Данное направление перегружено…

Куда первым делом можно позвонить, чтобы узнать какой-то номер телефона? Всякий без труда ответит: конечно в 09. Правда, в последние годы туда  бывает сложно дозвониться. Вместо нужной информации в трубке часто слышно: “Данное направление перегружено…” И эта проблема для начальника справочной службы Людмилы Кисловой  - главная.

В подтверждение своих слов Людмила Григорьевна повела меня в большой зал, где и происходит самое главное. Там перед компьютерами сидит чуть более двадцати операторов. И первый вопрос, сразу возникший в моей голове: почему ж так мало?! Каждую секунду к девушкам поступают звонки. Не отвлечешься ни на мгновение. «Добрый день!» - самые частые слова. Нужно быть любезными со всеми. А это, согласитесь, непросто. Так продолжается два часа. Потом получасовой перерыв - и снова в звонки. Отлучаться нельзя ни под каким предлогом. Все фиксируется, и  лишний “перекур” стоит денег. В таком бешеном ритме справка ежедневно обслуживает двадцать тысяч человек.

- В последнее время мы сталкиваемся еще с одной проблемой, - продолжает Людмила Кислова. – Это обновление сведений базы данных. Сейчас на месте старых организаций появляются новые. Но почему-то никак о себе знать не дают, не хотят регистрироваться у нас. А канувшие в Лету прежние фирмы оставляют им на память свои старые номера телефонов. Потом за то, что мы дали неверную справку, конечно, жалуются на нас.

Мало кто знает, что существует норма времени для выдачи справки - 40 секунд. Оператор обязан в нее уложиться. Но что остается делать, когда абонент сам не знает, что ему надо. Начинает лихорадочно вспоминать фамилию, адрес, название организации.  Наконец, просит подождать, пока найдет, куда записать номер. А время идет неумолимо. Вот откуда еще эти перегруженные линии.

Никто особо не задумывается о том, что 09 - это справочная городской телефонной сети. И предназначена она для того, чтобы люди узнавали номера городских телефонов. Но на самом деле звонят спросить всё что угодно, только не это. Например, сколько времени и какой сегодня день. Хотят узнать темы сочинений накануне школьных экзаменов, куда звонить, если в доме отключили свет. Интересуются, наконец, как сварить борщ.  Главные требования при приеме на работу в справочную службу - хорошая дикция, свободное обращение с грамматикой русского языка и сложившиеся отношения с компьютерной клавиатурой. Однако неожиданные вопросы абонентов требуют от девушек еще и жизненного опыта или хотя бы знания города, чтоб было проще искать информацию со сбивчивых слов абонента. Трудиться-то нужно качественно.

Несмотря на все проблемы, служба 09 не является ненужным придатком владивостокской телефонной сети. И еще здесь обещают, что скоро возьмутся за реконструкцию и уровень услуг станет образцовым.

Автор: Вера КОНЮХОВА, специально для «В»