Обращайтесь – и вас услышат

Чем живут Владивосток и его жители? Какие проблемы волнуют их в первую очередь? Чувствуют ли они себя комфортно в городской среде и, главное, верят ли в то, что могут самостоятельно что-то в ней изменить, выступить с предложениями и быть услышанными? На все эти вопросы, казалось бы, сложно ответить с математической точностью. Сложно, но возможно. Если подобрать правильную систему измерения.

Ежегодно в администрацию приморской столицы поступает более 20 тысяч обращений граждан по совершенно разным вопросам. И этот показатель может о многом рассказать. Сегодня «В» беседует с Анной Нетай, начальником управления по работе с обращениями граждан администрации Владивостока.

На первом месте – ЖКХ

Право любого человека на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления закреплено 33-й статьей Конституции и 59-м федеральным законом (он определяет порядок рассмотрения обращений). Именно этими документами руководствуется профильное управление городской администрации в своей работе.

– Каждый гражданин России имеет право на обращение в любом виде: письменно – на бумажном носителе и через интернет-приемную – или устно, в ходе личного приема, – отмечает Анна Нетай.

– По каким направлениям поступает наибольшее количество вопросов?

– Людей всегда интересовали вопросы жилищно-коммунального хозяйства, благоустройства, капитального и текущего ремонта домов. Они остаются актуальными и сегодня. Но что изменилось? В городе организована муниципальная школа «Управдом». Ее целенаправленная работа по развитию правовой грамотности среди горожан дала свои результаты. Раньше люди обращались в мэрию по любому пустяковому вопросу, вплоть до замены лампочки в подъезде, сегодня же они четко понимают, в чьей компетенции находится решение таких проблем, и выстраивают правильные отношения со своими управляющими компаниями. Кстати, количество жалоб на УК, поступающих в администрацию города, снизилось.

Произошел настоящий всплеск количества обращений по вопросам выделения бесплатных земельных участков для многодетных семей и участия в государственной программе «Жилье для российской семьи». Население очень отзывчиво к тому, что государство предлагает какие-то возможности для развития и улучшения условий жизни.

Поменялся характер обращений в сфере благоустройства. Город становится чище, светлее, и люди уже меньше жалуются на неубранные улицы и невывезенный мусор.

Все чаще в администрацию поступают предложения по благоустройству территории города, защите лесопарковых зон: граждане обращаются с вопросами сохранения скверов, увеличения количества и разнообразия клумб, установок скамеек. Люди заботятся о красоте своего района, дома, дворика.

В связи с проводимой главой города Игорем Пушкаревым работой по открытию новых дошкольных учреждений количество вопросов о получении мест в детских садах уменьшилось почти в два раза в сравнении с предыдущим годом.

Без повторов

– Каков механизм обработки обращений с момента их поступления и до снятия с контроля?

– Каждое поступившее обращение обрабатывается в установленном порядке и регистрируется в электронной базе данных. Затем в зависимости от адресации и содержания поставленных вопросов направляется на рассмотрение главе города или другим должностным лицам администрации. После этого с соответствующей резолюцией и поручениями передается непосредственному исполнителю для принятия мер и подготовки ответа заявителю. Треть обращений (при необходимости) рассматривается с выездом на место специалистов городской администрации.

Есть один упрямый показатель, который характеризует нашу работу. На рассмотрение обращений законодатель отвел срок 30 дней. У нас же больше половины обращений рассматривается в течение 15 дней. Срок максимально сокращен для того, чтобы горожанам было комфортно. Да и просто приятно, когда человек рассчитывает на ответ через месяц, а получает его уже через две недели или раньше. Немалый процент благодарностей от граждан мы получаем именно за быстрое реагирование на проблему, отраженную в обращении.

Оценка эффективности нашей работы напрямую зависит и от количества повторных обращений, которые означают, что гражданин был не услышан либо его не удовлетворил полученный ответ. Так вот, количество повторных обращений за последние пять лет уменьшилось в 20 раз (с 457 в 2010 году до 23 в году нынешнем).

– В чем причина такого сокращения?

– Активная и слаженная работа с каждым обращением по существу поставленных в нем вопросов до снятия его с контроля. Причем снимаем с контроля после выезда на место, иногда приглашаем заявителя (по возможности) или просто звоним ему по указанному в обращении телефону и получаем от него информацию о разрешении вопроса.

Хочется отметить, что такая форма работы не регламентирована законодательно. Подобный порядок не описан в 59-м ФЗ. Это инициатива администрации города. Соответствующие задачи перед нашим управлением поставил глава Владивостока Игорь Пушкарев, который уделяет обращениям граждан пристальное внимание и в случае каких-либо нарушений со стороны подчиненных спрашивает строго.

На сегодняшний день у нас нет просроченных или оставшихся без ответа обращений. Это серьезный результат, который достигнут большим трудом. 20 тысяч обращений в год – цифра сама по себе немаленькая. При этом каждое из них требует индивидуального подхода, рассмотрения, отработки, развернутого ответа.

Раскрутить эту машину так, чтобы она заработала, как швейцарские часы, было комплексной задачей, равнозначной для всех сотрудников городской администрации. Двигателем процесса стало наше управление, активность которого, наверное, сначала многим пришлась не по душе. Если срок рассмотрения обращения превышал 30 дней, на нерасторопного сотрудника тут же готовилось дисциплинарное взыскание. Также в рамках упреждающего контроля мы постоянно высылаем замечания и напоминания о том, что промедление недопустимо. В итоге последнее просроченное обращение у нас датируется 2013 годом.

Связь на удалении

– С развитием современных технологий, Интернета наверняка совершенствуются и механизмы приема и обработки обращений?

– Веяние времени таково: все больше людей обращается в администрацию Владивостока через интернет-приемную (она расположена на официальном сайте муниципалитета vlc.ru). Если в 2010 году таких электронных обращений было две тысячи, то теперь больше шести тысяч. То есть рост за пять лет трехкратный.

Однако хотелось бы, чтобы в XXI веке граждане чаще пользовались современными средствами коммуникации. Во-первых, в интернет-приемной есть раздел часто задаваемых вопросов. Этот ресурс постоянно дополняется. Мы анализируем наиболее популярные запросы, собираем всю необходимую информацию по ним и размещаем именно в этом разделе. Так что многие граждане могут зайти туда и найти ответ мгновенно, даже не обращаясь в администрацию. Это быстро и удобно.

Во-вторых, зайти в интернет-приемную можно с любого электронного устройства: компьютера, планшета, телефона. Обнаружив какую-то проблему, человек может тут же о ней сообщить. И его обращение оперативно окажется у нас на столе, будет зарегистрировано и отправлено на рассмотрение. Соответственно, по нему быстрее начнется работа. Нет абсолютно никакой разницы, каким путем обращение попало к нам, будь то почта, Интернет или личный прием. Ко всем равный подход.

Кроме того, в наших планах ввести такую услугу, как личный интернет-кабинет гражданина. Это позволит наладить обратную связь, упростит процесс оповещения. Например, человек может получать эсэмэс-сообщения о том, в какой стадии находится рассмотрение его вопроса, или о том, что ответ готов, а также оценивать эффективность работы администрации города.

Отмечу, что 14 декабря по всей России и во Владивостоке будет проведен Общероссийский день приема граждан. Он приурочен к празднованию 12 декабря Дня Конституции, который в этом году выпадает на выходные. Мероприятие проводится под эгидой управления президента РФ по работе с обращениями граждан и организаций уже третий год подряд. Его принцип заключается в том, что гражданин, находясь в любой точке страны, может обратиться к любому представителю органов государственной власти и местного самоуправления, находящемуся также в любой точке страны. Например, если вы во Владивостоке и у вас есть вопрос, решение которого находится в компетенции, скажем, администрации Омска, вы можете прийти к нам и вас соединят в режиме видеосвязи с уполномоченным лицом омской администрации. Для этого подготовлено все необходимое оборудование и специальное программное обеспечение.

Данное мероприятие преследует сразу несколько целей. Во-первых, обеспечивает возможность реализации конституционного права граждан на личное обращение. Во-вторых, дает представление о перспективах, испытывает новые средства коммуникации. Возможность удаленного обращения граждан сегодня доступна раз в год. В дальнейшем же, уверена, это станет обыкновенной практикой, формой работы с обращениями граждан.

Доверительные отношения

– Из года в год наблюдается рост обращений в администрацию города. Создается впечатление, что, раз часто обращаются, значит, много проблем…

– Нашим управлением был проведен анализ работы административно-территориальных управлений за девять месяцев 2015 года. Почему именно АТУ? Работу с населением наглядно можно проследить непосредственно на месте, ведь эти управления находятся ближе всего к гражданам. Их работа наиболее иллюстративна.

Есть четыре формы закрытия обращения: «разъяснено», «поддержано», «не поддержано» и «поддержано и приняты меры». Последний вариант означает то, что за обращением гражданина последовало конкретное дело – от установки лестницы до открытия сквера.

Мы заметили, что, например, в АТУ Ленинского района больше всего обращений закрывается формой «поддержано и приняты меры». И показательно, что именно к ним поступает наибольшее количество обращений. Получается, что человек пришел с вопросом, добился результата, рассказал соседям и его успешному примеру последовали другие люди. Рост обращений, на мой взгляд, говорит о повышении доверия к органам власти местного самоуправления. Тем более что одновременно с ним растет количество благодарностей.

Справка «В»

За 9 месяцев 2015 года в администрацию Владивостока поступило 18183 обращения, что на 7 % больше по сравнению с отчетным периодом прошлого года и на 26 % больше в сравнении с 2011 годом (14437).

Основной объем вопросов пришелся на раздел жилищно-коммунального хозяйства (7416). На втором месте – экономика (6830). На третьем – социальная сфера (5402).

На 6267 обращений граждан даны ответы разъяснительного характера (32 % от общего количества). 5222 обращения администрация поддержала (27 %), а по 6243 обращениям – поддержала и приняла меры. 638 обращений было переадресовано в органы, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

Кстати

Управление по работе с обращениями граждан администрации Владивостока расположено по адресу: Океанский проспект, 15/3 (здание с морячком на крыше напротив здания мэрии).

Автор: Сергей ПЕТРАЧКОВ