​Клиент выходит в онлайн. Осторожно

Дистанционный, в том числе мобильный, доступ к своим счетам и банковским продуктам становится все более важным условием для клиентов при выборе финансово-кредитного учреждения.

Системы, позволяющие совершить какую-либо банковскую операцию, не выходя из дома или с мобильного телефона, стали активно внедряться российскими банками с 2003 года. С тех пор учреждения постоянно совершенствуют свои онлайн-продукты, пополняя и расширяя спектр дистанционного сервиса. Однако большинство из этих услуг не нужно клиентам.

Так что же необходимо пользователям онлайн-банкинга? Аналитическое агентство Markswebb Rank & Report, исследовавшее потребительские предпочтения клиентов банков в сети Интернет, пришло к выводу, что их потребности не так высоки, как считают банкиры. Иными словами, возможности интернет-сервисов опережают запросы пользователей, делает выводы интернет-ресурс «Forbes».

Опрос показал, что для пользователей жизненно важно иметь удаленный доступ к балансу и просматривать историю переводов своих средств с одного счета на другой – транзакций (это важно для 95 проц. и 93 проц. опрошенных). После того как потребители убеждаются, что их деньги находятся в безопасности, они хотят свободно ими распоряжаться. Переводы и возможность оплаты услуг интересуют 90 проц. и 86 проц. опрошенных. Затем потребитель рассчитывает на дополнительный комфорт, например, дистанционное открытие вклада (21 проц. опрошенных).

Банкинг используют, но не полностью

После этого Markswebb Rank & Report открыло счета в 30 крупнейших российских банках для того, чтобы узнать, насколько банки удовлетворяют запросы клиентов. В результате выяснилось, что банки предоставляют куда больший спектр услуг, чем от них ожидают потребители.

Помимо просмотра истории транзакций и возможности узнать баланс счета, почти все банки позволяют оплачивать через Интернет мобильную связь (97 проц.) и коммунальные услуги (87 проц.). Дистанционно открыть вклад можно в 53 проц. онлайн-банков. Впрочем, эта услуга нужна всего 21 проц. клиентов.

Совсем малое число банков (всего 10 проц.) предоставляет возможность дистанционно оформить потребительский кредит или воспользоваться инструментами для накопления средств. И ни один из них не предлагает анализировать расходы клиента по счетам. Впрочем, таких запросов от пользователей интернет-банков практически нет.

– Ежемесячно в «Телебанк» – структуру ВТБ24 – входит порядка 1,2 млн клиентов в России, из них приморцев – 180 тыс., – объясняет заместитель управляющего приморским филиалом банка Екатерина Фомина. – И все больше приморцев обращаются к услугам банка посредством мобильных гаджетов.

Специалист объясняет: мобильный банк – одно из ключевых направлений, на которое делает ставку банк.

– Мы разрабатываем новое поколение приложений на все популярные мобильные платформы, – продолжает Екатерина Фомина. – Версию на iOS уже можно загрузить на iPad, версии Android на Windows планируется выпустить до конца года. Теперь можно просто зайти с телефона, проверить состояние своего счета, сделать перевод на счета других банков, можно создавать индивидуальные подписанные шаблоны и совершать регулярные операции, в дальнейшем минимизируя время.

Эксперт подтверждает: самые частые операции, совершаемые онлайн, – переводы, покупка-продажа валюты, оплата услуг, размещение вкладов, погашение кредитов. Для популяризации дополнительных онлайн-услуг финансисты пошли даже на то, чтобы пользоваться банкингом было не только удобно, но и выгодно. Так, размещать вклад онлайн возможно на отдельных, более выгодных условиях, чем если бы клиент пришел с той же целью в офис банка. Еще одной интересной, но не так часто используемой функцией является автоматическое регулярное погашение кредитов в определенное, заданное клиентом время.

– Подключить интернет-банкинг просто, для этого достаточно прийти в офис банка, заключить договор, получить логин и пароль, – поясняет Екатерина Фомина.

Но она же и предупреждает о подводных камнях виртуального сервиса.

– При входе в банкинг мы рекомендуем запомнить, как выглядят стартовая страница, адрес, указанный в адресной строке. Впоследствии, если вдруг при входе в «Телебанк» попытка не была успешной, но запрашивается следующий по номеру переменный код, ни в коем случае его нельзя вводить, нужно позвонить в банк и узнать, почему же войти в систему не получилось. Дело в том, что повторное запрашивание кода может быть признаком заражения компьютера вирусом, – указывает эксперт «В».

Скрытые возможности

Кстати, финансовые учреждения активно развивают и возможности банкоматов. Помимо обычных операций, таких как снятие наличных, перевод средств и оплата счетов, банкомат предлагает много других функций. Так, в банкомате можно разменять крупный номинал купюр на более мелкий либо наоборот. Также можно оплатить различные услуги без наличия карты. Он поздравит вас с днем рождения, если вы воспользуетесь устройством в этот знаменательный день. В банкоматах можно разместить вклад или поменять валюту – предположим, когда по возвращении из отпуска у вас осталась иностранная наличность. Банкомат ее примет и начислит на карту в рублевом эквиваленте. Можно заблокировать карту, три раза набрав неверный пин-код.

Ложка дегтя

Впрочем, воспевая удобство онлайн-сервисов, нужно сказать и о минусах работы с банками по Интернету. На самом деле банки не уделяют достаточно внимания удобству дистанционных сервисов обслуживания. Во-первых, банкиры считают комфорт второстепенным фактором по сравнению с функциональностью и полагают, что сильно заинтересованный человек сможет разобраться сам в алгоритме совершения тех или иных действий и манипуляций или ему помогут в колл-центре. А это призрачные надежды – достаточно зайти в зал с банкоматами и увидеть очередь к консультантам. Многие до сих пор не освоили элементарные операции по оплате услуг ЖКХ в терминалах. Во-вторых, удобство сложно измерить. Обычный пользователь привыкает даже к неудобному интерфейсу, и очень сложно потом понять, почему он редко совершает платежи. А на самом деле ему неудобно, а не потому, что ему это не нужно. В-третьих, в редких банках есть те, кто делает анализ вышеперечисленного и разрабатывает меры по устранению преград для пользователей банковскими услугами онлайн. Проще надумать еще одну маркетинговую замануху, например, поздравить не только с днем рождения, но и с именинами.

Автор: Катерина МАТВЕЕВА