Люди, которые знают, что делать

Первую пятилетку предприятие завершило ударно, о чем свидетельствует первое место на Дальневосточном смотре-конкурсе и почетная грамота главы МЧС РФ Владимира Пучкова. Но регалии и награды – всего лишь приятное и закономерное следствие эффективной работы.

О том, как создавалась во Владивостоке Единая дежурная диспетчерская служба (ЕДДС), почему возникла необходимость объединения операторов в одно звено, готов ли Владивосток к внедрению системы «112» и о многом другом рассказал корреспонденту «В» руководитель МКУ «ЕДДС города Владивостока» Сергей Белголов.

Орган повседневного управления

– ЕДДС Владивостока образовалась в апреле 2010 года. Но отправной точкой можно назвать 1997-й год, когда вышло в свет постановление правительства о создании единых диспетчерских служб муниципальных образований, – рассказывает Сергей Белголов. – Документ, помимо прочего, закреплял концептуальную идею: эти учреждения становятся органами повседневного управления. То есть в круглосуточном режиме осуществляют организацию работ по предупреждению и ликвидации, чрезвычайных ситуаций.

Почему это концептуально важно? Потому что произошло масштабное расширение функций муниципальных диспетчеров.

Диспетчерская служба при администрации была и раньше. Она выполняла определенный объем задач, касающихся жизнеобеспечения города, объектов коммунального хозяйства, когда случались порывы на теплотрассах, отключения света, осуществляла контроль за устранением неполадок. В каждом административно-территориальном управлении работал оперативный дежурный. Работа заключалась в основном в приеме и отработке звонков, координации коммунальных служб. Не более того. Сейчас все операторы объединены в единую структуру. Функции и задачи заметно расширились. В них включена координация служб экстренного реагирования – скорой помощи, полиции, спасателей, газовиков, пожарных.

Нервная система города

Такая реорганизация способствовала прежде всего обеспечению одновременной работы всех профильных организаций и ведомств, а также сокращению времени реагирования. Если человек обжег палец, он одернет руку от огня и обработает ожог. Это нормальный защитный механизм. Представьте, что бы произошло, если бы болевой сигнал дошел до него только на следующее утро. У города и его населения тоже есть защитные механизмы, своя нервная система, от реакции которой зависит степень последствий.

– Допустим, произошло возгорание в многоквартирном доме. Чтобы приступить к тушению, нужно обезопасить огнеборцев, отключить питание дома, – объясняет Сергей Викторович. – Если пожарный вместо тушения начнет выяснять, кто обслуживает дом, звонить в электросети, вызывать электрика, произойдет заминка по времени, возрастет угроза жизни и здоровью людей. Поэтому, как только поступает сигнал о пожаре, координацией всех служб занимается ЕДДС, чтобы пожарные сразу по прибытии могли приступать к своим прямым обязанностям.

Так же и в случае, если произошло крупное ДТП на трассе, которое требует присутствия не только представителей ГИБДД, но и других специалистов: спасателей – для деблокирования пострадавших, скорой помощи, пожарных подразделений – если есть разлив нефтепродуктов.

Раньше очевидцы сообщали о ЧП в одну из служб. Каждая из них отрабатывала в первую очередь свои вопросы. Пока информация доходила до всех необходимых структур, уходило время. Сейчас же, если к нам пришла информация о происшествии, мы ее, предварительно проверив, отправляем одновременно во все службы. Таким образом сокращается время реагирования. А в любом происшествии каждая секунда может стоить человеческой жизни.

Диспетчер видит все

Неизменной осталась одна задача – контроль за системами жизнеобеспечения города. Единая диспетчерская служба контактирует со всеми коммунальными службами Владивостока. Это и ресурсоснабжающие организации, и сетедержатели, и МУПВ «ВПЭС», и управляющие компании. Поступившая информация передается в электронную систему «Исток», данные вносятся в карточку ситуации, после чего она становится доступна всем профильным организациям. Диспетчеры контролируют устранение неполадок, знают, сколько на объекте занято человек, какая техника задействована и есть ли необходимость привлечения дополнительных сил.

– Если со службами экстренного реагирования система взаимодействия отлажена, то в коммунальной сфере, к сожалению, проблемы еще возникают, – отмечает Сергей Белголов. – Многое здесь зависит от ответственности и порядочности управляющих компаний, от их способности качественно выполнять свои обязанности. Из-за отсутствия полномочий мы не можем влиять на результат или осуществлять руководство процессом. Наша обязанность – координация. Оказать какое-либо воздействие на организацию, ответственную за устранение неполадки, уже не в наших силах.

Поэтому неудивительно, что диспетчеры ЕДДС аккумулируют не только оперативную информацию, но и негатив от граждан, становятся «смягчителем» между населением и коммунальными службами.

– Первая волна негатива всегда идет к нам, – говорит директор ЕДДС. – В течение суток может прийти до полутора тысяч звонков. Так было в прошлом году, когда на город обрушились тайфуны, вызвавшие обрывы проводов, падение деревьев, снесение щитов, баннеров. В такие периоды количество звонков возрастает в сотни раз. Горячая проблема – кражи люков и ливневых решеток на дорогах. Жалобы поступают и от автомобилистов, и от пешеходов.

Начало и завершение отопительного сезона тоже вызывают всплеск активности. Одновременно могут приходить диаметрально противоположные жалобы. Люди накалены. Они оплачивают коммунальные услуги, и им не интересно и в принципе не нужно знать, каким трудом достигается стабильное тепло- и электроснабжение города. Мы такие же жители Владивостока, у нас так же пропадает вода, так же отключают электричество. Просто мы понимаем работу коммунальных служб, с чем они сталкиваются. В большинстве случаев есть объективные причины, регламентные процедуры. Мы стараемся довести это до жителей в максимально вежливой форме. В большинстве случаев граждане относятся с пониманием.

Шаговая доступность

Работа сотрудников ЕДДС строго регламентирована: от них зависит многое, в том числе и реакция экстренных служб на любое происшествие или чрезвычайную ситуацию.

Диспетчеры заступают на суточное дежурство.

Общение с населением, представителями различных ведомств происходит в режиме нон-стоп. Автоматизированные рабочие места соседствуют с комнатами отдыха и приема пищи. Все подчинено оперативности. Два шага до короткого сна, два шага до холодильника. Шаговая доступность здесь достигается в буквальном смысле. Все сконцентрировано с максимальной эргономикой.

Рядом – ситуационный центр. Зал с огромным количеством мониторов, укомплектованный всем необходимым оборудованием. При возникновении крупных происшествий или ЧС здесь проводятся заседания профильной комиссии. Он же может служить оперативным штабом.

Дверь направо – диспетчерская. Здесь тоже большое количество мониторов. На один из них выводятся изображения с камер, расположенных в разных районах города: на Покровском парке, улице Гоголя, Некрасовском путепроводе и т.д. Еще на одном – карта Владивостока, по которой разъезжают иконки автомобилей с подписями «самосв №xxx» или «ав-кран №xxx». Так работает программа «Скаут», которая посредством ГЛОНАССа следит за перемещением спецтехники, общественного транспорта в режиме онлайн.

– Только что поступил звонок от жителя улицы Юмашева, – рассказывает оперативный дежурный Валерий Кравченко. – Сообщили о повреждении асфальта. Информация передана в управление содержания дорог и благоустройства города, в отдел текущего содержания и озеленения.

Общение с людьми, тем более недовольными, – нелегкая работа. Как при этом сохранить вежливость?

– В этом и заключается наша работа, чтобы в стрессовой ситуации не идти на конфликт, а постараться помочь, доходчиво объяснить гражданину, как будет решаться его проблема, – объясняет Валерий Кравченко.

– Каждому, даже самому опытному специалисту, необходима дополнительная подготовка, – продолжает Сергей Белголов. – Сотрудники проходят постоянное обучение. Наши диспетчеры посещают курсы на базе учебно-методического центра по вопросам ГО и ЧС. Ежемесячно организуем собственные тренировки с вводными, которые соответствуют особенностям района. Например, если Фрунзенский район, то отрабатывается авария в порту. В Советском районе, как правило, используем вводные по пожарам, паводкам, отрывам льдин и т.д. Кроме того, сотрудники ЕДДС принимают участие в учебных мероприятиях администрации города, в региональных и федеральных учениях.

Крепкие звенья крепкой цепи

Пятилетие ЕДДС ее сотрудники отметили тем, что заняли первое место на Дальневосточном конкурсе муниципальных диспетчерских служб. Конкурс проводится ежегодно, сначала на уровне региона, потом – федерального округа, затем – федерации. По итогам 2014 года ЕДДС Владивостока признана лучшей в ДВФО, после чего она представляла округ на всероссийском конкурсе, где владивостокцы были награждены почетной грамотой министра МЧС России Владимира Пучкова.

– Это не только и не столько наша заслуга, сколько работа всего муниципалитета, общая заслуга всех структур, с которыми мы взаимодействуем, – подчеркивает Сергей Белголов. – Если бы кто-то из этой цепочки проявил себя неудовлетворительно, то я не думаю, чтобы мы были бы как-то отмечены. Все зависит от людей. Ни одна техника, ни одна программа не способна приносить пользу без участия человека. 

Справка «В»

Как «911», только «112»

Помимо повседневных задач, перед ЕДДС стоят и стратегические. Сейчас ведется подготовка к внедрению системы «112». Это единый номер вызова экстренных служб. Как «911» в США, только «112» действует на территории Европы и планируется к использованию в России. Система будет формироваться во Владивостоке на базе ЕДДС. Информация, которая раньше поступала на телефоны экстренных служб «01», «02» и т.д., будет аккумулироваться в центре обработки вызовов «112». Сегодня на федеральном уровне готовится нормативная база под данный проект. Затем начнется законодательная работа в субъектах. ЕДДС Владивостока уже разработала всю необходимую техническую документацию и готова к выполнению указаний федерального центра.

Автор: Сергей ПЕТРАЧКОВ