Omotenashi – урок для наших
Что привлекает в Японии россиян? Этим вопросом задались в одной из ведущих авиакомпаний Страны восходящего солнца, чтобы перенастроить свои рейсы в соответствии с интересами туристов из России.
– На первом месте оказались курорты и горнолыжные базы, и это вполне объяснимо, – считает представитель авиакомпании Оксана Яржембовская. – Вторые по популярности – детские туры, в том числе образовательные, хотя, конечно, Диснейленд привлекает больше всего, причем не только детей, но и взрослых.
Интерес японских перевозчиков к российским туристам заметно вырос с 1 января 2017 года, когда оформление виз между нашими странами стало проводиться в упрощенном порядке. Кроме продления максимального срока действия многократной визы для туристов, путешествующих без группы, отменено условие обязательного наличия гаранта приема в Японии. Сейчас российский МИД продолжает переговоры с японской стороной о введении безвизового режима.
Провести параллели
Обратный поток туристов тоже интересует японских перевозчиков, которые, помимо билетов, предлагают пассажирам приобрести туры по Приморью.
– С января этого года у нас заметно увеличился пассажиропоток, поэтому я уже несколько раз посетил Владивосток, чтобы на месте разобраться, чем может заинтересовать ваш город моих соотечественников, – говорит региональный управляющий авиакомпании по России и СНГ Ре Хамада. – Мне кажется, Владивосток похож на японские города Нагасаки и Хакодате: есть море, горы и много старинных зданий. Причем некоторые строения связаны общей историей наших стран. Провести все эти параллели будет интересно нашим туристам.
По словам Хамады-сан, пользуются популярностью у японских туристов прибрежные морские круизы, особенно с рыбалкой, и возможность поиграть в азартные игры, ведь в Японии казино запрещены. Поэтому, когда интегрированная курортно-развлекательная зона «Приморье» заработает на полную мощность, японцы станут здесь частыми гостями.
– Путешествие в мир дикой природы – мечта многих моих соотечественников, живущих в больших городах. Поэтому приморские заповедники и национальные парки с тропами здоровья наверняка будут востребованы. А если в конце пешего тура еще и устроить угощение из блюд русской кухни или морепродуктов, то такое путешествие не забудется никогда, – уверен Ре Хамада.
Философия гостеприимства
Интерес к Приморью со стороны восточного соседа, конечно, радует. Но нужно помнить, что японцы привыкли к высочайшему уровню сервиса, для чего даже придумали специальное слово – Оmotenashi. К сожалению, в русском языке аналога этому слову нет.
В качестве яркого примера, иллюстрирующего Оmotenashi, можно привести встречу пассажиров, вылетающих из Москвы в Японию. У стойки регистрации вместе с рядовыми сотрудниками отвешивает поклоны, здоровается и желает счастливого пути сам господин Хамада. И его коллега в Лондоне, который руководит европейской штаб-квартирой авиакомпании, тоже встречает пассажиров каждого рейса на Японию.
– Мы хотим, чтобы люди начали знакомство с нашей страной еще до посадки в самолет, – объясняет Ре Хамада. – Встреча пассажиров не обязанность топ-менеджеров, но своим примером мы показываем всем, насколько рады нашим гостям. Мы это делаем совершенно искренне и с открытым сердцем. Я специально выучил несколько слов по-русски, чтобы люди понимали мои добрые пожелания им.
– Omotenashi начинается, когда каждый сотрудник компании испытывает чувство глубокой благодарности к клиентам. Именно это чувство помогает японцам достичь недосягаемых высот в сервисе. Без благодарности ни улыбки, ни поклоны не будут такими сердечными, как это принято в Оmotenashi, – отмечает Оксана Яржембовская. – Я сама неоднократно наблюдала, как экипажи других самолетов компании, завидев пассажиров даже не своего рейса, обязательно начинают им кланяться и говорить спасибо просто за то, что они выбрали нашу компанию.
Omotenashi особенно заметно во время обслуживания гостей: хозяева словно забывают об усталости.
– Обслуживание на борту японских авиалиний разительно отличается от российского. Например, кнопкой вызова стюардессы пассажиры практически не пользуются, ведь бортпроводницы почти все время находятся в салоне, курсируя от хвоста к носу самолета и обратно, чтобы мгновенно оказаться около пассажира, нуждающегося в их помощи, – рассказывает представитель компании Маргарита Колобашкина.
Еще один пример Omotenashi: людям с ограниченными возможностями в японском аэропорту предлагают инвалидное кресло, изготовленное полностью из дерева. Проходя на нем через металлодетектор, малоподвижный пассажир не будет «звенеть» и ему не придется покидать кресло и преодолевать рамку пешком, что становится невыполнимой задачей без посторонней помощи.
Автор: Вадим КОЧУГОВ
