На что жалуетесь?

Телефон не молчит и 10 минут. То водка «паленая», то таракан в супе, то обувь бракованная. Неужели возросшее число жалоб связано с ухудшением качества услуг и товаров на нашем рынке или это происходит потому, что люди привыкают к более цивилизованному способу решения своих проблем?

КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ

В условиях рынка этому неписаному правилу следует любая уважающая себя организация, и потребителю надо умело пользоваться этой аксиомой.

Татьяна Черноусова, главный специалист сектора потребительского рынка контрольного управления администрации г. Владивостока:

- Если у вас возникает какая-либо претензия, то обязательно ее нужно зафиксировать на месте письменно, а уже потом обращаться в отдел по защите прав потребителей. Не исключено, что вы сможете решить проблему без нашего вмешательства. Ну а если не удастся, то свои нарекания необходимо выразить либо в книге жалоб и предложений, либо на отдельном листе в двух экземплярах, один из которых должен остаться на месте,  другой у вас. Гарантией того, что ваша претензия принята, должна служить подпись администратора или другого должностного лица.

ПРОМЫШЛЕННОСТЬ

70 процентов жалоб со стороны населения относится к товарам, остальные – к услугам. Из жалоб на товары 60-70 процентов составляют претензии к обуви. Известно, что большая часть нашего города одевается и обувается на рынках. Раньше бытовало мнение, что для купленных на рынке вещей закон не писан, и с их недолгим существованием ничего не поделаешь. Однако это не так.

И на рынках вам обязаны заменить вещь или вернуть деньги. Только опять же нужно оформить куплю-продажу документально: вам должны выдать чек (да-да, на рынках должны быть кассовые аппараты) или выписать его вручную. А при предъявлении последнего заменить бракованную вещь или возместить ее стоимость.

Татьяна Леонидовна отмечает, за последнее время у отдела по защите прав потребителей наметился прогресс по работе с рынками. Контрольное управление активно сотрудничает с администрацией рынков и решает все возникающие проблемы совместно. Сегодня нередки случаи, когда за некачественный товар, купленный на рынке, возвращают деньги.

ОБЩЕПИТ

Хотя в этой сфере тоже отмечается некий прогресс и жалоб со стороны потребителей стало меньше, все же именно в общепите возникает масса нюансов при «разборе полетов».

Не так давно из-за жалобы на «таракана в супе» был закрыт китайский ресторан «Жень Хэ». При проверке там были обнаружены не только нарушения санитарных норм, но и отсутствие лицензий и сертификатов на продукцию. Заявителю же была возмещена стоимость обеда…

Вообще клиент вправе потребовать показать ему документ на любой вид продукции. Если у вас возникло недовольство яствами, можно  не платить, оформив все документально. А технологи отдела по защите прав потребителей уже определят, соответствует ли блюдо тому, что оно должно собой представлять по заявленному стандарту.

ЧТО ПОТОМ?

А потом происходят проверки – плановые, тематические и по жалобам. Иногда, в зависимости от жалоб, защитники прав потребителей берут на подмогу представителей МНС, СЭС, и тогда нарушителю грозят большие проблемы – от штрафа до закрытия. Но и потребитель не остается в дураках, ему в первую очередь возмещают стоимость убытков.

Однако бывает и такое, что отдел по защите прав потребителей не может разрешить спор. Тогда дело доходит до суда. Чаще всего судебные тяжбы касаются сферы услуг, особенно медицинских, несмотря на особую специфичность этой темы.

Татьяна Черноусова считает, что частое обращение людей в отдел по защите прав потребителей не признак ухудшения качества товаров и услуг. Как раз напротив, покупатели стали разборчивее и внимательнее. И все же, по мнению Татьяны Леонидовны, необходимо каждому предприятию перед открытием обязательно проконсультироваться со специалистами контрольного управления.  Тогда многие проблемы просто не возникнут.                 

ВМЕСТО ЗАКЛЮЧЕНИЯ

Как людей встречают по одежке, так предприятие - по наружной вывеске. На ней должен быть минимум: название, наименование формы собственности и режим работы на русском языке. Показателем является и уголок покупателя, где должны быть телефоны вышестоящих организаций, закон о защите прав потребителей, лицензия и правила торговли как минимум.

Автор: Татьяна КУЛИКОВА, специально для «В»