Нас выбрали 9 миллионов
На днях Владивосток посетили руководители Альфа-Банка – главы практически всех ключевых направлений и подразделений. О целях и задачах поездки рассказал главный управляющий директор банка Алексей Марей.
– Чем вызван ваш визит в приморскую столицу в столь представительном составе?– Мы приехали прежде всего для того, чтобы посмотреть, как здесь развивается бизнес банка, встретиться с сотрудниками, обсудить с ними текущие цели и задачи, услышать от них, что у нас хорошо, а что не работает. Мы встретились также с ключевыми клиентами, с представителями средств массовой информации и власти, нашими бизнес-партнерами. Наш банк – федеральный, но при этом ставим цель сделать его локальным в каждом городе. То есть совместить всю мощь крупнейшего частного банка страны с особенностями местного рынка, которые и позволяют считать банк локальным.– Как вам обновленный Владивосток? – Столица Приморья очень красивый город. Те инвестиции, которые пришли сюда в последние годы, помогли создать современную инфраструктуру, изменить его облик. Владивосток выглядит сияющим, это есть и в ощущениях горожан. Люди, которые живут у моря, определенно наделены особой энергетикой. И та теплота, которую мы здесь встретили, заставляет задуматься о том, чтобы приехать сюда снова.– В чем, по-вашему, региональная специфика банковского бизнеса на Дальнем Востоке? – Не буду оригинальным. Первое, что я ощутил на себе, – это разница во времени. Ну а если смотреть глубже, то на Дальнем Востоке немного другие торговые партнеры. Бизнес завязан на Японию, Китай, поэтому банку важно предоставлять клиентам возможность расчетов в иенах и юанях, соответственно, обеспечить их современными инструментами внешнеторгового финансирования. В регионе развита рыбодобывающая промышленность, которая, безусловно, несет в себе специфику, и нужно уметь кредитовать подобные компании, понимать, условно говоря, чем отличаются технологии добычи тунца и минтая. В регионе достаточно развит военно-промышленный комплекс, многие компании которого являются нашими клиентами, и так далее. – В чем вы видите залог успеха регионального развития банка?– В том, чтобы быть ближе к клиенту, смотреть на бизнес его глазами, понимать его потребности и предлагать ему не просто банковские продукты, а решения. Решения, продиктованные его потребностями, которые помогают ему выполнить важные для него задачи. Я думаю, в этом и есть фундамент нашего успеха. Понятно, что в каждом регионе есть своя специфика бизнеса, которую мы так или иначе отражаем в тех предложениях, что у нас есть. Но в отношениях с клиентами нельзя говорить о какой-то специфике. В Альфа-Банке существуют единая система ценностей, стандарты и правила работы, которые наши сотрудники демонстрируют независимо от того, работают они в Калининграде, Москве, на Дальнем Востоке или в Сибири. И для нас это является достаточно важной частью нашей корпоративной культуры. – Бытует мнение, что чем дальше от Москвы, тем больше проблем с набором сотрудников, с управлением банковским отделением. Вы с такими проблемами сталкивались?– Мы, скорее, видим обратную ситуацию. Потому что работать в Альфе очень престижно: в регионах показатели текучки заметно ниже, чем в Москве. С точки зрения стандартов, о которых я уже сказал, существует определенная система их отслеживания по обратной связи от наших клиентов. Информацию мы получаем напрямую от них, лично я ежедневно смотрю то, что пишут про нас в социальных сетях, форумах и т.д. Благодаря налаженной обратной связи мы очень четко понимаем, скажем так, настрой того или иного города. В сегодняшнем мире Интернет дает тотальную открытость и прозрачность, мгновенный обмен информацией. Если ты обидел одного, двух, десять клиентов в каком-то конкретном отделении, то об этом будет знать весь город. Следует прямой эффект: замедляется рост бизнес-показателей. Если же у тебя все в порядке с ростом количества активных клиентов, то ты понимаешь, что бизнес в этом городе, как говорится, цветет. Кроме того, мы берем на работу далеко не каждого, кто приходит к нам устраиваться: мы отбираем людей как раз по соответствию тем самым ценностям, о которых я говорил. Это самый легкий способ обеспечить стандарты качества работы, потому что тебе не надо контролировать их исполнение, обеспечивать контроль над контролем и так далее. Мы изначально берем тех, кого контролировать не нужно. Как не нужно контролировать вежливых людей, которые здороваются, говорят «спасибо», «до свидания», проявляют участие, внимание и уважение. – Насколько важны отношения с клиентом? Разве потребителю не важнее, например, процент по кредиту?– Выгодное предложение не всегда очевидно. Во-первых, мы видим, что для многих людей самым важным вопросом стоит вопрос доверия. Оно, на мой взгляд, важнейший фундамент бизнеса, без которого нет отношений клиента и банка. Во-вторых, люди ищут простой, удобный и, что важно, безопасный способ получить банковский продукт. Например, человек может получить решение по кредиту, придя в наше отделение, заполнить анкету, и решение будет принято мгновенно. Но мы хотим, чтобы клиентам было еще удобнее. Поэтому подать заявку можно на сайте, а в отделение банка прийти потом, чтобы, например, забрать кредитную карту. То есть лишних движений делать не надо. Все просто, удобно, безопасно и надежно. – В прошлом году наблюдался настоящий бум розничного кредитования. На что сейчас ориентирован розничный клиент Альфа-Банка?– Вряд ли гражданин просыпается утром и думает о банковских продуктах. Скорее, мысли его заняты тем, что хочется в жизни интересного получить, как успеть все, что задумал, в один день вписать, как сделать так, чтобы было просто и удобно, по возможности легко и, главное, безопасно. Поэтому все эти решения мы им даем. Мы развиваем дистанционные каналы, у нас фантастическая новая версия интернет-банка «Альфа-Клик», в которой появился ряд абсолютно новых функций, мы предлагаем новую версию мобильного приложения для всех существующих платформ. Эти решения позволяют делать огромное количество платежей и решать кучу вопросов, не просто не выходя из дома, а фактически на расстоянии руки. Мы видим, что экономия времени клиентов – одна из тех ценностей, которые им нужны, и мы ее даем. – Каковы перспективы банка в розничном и корпоративном бизнесе?– Темпы роста розничного кредитования в этом году замедлятся и составят, около 25-30%. Спрос на кредитные карты останется высоким: в конце апреля наша доля на этом рынке достигла 5%, и, я думаю, в ближайшее время мы займем 5-е место среди российских банков и будем бороться за 4-е место. Важно отметить, что у нас очень устойчиво растет база остатков на счетах до востребования физических лиц. На сегодняшний момент на этом рынке мы вторые в стране после Сбербанка. Это говорит о том, что огромное число людей, почти 9 миллионов, выбирают наш банк в качестве своего основного банка, в котором они хранят зарплату, через который проводят свои ежедневные платежи, пользуются дебетовыми и кредитными картами. Рынок корпоративного кредитования, по нашему прогнозу, вырастет в пределах 10-15%. Корпоративных клиентов у нас порядка 75 тысяч, включая клиентов малого бизнеса и предпринимателей. Более того, мы наблюдаем серьезный рост клиентской базы в секторе малого бизнеса. – Поддержка малого бизнеса – это стратегическое направление банка?– Да. Мы начали его серьезно развивать два года назад и за это время фактически удвоили количество клиентов. Ежемесячно нашими клиентами становятся порядка 5 тысяч компаний, новых для нас. К примеру, год назад к нам приходили максимум 1,5 тысячи предприятий в месяц. Это говорит о том, что все больше бизнесменов понимают: Альфа-Банк – это их банк, потому что предлагает продукты и решения, которые подходят этому бизнесу. Альфа не только хороший кредитор, но это и банк, который действительно помогает малому бизнесу становиться большим.– Чем он удобен малому бизнесу?– Технологичностью. Ведь что такое малый бизнес? Это люди, которые постоянно находятся в движении, они очень мобильны. Им нужны быстрое зачисление денег, понятные тарифы, простая и внятная модель работы. Но не менее важно и отношение банка. Мы постарались сделать общение клиента с банком максимально удобным, предложить помимо расчетов и банковских продуктов дополнительные небанковские услуги, которые значительно облегчают жизнь предпринимателя.Например, наш интернет-банк интегрирован с онлайн-бухгалтерией «Мое дело» или «Эльба». Это означает, что предприниматель может вести бухгалтерию компании в одном окне с интернет-банком – отправлять платежи, получать выписки, формировать налоговые платежи. А вносить или снимать выручку через банкомат очень удобно с помощью уникальной карты «Альфа-Кэш» – круглые сутки семь дней в неделю, и неважно, работает в этот момент отделение банка, или нет. Это, безусловно, очень удобно. Еще один пример того, что Альфа-Банк предлагает своим клиентам больше, чем просто банковское обслуживание, – наша программа привилегий «Клуб клиентов». В каждом городе присутствия банка мы выбрали партнеров программы – лидеров в своей отрасли: поставщиков офисной мебели, канцелярских принадлежностей, питьевой воды, клининговых и курьерских услуг, то есть всего того, что нужно любой компании в ее ежедневной деятельности. Они получают бесплатную рекламу на нашем сайте и, как следствие, дополнительный поток клиентов, а остальные клиенты банка (участники программы) – скидки на товары и услуги, необходимые для поддержания и развития своего бизнеса. Сотрудничая с нами, предприниматели могут получить и правовую поддержку, и дополнительную сумму на контекстную рекламу в Яндекс.Директ. В ближайшее время в нашем банке стартует уникальный проект правовой поддержки малого бизнеса по всей стране. Каждый предприниматель, от-крывший счет в банке, получит сертификат на сумму 3000 рублей на юридическую поддержку для своего бизнеса в одной из лучших компаний города, специализирующихся на работе с малым бизнесом. Это лишь несколько примеров того, насколько мы понимаем потребности малого бизнеса и стараемся предложить не продукты, а решения, которые эту потребность удовлетворяют. – Как вы оцениваете в целом ситуацию в экономике? Будет кризис или нет?– Статистика наглядно показывает, что рост экономики замедляется. На это влияет несколько глобальных макрофакторов, в частности, замедление экономики Китая, которая является основным потребителем наших энергоресурсов и сырья. Но при этом будут развиваться такие секторы, как розничная торговля, то есть те, которые ориентированы на создание определенных ценностей для конечных потребителей. В целом ситуация ровная. Возможны ли какие-то внешние мгновенные шоки? Думаю, в 2013-м и первой половине 2014 года каких-то очень резких внешних шоков ждать не придется. Скорее всего, эта ровная ситуация сохранится, а выигрывать будут те компании, которые создают ценности для своих клиентов, оптимизируя бизнес, работая над снижением издержек и повышением производительности труда.
Автор: Михаил КОСОВ
