Госуслуги в максимальном приближении

МФЦ на Партизанском проспекте готов к увеличению потока заявителей

Более двух тысяч человек – такое число заявителей уже обратилось в пятое отделение МКУ «Многофункциональный центр Владивостокского городского округа», расположенное на Партизанском проспекте, 28а. Ежедневно самый «молодой» филиал МФЦ – он был открыт чуть более месяца назад – принимает около 100 человек. Сотрудники отмечают, что способны на большее. Производственные мощности объекта позволяют значительно увеличить число заявителей без потери качества обслуживания.

Комфорт для каждого

Как и любое недавно открывшееся заведение, МФЦ на Партизанском проспекте испытывает «синдром новичка»: еще не все жители района знают о его существовании. Поэтому и едут в уже набравшие популярность и зарекомендовавшие себя отделения на проспекте 100 лет Владивостоку, на улицах Верхнепортовой или Давыдова. Последний, кстати, самый крупный в приморской столице, изначально также ощущал недостаток в посетителях: не хватало узнаваемости. Теперь же с помощью СМИ да и просто людской молвы заработал в полную силу.

Такое же будущее ждет и пятое отделение муниципального МФЦ. Учитывая, что для удобства и качества обслуживания посетителей здесь проведена огромная работа. Обустроены комфортные зоны ожидания. Есть детский уголок с игрушками, книгами-раскрасками и телевизором, по которому транслируются отечественные мультфильмы. Не говоря уже об общей обстановке: удобные кресла, электронная очередь, мониторы, звуковое оборудование. Гражданин, получив талон, практически без ожидания приглашается к нужному окну – об этом его оповещает голос из динамиков. Обеспечена доступность для всех категорий граждан: обустроены пандусы, специальные санузлы для маломобильных групп населения.

– Пятое отделение открылось месяц назад. За это время к нашим специалистам обратилось более двух тысяч человек, – сообщила Наталья Гаврилова, начальник пятого отделения МФЦ. – Работа ведется в 14 окнах. Ежедневно мы принимаем от 60 до 100 заявителей. Поток стабильный. Очередь практически отсутствует. Время ожидания составляет менее пяти минут. Более того, мы готовы обслуживать большее число человек, сохраняя качество предоставления услуг и комфортные условия ожидания.

В день каждый специалист МФЦ принимает около десяти заявителей. Но зачастую люди приводят с собой «группу поддержки». Особенно если речь идет о регистрации прав собственности. По идее, в этом деле достаточно присутствия двух человек, но, по факту, приходят по пять или шесть человек. Должностные лица приводят своих бухгалтеров и помощников. И все они – наравне с самими клиентами – должны быть обеспечены комфортными условиями ожидания.

Государственная задача

Создание многофункциональных центров – это государственная политика. Их работу регламентирует большое количество нормативных документов. Среди них и федеральные законы, и указы президента, и постановления правительства и администрации Владивостока. Работа центров находится под личным контролем главы города Игоря Пушкарева.

Задачи МФЦ заключаются в том, чтобы гражданин мог получать любую государственную и муниципальную услугу по принципу одного окна за одно-два посещения и максимально оперативно. Что позволяет избежать длинных очередей, спорных вопросов, исключает коррупционную составляющую.

Если раньше граждане должны были обращаться непосредственно к столоначальникам в различные государственные органы и муниципальные учреждения, то теперь появилась удобная структура, которая призвана снять с простого человека бремя долгих и изматывающих походов по инстанциям. Список таких инстанций велик. Это территориальные представительства Росреестра, Пенсионного фонда, ФМС, ФНС, МВД, ФССП, Росимущества, Роспотребнадзора, Фонда социального страхования и других госструктур. Количество услуг, предоставляемых в МФЦ, регулярно растет.

– На сегодняшний день их уже более 90. И перечень будет только пополняться, – сообщила Наталья Гаврилова. – Хотелось бы отметить, что растет количество муниципальных услуг. Не многие об этом знают. У нас, например, можно получить информацию по штрафам ГИБДД, мы ведем прием и согласование документов по переустройству и перепланировке жилых помещений, переводу помещений из жилых в нежилые.

Среди заявителей большой популярностью пользуется комплексная услуга «Рождение ребенка», когда в режиме одного окна оформляется весь пакет документов юного гражданина: свидетельство о рождении, СНИЛС, ИНН, регистрация по месту жительства, постановка на очередь в детский сад и так далее. Также популярны услуги Росреестра по регистрации права собственности.

– Мы готовы принимать заявителей, проживающих не только во Владивостоке, но и в Приморском крае, и в других регионах России. При условии, что объект регистрации права находится в пределах региона, – подчеркнула Наталья Гаврилова.

Не переступив порог

Обслуживание граждан начинается еще до того, как они переступили порог здания. Создан специальный телефон для справок и удаленных консультаций. Граждане могут позвонить в МФЦ, узнать, какие документы им нужны для той или иной услуги, прийти уже полностью подготовленными.

Режим работы и общая информация по МФЦ расположена на многочисленных вывесках, стендах, указателях.

А уже после того, как заявитель переступил порог отделения, с ним начинает работать специалист. У входа расположена стойка консультации. Здесь находятся менеджеры, которые всегда готовы ответить на любой интересующий вопрос, помочь получить талон, рассказать о размере госпошлины и прочее.

Кадры оформляют все

Увеличение количества услуг требует дополнительной подготовки персонала. Еженедельно для специалистов МФЦ проходят семинары, тренинги, лекции.

– Серьезная работа с кадрами проводится еще на стадии трудоустройства, – отмечает начальник отделения. – «Новобранцы» проходят специальное обучение, стажировку, в том числе и по различным ведомствам: Росреестр, Пенсионный фонд, Кадастровая палата, загсы и т.д. Затем, уже в процессе самой работы, мы проводим дополнительные занятия, повышающие профессионализм сотрудников. Занятие проходят в среду, с 9 до 11 часов утра. Они могут проводиться в самом здании МФЦ, в режиме видеоконференции, а также с выездом в различные ведомства и инстанции. Такое межструктурное взаимодействие особенно важно при добавлении новых услуг. Наши операторы должны знать все тонкости профильного делопроизводства, чтобы затем качественно и в полном объеме отвечать и консультировать клиентов.

Обратная связь

В каждом окне у специалистов есть опросные листы. В них заявитель может отметить основные моменты: время ожидания очереди, время оформления документов и качество обслуживания. Имеется книга отзывов и предложений.

– У меня пожелание одно – чтобы так работали и дальше, – говорит Валентина Баркова, жительница Владивостока. – Все устроено очень удобно, продуманно, здесь приятно находиться. Правда, в моем случае находиться пришлось недолго. Я пришла, получила талон, тут же подошла моя очередь, я обратилась к сотруднику и получила все, что мне было необходимо. А как сделать еще лучше – это уже, наверно, вопрос к специалистам, которые знают тонкости делопроизводства. Я бы ничего не меняла, чтобы не испортить.

Важно, что любые замечания имеют свое логическое продолжение. Отчет ведется понедельно. Информация передается сразу на несколько уровней: от руководства МФЦ до администрации Владивостока.

И настроение улучшить

День сотрудника МФЦ начинается с подготовки рабочего места и повторной проверки итогов вчерашнего дня: все ли вопросы были закрыты, все ли документы отправлены по назначению. Далее – прием посетителей. Помимо профессионализма и грамотности от сотрудника требуется и навыки общения.

– Чтобы быть вежливым, не надо прилагать какого-то труда, – отметила Марьяна Еременко, специалист МФЦ. – Здесь это очень легко достается: люди прекрасно видят, что центр открыт для них, чтобы упростить им жизнь, освободить их время, что тут уютно, комфортно. В таких условиях вежливость прилагается сама собой. Как правило, люди садятся к нам уже с улыбкой, уже в хорошем настроении. Конечно, бывает такое, что у человека день с утра не задался, что он приходит в плохом расположении духа. Но стоит только начать с ним говорить, профессионально разобраться в ситуации, и становится заметно, что его настроение улучшается, он уже улыбается.

Справка «В»

Во всех муниципальных МФЦ продолжает работу единая информационно-справочная служба. Каждый, кто нуждается в услугах МФЦ, в часы работы этих отделений может позвонить по единому шестиканальному телефону 230-34-84, чтобы оперативно получить необходимую консультацию или справку. Также действует и адрес электронной почты МФЦ для обращений граждан: [email protected].

Кстати

МФЦ Владивостока бьют рекорды

За пять дней прошедшей недели – с понедельника по пятницу специалистами четырех муниципальных отделений МФЦ, расположенных на улицах Верхнепортовой, 76а и Давыдова, 9, на проспекте 100 лет Владивостоку, 44 и на Партизанском проспекте, 28а, а также малого структурного подразделения в поселке Трудовое на улице Лермонтова, 36 принято 5438 посетителей. Это рекорд для Владивостока, подтверждающий растущую популярность муниципальных МФЦ среди жителей города.

А всего в период с 11 ноября 2014 года по настоящее время в муниципальные отделения МКУ «Многофункциональный центр Владивостокского городского округа» обратилось уже 124 427 человек. Эта статистика ведется с 11 ноября прошлого года, так как в этот день во Владивостоке открылся первый муниципальный МФЦ – на улице Верхнепортовой, 76а.

Увеличение статистических показателей обусловлено и тем, что месяц назад начал работу МФЦ на Партизанском проспекте, 28а. Это позволило по Владивостоку увеличить долю граждан, имеющих доступ к получению услуг в МФЦ в режиме одного окна, до 74, 6 %, что превышает общероссийский показатель, который составляет 65,8 %.

Причем количество обращающихся в муниципальные МФЦ Владивостока граждан неуклонно растет. Так, за второй квартал нынешнего года их в 1,5 раза больше, чем за первый квартал.

До конца нынешнего года во Владивостоке планируется открытие еще одного муниципального отделения МКУ «МФЦ ВГО» – на ул. Невельского, 13.

Автор: Сергей ПЕТРАЧКОВ