МФЦ Владивостока: два года – серьезный стаж

Более 300 тысяч принятых заявителей, 125 видов предоставляемых услуг, ежедневный рост количества обращений и многочисленные благодарности в книгах жалоб и предложений – все это красноречиво характеризует работу МКУ «Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг города Владивостока». 

Но результаты – это видимая часть айсберга. А под водой остается огромный объем работы, которая заслуживает внимания, тем более в преддверии праздника – двухлетия со дня создания учреждения, которое коллектив отметит 10 апреля.

История вопроса

Работы по созданию многофункционального центра во Владивостоке начались в соответствии с распоряжением главы города Игоря Пушкарева в 2013 году. Президент России Владимир Путин указал курс: граждане не должны стоять за какой-нибудь справкой в длинных очередях, обивать пороги госструктур и ведомств. Кадастровый паспорт выдается в одном месте, справка о составе семьи – в другом. Родить ребенка, а потом бегать по чиновникам, чтобы он стал официально существующим гражданином со всеми документами: свидетельством о рождении, СНИЛС, ИНН и т. д. и т. п. Сейчас такие марафоны уходят в прошлое.

А будущее – за МФЦ, где для достижения подобных целей требуется одно-два посещения.

Идея была закреплена в президентском указе № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» от 7 мая 2012 года. Документ содержит серьезные нормативы. Так, уровень удовлетворенности граждан РФ качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году должен стать не менее 90 процентов. Доля граждан, использующих механизм получения услуг в электронной форме, к тому же году должна достигнуть не менее 90 процентов. Время ожидания в очереди за услугой должно сократиться до 15 минут. Стоит отметить, что во Владивостоке большинство этих показателей уже достигнуто.

Кроме того, есть постановление правительства РФ № 797 от 27 сентября 2011 года. Оно интересно тем, что представляет список органов, ведомств и фондов, с которыми МФЦ взаимодействует. Это ФМС, ФНС, МВД, ФССП, Росреестр, Росимущество, Роспотребнадзор, Пенсионный фонд РФ, Фонд социального страхования РФ, а также региональные органы исполнительной власти и органы местного самоуправления. Если раньше граждане должны были обращаться непосредственно в эти организации, то теперь появилась удобная структура – МФЦ, призванная снять с простого человека бремя долгих и изматывающих походов по инстанциям.

– Создание МФЦ является приоритетным направлением реализации программы совершенствования системы государственного управления, – объясняет Игорь Школьный, директор МКУ «МФЦ ВГО». – В основу программы заложена идея «сервисного» государства. То есть государства, где взаимодействие органов власти и населения осуществляется на качественно новом уровне, характеризующемся высокой степенью доверия, информационной открытостью и прозрачностью административных процедур. Иными словами, это создание для населения условий получения услуг, которые можно сопоставить с условиями в бизнес-сфере.

В настоящее время во Владивостоке функционируют пять отделений МФЦ и одно территориальное обособленное подразделение в поселке Трудовое. Расположены они в шаговой доступности от остановок общественного транспорта. Первое отделение было открыто 11 ноября 2014 года на улице Верхнепортовой, 76а. Следом, 31 декабря, распахнули двери еще два отделения: на улице Давыдова, 9 и проспекте 100 лет Владивостоку, 44. В течение прошлого года приступили к работе три отделения: на Партизанском проспекте, 28а, улице Невельского, 13 и в поселке Трудовое (улица Лермонтова, 36). Для приема заявителей во всех отделениях МФЦ открыто в общей сложности 106 окон.

Серьезная подготовка

– Открытию отделений МФЦ предшествовала большая подготовительная работа, – рассказывает Игорь Школьный. – Первая задача – определиться с помещениями, которые бы оказались наиболее подходящими и соответствующими правилу шаговой доступности для населения. Задача непростая, но совместно с администрацией города ее удалось выполнить. Было определено шесть таких объектов. Пять – непосредственно во Владивостоке и одно – в поселке Трудовое, входящем во Владивостокский городской округ.

Когда география МФЦ стала ясна и флажки на карте города обозначили места, где будут расположены объекты, все внимание было отдано самим помещениям. Теперь встала задача их отремонтировать, привести в соответствие со всеми нормами, регламентами, правилами (а таковых было немало) и оформить в соответствии с брендбуком, что также имеет важное значение. Красно-оранжевая символика, атрибутика и оригинальный дизайн стали визитной карточкой МФЦ и закрепили их узнаваемость среди населения. Закупалось все необходимое оборудование, заключались договоры о каналах связи, на охрану и т.д. Иными словами, активно велась техническая работа. Активно и продуктивно.

Муниципальное казенное учреждение «Многофункциональный центр города Владивостока» было создано 10 апреля 2014 года. А первый МФЦ открылся чуть более чем через полгода со дня образования МКУ.

Одной из самых серьезных задач стал набор персонала. Ведь дело было новым, непривычным. А выполнение указа президента – ответственность первого разряда.

– Сначала мы подготовили программы обучения, – говорит Игорь Школьный. – Первый поток специалистов готовили два месяца с привлечением представителей всех компетентных органов: Росреестра, Пенсионного фонда, налоговой службы и т.д.

Заявителей все больше

На первых порах не все жители Владивостока знали о работе многофункциональных центров, да и сама аббревиатура МФЦ, которая сейчас известна, наверное, каждому, в 2014-м была нова и незнакома. Однако, как это бывает в любом хорошем деле, время расставило все по своим местам. Граждане узнавали об отделениях МФЦ из средств массовой информации. К слову, «В» многократно писал о них, разъяснял новые возможности и давал адреса. Но основную роль сыграла людская молва. Первые заявители, оформившие услугу быстро, в режиме одного окна и со всеми удобствами, советовали обращаться в центры родным, друзьям, соседям, знакомым. Со временем и муниципальных центров стало больше, и список предоставляемых в них услуг вырос в два раза. Если первое отделение МФЦ на Верхнепортовой, 76а начало работу с оказания 62 видов услуг, то теперь их уже 125.

– Рост числа заявителей наблюдается практически каждый день, – отмечает директор МФЦ. – Еженедельно к нам обращается около 9 тысяч заявителей. А в месяц – более 29 тысяч. Это связано с тем, что мы набираем опыт, заключаются дополнительные соглашения с органами власти, территориальными фондами и другими учреждениями, чьи услуги предоставляются на базе МФЦ. Все новые услуги – это новый вид работы. Мы стремимся к тому, чтобы профессиональная подготовка специалистов была на высоте. Поэтому сотрудники МФЦ в обязательном порядке посещают обучающие занятия. Для этого выделено специальное время – в среду с 9 до 11 часов.

На первом месте – дела имущественные

А вот рейтинг востребованности услуг остается практически неизменным.

– С первого дня работы первого отделения МФЦ и по сегодняшний день примерно треть, а то и больше, от количества обращений связана с услугами Росреестра и кадастровой палаты, – рассказывает Игорь Школьный. – Что касается тенденций, то из муниципальных услуг наиболее востребована запись детей в детский сад. Сейчас появилась услуга записи детей в школу. Мы стремимся к тому, чтобы совершенствовать работу, предоставлять комплексные услуги, когда в рамках какой-то жизненной ситуации человек за одно обращение получает весь пакет необходимых документов. Например, успешно оказывается услуга «Рождение ребенка». За одно-два посещения родители получают одновременно и свидетельство о рождении, и ИНН, и СНИЛС, и медицинскую страховку, встают в очередь в детский сад.

Совершенствование невозможно представить без обратной связи с людьми. Такой процесс налажен сразу по нескольким каналам.

– Мнение граждан о качестве нашей работы – принципиальная вещь, – убежден Игорь Школьный. Во-первых, у нас есть книга жалоб и предложений. Кроме того, человек, получивший услугу, может оставить свое мнение в опросном листе либо написать заявление на мой адрес, если он чем-то недоволен. По каждому обращению заявителя, особенно если это жалоба или недовольство, ведется тщательное расследование. Если информация подтверждается, изучаем причины, делаем выводы, проводим работу с персоналом. Любое мнение граждан имеет огромное значение. Это помогает нам выстроить работу наиболее эффективно и создать еще более удобные и комфортные условия для заявителей.

Профессионализм и вежливость

Горожане не раз высоко отмечали вежливость и компетентность персонала МФЦ, высокий уровень профессиональной подготовки, о чем свидетельствуют благодарственные записи в книге отзывов и предложений.

Стоит сказать, что в МФЦ проводится конкурс «Лучшее отделение месяца». При определении победителя учитывается количество предоставленных услуг, время ожидания в очереди, средняя нагрузка на одно окно, время оказания услуги, а также динамика развития отделения. Конечно, принимаются во внимание отзывы заявителей о качестве обслуживания и работе отделений.

По результатам анализа производственной деятельности в 2016 году в течение двух месяцев победителем признается отделение на Партизанском проспекте. Коллективу вручен вымпел «Лучшее отделение МКУ «МФЦ ВГО».

– Все сотрудники МФЦ Владивостока – не только профессионалы, но и доброжелательные, аккуратные люди, использующие в своей работе индивидуальный подход к каждому заявителю, – подчеркивает Игорь Школьный. – Слаженная работа коллектива, взаимовыручка и позитивный настрой помогают учреждению решать любые вопросы, связанные с предоставлением услуг. Все специалисты нацелены на повышение своего профессионального уровня.

Кстати

Каждый, кто нуждается в услугах МФЦ, может позвонить в часы приема работы отделений центра по единому многоканальному телефону 230-34-84, чтобы оперативно получить необходимую консультацию или справку. Также для удобства горожан работает адрес электронной почты [email protected].

Автор: Сергей ПЕТРАЧКОВ