Продавцы прогрызли в законе дыры
Старшее поколение хорошо помнит прежний лозунг торговли и сферы обслуживания: «Бери что дают, проходи, не задерживай!». Теперь потребитель вроде бы получил массу прав. Тем не менее 80 процентов россиян согласно опросам все равно хотя бы раз в год сталкиваются с их нарушениями. В прошлом году количество жалоб на качество товаров и услуг только выросло.
Старшее поколение хорошо помнит прежний лозунг торговли и сферы обслуживания: «Бери что дают, проходи, не задерживай!». Теперь потребитель вроде бы получил массу прав. Тем не менее 80 процентов россиян согласно опросам все равно хотя бы раз в год сталкиваются с их нарушениями. В прошлом году количество жалоб на качество товаров и услуг только выросло.На что жалуемся?– В условиях кризиса снизились требования производителей к качеству товаров, да и продавцы стали больше втюхивать брак, – поделился с корреспондентом сопредседатель Союза потребителей РФ Евгений Мясин. – В хлеб кладут муку более низкого сорта, а в колбасу – больше белков растительного происхождения. Или вместо положенного по ГОСТу мяса – субпродукты. Коснулась эта тенденция и техники: в магазины стало поставляться больше изделий, которые не выдерживают гарантийного срока. Наши импортеры чаще закупают бэушный товар, а также не прошедший контроль на Западе. В целом это и есть основная причина роста числа обращений потребителей за юридической помощью.То, что сфера торговли действительно преподносила неприятные сюрпризы россиянам в 2009-м, доказывают исследования.Так, одна из контрольных закупок в столичных магазинах показала: в 70 процентах случаев на товар отсутствовали обязательные сертификаты соответствия или декларации, в 80 процентах – санитарно-эпидемиологические заключения. Ростест признал большинство закупленных продуктов фальсификатом. Например, исследованная тушенка не соответствовала норме соотношения мяса и жира и содержания белка. В сардельках вопреки этикетке обнаружился крахмал, а в рыбе – от 7 до 11 процентов глазури (замороженной воды) вместо нормативных 2–4 процентов.Серьезнее всего, по словам председателя правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрия Янина, увеличилось количество жалоб по поводу кредитов: здесь и обман с комиссиями, и требования досрочного погашения займа. Вот и Роспотребнадзор, проверяя в прошлом году банки, выявил рост количества нарушений законодательства о защите прав потребителей.Их количество увеличилось примерно в полтора раза – и это при сокращении общего количества проверок. Среди «отличившихся» в прошлом году и операторы сотовой связи. Одной из антикризисных мер сотовиков стали попытки навязывать платные услуги. Причем до поры до времени незаметно для клиента.Как известно, далеко не все читают SMS-сообщения, приходящие от собственных операторов. А зря: нередко можно пропустить информацию о том, что вас подключили к какой-либо услуге. Правда, бесплатной – но только на время. Через месяц за сервис начинают списываться деньги. Небольшие, поэтому не все клиенты навязанную услугу замечают. Среди таких «подарков» может быть прогноз погоды, подключение к интерактивным ресурсам и т.п. А один из операторов «большой тройки» попался на «самовольной» замене клиентам мелодий вместо гудка. По традиции, бесплатная услуга через месяц становилась платной. Оператор был уличен проверяльщиками в навязывании сервиса и вернул обратившимся клиентам деньги.Техобслуживание в 2009-м тоже стало источником вдохновения для нарушителей прав. Из-за падения продаж дилеры отыгрались на владельцах уже реализованных авто. Под угрозой лишения гарантии им навязывали ненужные операции. Отказаться от «крепостного» сервиса сложнее всего было взявшему машину в кредит. Ведь банк в случае «бунта» может обвинить в ухудшении свойств товара.А это грозит потерей автомобиля. Отстоять свои права можно: закон запрещает обусловливать гарантию на товар «обязательным приобретением других товаров и услуг».Ситуация с соблюдением прав конкретно москвичей также отнюдь не улучшилась, рассказали в Московском обществе защиты потребителей (МОЗП). В 2008 году помощи в «качании прав» попросили 38,5 тыс. жителей столицы. Итоги этого года еще подводятся, однако уже ясно, что число жалобщиков возросло. «Среди продуктов первые места по количеству претензий занимают мясо и молочные продукты», – говорит пресс-секретарь МОЗП юрист Анна Зыкина. Что касается непродовольственных товаров, то здесь лидируют мобильные телефоны. Владельцы мобильников чаще всего сталкиваются с отказом в обмене товара или возврате денег. Еще один повод для претензий – нарушение сроков гарантийного ремонта. Кстати, проблема действительно массовая: ежегодно в России ломается около двух миллионов мобильников, в то время как покупается примерно 20 миллионов.«Антигероями» прошлого года для московских потребителей также стали пылесосы. Их гражданам навязывали продавцы, наведывающиеся прямо в квартиры. Эти агрегаты удавалось всучить за 90 тыс. руб. за штуку и дороже, рассказывает Анна. Некоторые покупатели, правда, позже догадывались «вбить» свою покупку в интернет-поисковик. И убеждались, что переплатили в 10–15 раз... Больше народу в прошлом году стало жаловаться на реагенты, которые не только спасают от гололеда, но и портят обувь, а в ряде случаев – подолы шуб и дубленок. Среди самых насущных проблем москвичей в ушедшем году – отсутствие автозапчастей (для гарантийного ремонта), некачественная работа химчисток. Чаще стали обращаться и по поводу «липовой» задолженности по ЖКХ. В 50 процентах удается доказать, что долги незаконно приписали.В законе нашлись лазейкиВ России почти 80 процентов исков решаются в пользу потребителей. Но до суда мало кто доходит. «Около 90 процентов потребителей пытаются решить вопрос в досудебном порядке, – говорит Евгений Мясин. – В половине случаев это им удается. Почти все остальные сдаются, и лишь небольшая часть идет в суд».Стало ли легче потребителю отстоять свои права в последние годы? В МОЗП нам ответили: «Как было, так и осталось». По оценке Союза потребителей РФ, благодаря поправкам в законодательство о защите прав потребителей в 2004-м и в 2007 годах удалось заткнуть многие дыры в нем. Однако не все. «Если депутатов, которые пишут поправки, несколько десятков, то «специалистов», которые ищут в них лазейки, сотни и тысячи, – говорит Мясин. – После принятия поправок они и обнаружились».По его словам, одна из самых тяжелых для потребителя ситуаций, когда у фирмы, к которой имеются претензии, меняется юрлицо. «Например, была контора «Рога и копыта», – говорит эксперт. – После того как клиенты завалят ее претензиями и подадут в суд, она просто пройдет перерегистрацию и будет называться, например, «Копыта и рога». И к ней уже не получится предъявить претензии, даже если на руках у потребителя имеется положительное решение суда. Особенно этим грешат мебельные магазины. Люди судятся из-за этой лазейки годами». А вот еще одна лазейка: когда дело доходит до суда, оказывается, что у фирмы, к которой потребитель предъявил иск, ничего нет – ни денег, ни имущества. Суд принимает положительное решение в пользу истца, однако причитающегося тот получить не может.Весной СПРФ надеется провести через Госдуму новый пакет поправок. Так, правозащитники надеются устранить ряд коллизий в законе «О защите прав потребителей». Например, в статье закона «О защите прав потребителей», которая касается одной из самых проблемных тем – гарантийного ремонта. Согласно опросам с неоправданно долгим ремонтом или с необоснованным отказом в гарантийном обслуживании связано около 70 процентов всех споров с производителем и продавцом. По закону время, которое отводится на бесплатный ремонт при письменном соглашении, ограничено 45 днями. Но нередко продавец просто не фиксирует в договоре конкретный срок. И тут возникает коллизия: в суде он пытается доказать, что для ремонта 45 дней мало, а суд с этим иногда соглашается. И покупатель рискует не увидеть свою вещь куда дольше.С еще одной коллизией нередко сталкиваются владельцы мобильных телефонов. Закон не дает 100-процентной ясности в ответе на вопрос, в каком случае можно вернуть или обменять этот товар – при любом недостатке производственного характера или только существенном (то есть дефекте, который не устраняется или проявляется многократно)? Владельцев телефонов с несущественными недостатками продавцы зачастую отправляют в гарантийный ремонт.А по разъяснениям Роспотребнадзора, не должны. Однако это удается доказать только в суде, в который мало кто обратится из-за мобильника.***И все же реального коллапса в сфере потребления в кризис не произошло, утешает правозащитник Дмитрий Янин. А ведь по итогам года предсказывали куда более серьезные проблемы. «Почти во всех регионах удалось избежать банкротства автодилеров и участников рынка туруслуг, – говорит правозащитник. – Однако в том, что всплеска претензий не случилось, виноват и тот факт, что потребитель стал меньше тратить. Не купил вещь – нет и возни с поломками и гарантийным ремонтом». «Реальные доходы снизились, и люди стали куда экономнее, – согласен Евгений Мясин. – Если в благополучные годы человек позволял себе выкинуть не самый дорогой некачественный товар и купить новый, то теперь предпочтет качать права».
Автор: Татьяна ЗАМАХИНА, специально для «В»
