Беспощадный сервис

На материал «С ножом и палкой», опубликованный в «В» 7 мая, пришел лаконичный ответ из Владивостокской дирекции по обслуживанию пассажиров в пригородном сообщении. «По фактам, изложенным в статье, - пишет начальник дирекции А. Герасименко, - проведен разбор. Бармен уволена. …Договор с ЧП расторгнут. Приносим свои извинения пассажирам за доставленные неудобства».

С одной стороны, можно порадоваться действенности печатного слова, с другой – не крови хотели Юлия и Виталий Иголинские, рассказавшие об инциденте в электричке, не считали они, что за проступок одного человека должен отвечать целый коллектив. Молодые супруги подняли более серьезную проблему: по-прежнему процветающее в нашей стране взаимное хамство, нежелание понять, что все мы друг друга обслуживаем, и главное – безнадежное молчание окружающих, безропотно сносящих унижения из боязни оказаться замешанным в неприятную ситуацию.

Существует такое понятие, как «позиция жирафа». Одни (к сожалению, таких очень мало) способны, «вытянув длинную шею», по-донкихотски бороться за справедливость, другие эту самую шею согнут, лишь бы их никто не заметил, и сумеют проглотить обиду. Иголинские показали нам, что среди нынешней молодежи появились «жирафы» с ярко выраженным чувством собственного достоинства. В вагоне той электрички было очень много народа, но только Юлия и Виталий возмутились поведением бармена, только они пошли к начальнику поезда и потом написали письмо в газету. Другие промолчали, постарались все забыть. Однако последующие события дают повод усомниться, что в дальнейшем в подобной ситуации молодые люди поступят так же, потому что им дали по рукам, пригрозили судом, пообещав, что там им придется не сладко. Самое интересное, что все это исходило от человека, прекрасно знающего закон, но не постеснявшегося им манипулировать, - от адвоката Владимира Огнева. Владимир Леонидович уверял собравшихся по этому поводу в редакции, что в суде «мы будем сидеть сложа руки, а вы доказывать, что письмо соответствует действительности». Уважаемый юрист, возможно, забыл, что гражданский процесс у нас состязательный. Забыл он также некоторые нюансы (или лукавил), когда говорил о превышении пределов самообороны. Адвокат действовал испытанным методом – кнута и пряника. «Если вы сходите или позвоните в управление железной дороги и скажете, что разобрались, - увещевал он журналиста, - мы не будем судиться». И тут же обращался к авторам письма: «Если будем судиться, то по закону сторона обвинения должна доказать, что бармен первая замахнулась на пассажира. А мы говорим, что она защищалась. Презумпция невиновности будет на ее стороне». Кому после этого захочется отстаивать честь не только свою, но и десятков промолчавших людей?

Не менее интересны и рассуждения адвоката о нравственной стороне современного российского бизнеса: «После статьи в газете руководство железной дороги приняло решение расторгнуть с нами договор. Никто ничего не проверял. Мы все взрослые люди и понимаем, что у нас называется бизнесом. При конкуренции достаточно искорки, чтоб восторжествовали конкуренты». Оставим в стороне фразу из официального письма А. Н. Герасименко: «По фактам, изложенным в статье, проведен разбор», хотя и вызывает недоумение разноречивая оценка. Привлекает внимание другое. Говоря о бизнесе, о конкуренции и отвечая на вопрос корреспондента: «Если бармен осталась бы на работе, могла бы и впредь бросаться на пассажиров с палкой?» - адвокат уверенно ответил: «И правильно бы делала». Его поддержал Николай Матюхин, предприниматель без образования юридического лица, то есть работодатель девушки, схватившейся за нож и палку: «Вы должны написать, что у нее хватило смелости ответить на нападение и дать ему палкой меж рог. Вот какая молодец!». Николай Иванович подчеркнул, что конфликты возникают из-за «контингента, с которым приходится работать. Народ у нас такой!».

Вот она, ключевая фраза: «Народ у нас такой!». Как будто народ – это не все мы, по большому счету с холопским прошлым. Одни, не сумев подавить его в себе, глотают оскорбления. Другие – по этой же причине – набрасываются на тех, кому по долгу службы должны оказывать услуги. Рядом с нашей редакцией есть отделение Сбербанка. Буквально на днях оператор, принимающая плату за коммунальные услуги, долго мурлыкала по мобильному телефону, а на вполне резонное замечание: «Девушка, очередь ждет» - возмущенно ответила: «Я по 12 часов работаю. Неужели не имею права поговорить?». Как объяснить этому человеку, что действительно имеет право, но только не в ущерб клиентам?

Практически все мы можем привести примеры откровенно хамского отношения к потребителю каких-либо услуг. Поэтому и не удивляет горькая шутка, которая могла родиться только в нашей стране: «Страшен русский сервис, бессмысленный и беспощадный».

Автор: Галина КУШНАРЕВА, "Владивосток"