месту проживания, а все остальное – дело сотрудников центра.

– В дальнейшем список услуг, которые можно будет получить удаленно, расширится, – обещает Игорь Школьный. – Необходимо наладить электронный документооборот и взаимодействие со всеми профильными органами и структурами. Это технический процесс. Он не быстрый, но мы постоянно к этому стремимся и движемся.

За три года МФЦ Владивостока успел стать неотъемлемой частью жизни горожан. Это яркий пример того, как актуальная идея, возникшая на уровне федеральной власти, легла на благодатную почву местного самоуправления и была реализована эффективно, правильно, на пользу людям. 

Справка «В»

В настоящее время во Владивостоке функционируют пять муниципальных отделений МФЦ и два территориальных структурных подразделения. Первое отделение было открыто 11 ноября 2014 года на улице Верхнепортовой, 76а. Следом, 30 декабря, распахнули двери еще два отделения: на улице Давыдова, 9 и проспекте 100 лет Владивостоку, 44. В 2015 году приступили к работе еще три отделения: на Партизанском проспекте, 28а, улице Невельского, 13 и в поселке Трудовое (на три окна). А в 2016-м по многочисленным пожеланиям граждан открылся МФЦ на острове Русском (два окна). Все отделения расположены в шаговой доступности от остановок общественного транспорта. 

Автор: Сергей ПЕТРАЧКОВ