За последние 20 лет Интернет сильно изменил мир, в том числе систему коммуникаций - люди научились работать и общаться «по-удаленке». Это коснулось и обращений граждан в различные органы исполнительной власти. Сегодня, благодаря социальным сетям, жители Приморского края могут получить ответ по их проблеме или ее решению от правительства или губернатора. Для оперативного решения таких вопросов в России созданы Центры управления регионом (ЦУР). В Приморье ЦУР с ноября 2020 года работает совместно с Правительством региона. И.о. руководителя Полина Степаненко рассказала корр. РИА VladNews о деятельности ЦУР в Приморском крае.
— Полина, в чем заключаются особенности работы ЦУР?
— Мы занимаемся мониторингом, обработкой и доставкой обращений жителей региона до органов власти. ЦУР не выполняет ремонтные работы и не закапывает ямы, и не строит новые мосты и школы. В блок обратной связи поступают обращения из нескольких систем.
— Как отправить свое обращение?
— ЦУР работает в трех системах. Фиксирует обращения в социальных сетях с помощью системы «Инцидент Менеджмент». Это первый и самый распространений инструмент. Программа осуществляет свою работу круглосуточно, собирая и анализируя обращения граждан по различным аспектам.
Второй источник получения обратной связи от жителей – портал «Госуслуги». Опцией можно воспользоваться как через сам портал, так и через сайты официальных органов власти Приморского края. На сайтах правительства и муниципалитетов расположен виджет «Решаем вместе», на нем есть кнопка «сообщить о проблеме», если на нее нажать, то система перенаправит человека на сервис Госуслуги. Решаем вместе», где он сразу может оставить свое сообщение.
Третья система для обращений – региональный портал – «Сделай Приморье лучше». Он поддерживает мобильное приложение, через которое люди могут написать о своей проблеме и получить обратную связь по ее решению.
— Через какое время житель получает ответ на обращение?
— Чаще всего люди пишут в комментариях, либо в личные сообщения официальных аккаунтов мэров и губернатора, отмечая их или ЦУР. После этого обращения проходят через мониторинг. ЦУР и правительство фиксируют сообщение, выявляют суть проблемы и направляют его в ответственное ведомство. Сотрудники ЦУР контролируют ход решения проблемы до ее устранения.
Среднее время первичного ответа составляет около трех минут. После этого начинается вышеупомянутая «логистика».
— Какое количество обращений приходит в ЦУР?
— В неделю поступает более 2,5 тысяч обращений. Около 70% из них - из Instagram’а. Эта социальная сеть преобладает у приморцев среди других, таких как ВКонтакте и Oдноклассники.
За апрель на Дальнем Востоке Приморье заняло лидирующую позицию по обработке обращений внутри региона. Приморский ЦУР обрабатывает 99,9% обращений. Это значит, что люди довольны тем, как власти реагируют на обращения и решают проблемы населения.
— Есть ли вопросы, которые не в силах решить Центр управления?
— Да, бывает. Например, житель пишет, что хочет построить мост рядом со своим населенным пунктом. Мы этого сделать не можем, потому что в планах властей нет такого строительства. Более того, оно не предусмотрено в ближайшее время. Но мы в любом случае реагируем на обращение. Как правило, в таких ситуациях прямо отвечаем, что строительство моста не запланировано муниципалитетом.
Часто люди пишут о желании увидеть новый сквер. Здесь уже, конечно, вопрос того, как на обращение отреагируют власти. Это зона ответственности муниципалитета: если власти поддержат предложение, то появятся варианты решения вопроса, например, возможность привлечь спонсоров.
— Какие обращения жителей вам запомнились больше всего? И как вы помогли им?
— Человечных историй у нас случается 3-4 раза в неделю точно. Мы рассказываем о них в Instagram-аккаунте Приморского ЦУР. Например, многодетная мама из Кавалеровского района обратилась за помощью в аккаунт губернатора из-за нехватки дров. Она просто не могла достать их, чтобы протопить жилище. Центр помог ей, связавшись с муниципалитетом.
Важно отметить, что, на первый взгляд, маленькая проблема конкретного человека на самом деле имеет большое значение для жителя. Быстрое реагирование на проблемы заставляет людей думать, что диалог с властью можно вести. Люди благодарны за быструю реакцию, а когда реакции нет или она затянута, появляются сомнения и недоверие.
Поэтому так или иначе все истории человечные, потому что они про конкретного человека.
— Какие недостатки есть в системе ЦУР?
— Мы, например, временно не принимаем обращения в личные сообщения в нашем Instagram-аккаунте ЦУР. Это связано с техническими причинами. Но мы стараемся вручную переводить обращения граждан в систему и отвечать на них. Люди продолжают писать, поэтому мы реагируем.
Конечно, недостатки в системе есть. Случаются сбои, но ненадолго. Любые неполадки в работе и процессе системы устраняются оперативно и быстро. Телефон, бывает, тоже зависнет, и вы не можете начать с ним работу, пока не перегрузите.
Бывает шквал обращений. В конце мая во Владивостоке был «мусорный коллапс», и у нас резко возросли обращения, связанные с ЖКХ. Где-то на 300 обращений стало больше, чем в среднем. Но система выдержала.
— Как планирует развиваться ЦУР?
— Одна из ключевых точек – создание муниципальных ЦУР, во Владивостоке такой уже есть. Сейчас наша система работает так, что у нас отдельно выделены сотрудники по всем муниципалитетам. Новый глава города принял решение, что городу нужен свой муниципальный Центр управления (МЦУ), который будет работать быстро и качественно только по городу. Мы хотим собирать и отслеживать еще больше обращений, чтобы помочь людям в решении проблем.
СПРАВКА: ЦУР созданы во всех регионах России. Они созданы для оперативного реагирования на обращения граждан. ЦУР - единый блок мониторинга, в который поступают и отрабатываются проблемные вопросы жителей по всем направлениям, связанным с жизнью региона. В нем формируют аналитические материалы, характеризующие социально-экономическую ситуацию в регионе, и вырабатывают предложения по дальнейшему развитию.
