Окно в государство

Механизм того, как государственная, президентская, идея, спускаясь по разным уровням власти – от федерального к муниципальному, – оформляется в реальное и полезное дело, можно увидеть на примере многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) на Верхнепортовой, 76а.

Президент России Владимир Путин указал курс: граждане не должны стоять за какой-нибудь справкой в длинных очередях, обивать пороги госструктур и ведомств. Кадастровый паспорт в одном месте, справка о составе семьи – в другом. Родить ребенка, а потом бегать по чиновникам, чтобы сделать из него официально существующего человека со всеми документами: свидетельством о рождении, СНИЛС, ИНН и т. д. и т. п. Сейчас такие марафоны уходят в прошлое. А будущее – за МФЦ, где все подобные действия требуют одного-двух посещений.

О том, что такое МФЦ, как они будут развиваться во Владивостоке, какие услуги самые востребованные у горожан и о многом другом рассказал «В» директор МКУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг города Владивостока» Игорь Школьный.

Снять бремя с человека

– Создание многофункциональных центров – это государственная политика, – отмечает Игорь Владимирович. – Нашу работу регламентирует большое количество официальных документов. Это и нормы федерального законодательства, и указ президента, а также постановления правительства и городской администрации. Задача заключается в том, чтобы гражданин мог получить любую государственную и муниципальную услугу по принципу «одного окна» за одно-два посещения и максимально оперативно. Это позволяет избежать длинных очередей, спорных вопросов, исключает коррупционную составляющую.

Идея была озвучена в президентском указе № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» от 7 мая 2012 года. Документ содержит серьезные показатели. Так, уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году должен стать не менее 90 процентов. Доля граждан, использующих механизм получения услуг в электронной форме, к 2018 году должна достигнуть не менее 70 процентов. Время ожидания в очереди за услугой должно сократиться до 15 минут. И еще много других моментов и нюансов.

Также есть постановление правительства РФ № 797 от 27 сентября 2011 года. Оно интересно тем, что представляет список органов, ведомств и фондов, с которыми МФЦ ведет взаимодействие. Это ФМС, ФНС, МВД, ФССП, Росреестр, Росимущество, Роспотребнадзор, Пенсионный фонд РФ, Фонд социального страхования РФ, а также региональные органы исполнительной власти и органы местного самоуправления.

Если раньше граждане должны были обращаться непосредственно в эти организации, то теперь появилась удобная структура – МФЦ, которая призвана снять с простого человека бремя долгих и изматывающих походов по инстанциям.

– Задача гражданина, обратившегося в МФЦ, заключается только в том, чтобы представить специалисту весь необходимый пакет документов, – объясняет Игорь Школьный. – Затем уже начинается наша работа: удостоверение личности гражданина, проверка всех бумаг, взаимодействие с профильными органами, ведомствами и фондами, получение от них ответа и доставка оказанной услуги – будь то кадастровый паспорт, свидетельство о рождении, другой документ – гражданину. Отмечу, что закон определяет сроки оказания той или иной государственной услуги. Никто не может их нарушить.

О том, что требуемая услуга подготовлена, клиента уведомляют посредством телефонной связи или СМС-рассылки и назначают удобное ему время для ее получения.

Более того, в законодательстве предусмотрено, что при отсутствии некоторых документов, необходимых для оказания услуги и имеющихся в базах ведомств, органов и фондов, мы можем через специальные каналы межведомственного электронного взаимодействия эти документы запросить. Они вполне легитимны и будут приниматься органами, которыми эти документы запрошены.

Требования – жесткие. Условия – мягкие

В настоящее время во Владивостоке работает МФЦ на улице Верхнепортовой, 76а (7 окон). Еще два – на проспекте 100 лет Владивостоку, 44 и улице Давыдова, 9 – готовятся к открытию в этом году. Причем в первом будет работать 12 окон, а второй станет самым большим отделением во Владивостоке. Здесь прием граждан будет вестись в 44 окнах.

– Работа началась в прошлом году – и бумажная (требовалось принять ряд документов, программ, постановлений главы Владивостока), и техническая. В том числе начался и поиск подходящих помещений, – рассказывает Игорь Школьный. – Здесь нам, с одной стороны, было легко: все правила, требования и рекомендации к помещениям регламентировались постановлением правительства № 1376. В соответствии с этим документом здания должны иметь определенную площадь, этажность, должны быть максимально приближены к остановкам общественного транспорта, чтобы человеку удобно было добираться.

С другой стороны, в прикладном смысле найти подходящее помещение было не так уж просто. При поиске мы осмотрели более 70 объектов, находящихся в муниципальной собственности Владивостока. На сегодняшний день отобрано семь помещений, где уже располагаются или будут располагаться МФЦ.

В течение следующего года планируется открыть отделения на Партизанском проспекте, 28а (14 окон), на улицах Невельского, 13 (25 окон), 40 лет ВЛКСМ, 12 (6 окон) и отделение в поселке Трудовое (3 окна).

– Таким образом, мы закроем весь город. Согласно норме на каждые пять тысяч жителей должно работать одно окно, – говорит Игорь Владимирович.

Отметим, что требования у законодателей достаточно строгие. Для организации взаимодействия с заявителями помещение многофункционального центра делится на сектор информирования и ожидания и непосредственно на сектор приема заявителей. На ожидающего клиента должно приходиться не менее десяти квадратных метров.

Помещения, помимо всех существующих противопожарных и санитарных стандартов, обязательно должны быть оборудованы системами электронной очереди и кондиционирования. Правило этажности говорит: если лифт отсутствует, то в МФЦ возможен только один этаж. Также вход в помещение должен быть оборудован пандусом, размеры дверных проемов выдержаны в соответствии всем нормам.

В многофункциональном центре организуется бесплатный туалет для посетителей, в том числе туалет, предназначенный для инвалидов.

Время ожидания в очереди для подачи документов и получения результата услуги не должно превышать 15 минут. Прием заявителей в многофункциональном центре осуществляется не менее пяти дней в неделю.

Сейчас в стенах МФЦ предоставляется уже более 60 услуг – государственных, региональных, муниципальных. Количество людей, которые сюда обращаются, постоянно растет.

Дело для профессионалов

Ежедневно в отделение на Верхнепортовой обращаются более ста человек. Менее чем за месяц функционирования офиса его специалисты оказали около двух тысяч услуг. Самые востребованные на данный момент – это услуги Росреестра и кадастровой палаты, касающиеся регистрации прав собственности, имущества, недвижимости, земельных отношений и т. д.

– Набирает популярность также комплексная услуга оформления пакета документов в связи с рождением ребенка, – подчеркивает директор учреждения. – За одно-два обращения родители могут получить весь комплект бумаг, начиная со свидетельства о рождении, ИНН, СНИЛС и медицинского полиса и заканчивая постановкой ребенка на очередь в детский сад и оформлением материнского капитала.

Важным моментом является и серьезная подготовка персонала МФЦ.

– Перед нашими специалистами стоят сложные задачи. Эта работа сама по себе требует определенных профессиональных навыков и психологической выдержки. Поэтому мы изначально предъявляли очень серьезные требования к соискателям, – разъясняет Игорь Владимирович. – Желающих было (и по сей день имеется) достаточно много. В настоящий момент к нам продолжают приходить резюме. Условия труда у нас комфортные, удобные, предприятие муниципальное, соблюдаются все социальные гарантии. Таким образом, большое число претендентов и наши высокие требования к персоналу позволили отобрать лучших. Сто процентов наших специалистов имеют высшее образование по профилю управления, менеджмента, муниципальной службы.

К примеру, в уже действующий МФЦ на Верхнепортовой персонал начали набирать более чем за два месяца до его открытия. Сотрудники прошли обязательную подготовку и стажировку на базе тех органов, фондов и ведомств, чьи услуги предоставляются в МФЦ.

Когда наши сотрудники начали принимать клиентов, мы увидели их хорошую подготовку – и профессиональную, и психологическую. За прошедшее время у нас не было серьезных нареканий к работе специалистов муниципального отделения МФЦ.

С гражданами на связи

Отклики клиентов – важный фактор работы и развития МФЦ. Они помогают выявить плюсы и минусы, пути совершенствования организации центра.

– Конечно, мы ведем статистику. Тем более что автоматизированная информационная система как раз ориентирована на то, чтобы вести статистические наблюдения и совершенствовать систему согласно этим данным, – продолжает рассказ Игорь Школьный. – При получении услуги гражданин вправе высказать свое мнение о качестве работы. Это можно сделать либо непосредственно в отделении, либо через сайт МФЦ. В дальнейшем руководители отделений МФЦ будут назначать время приема граждан, которые смогут записаться и высказать свои просьбы и пожелания лично.

Среди клиентов есть люди, которые нечасто общаются с компьютером, да и найти нужную услугу в терминале электронной очереди человеку, неподкованному в современных технологиях, не так-то просто.

– Конечно, мы предусмотрели этот момент, – говорит Игорь Владимирович. – Система работает так: человека, заходящего в наше отделение, встречает специалист. Он в вежливой форме спрашивает, за какой услугой пришел гражданин, помогает разобраться в нюансах, получить нужный талон. Человек может обратиться к специалисту в любой момент.

Процесс получения государственных услуг становится проще. Сейчас, когда появился электронный портал госуслуг, когда открываются новые МФЦ, оснащенные системой электронной очереди, когда все эти элементы находятся во взаимодействии, виден системный государственный подход к данной теме.

– Важный момент: за последнее время получить госуслугу стало не только проще, но и приятнее, – замечает Игорь Школьный. – Комфортнее стало просто находиться в МФЦ, ждать своей очереди в теплом, светлом здании, общаться с вежливыми специалистами. Это большой шаг вперед. 

Автор: Сергей ПЕТРАЧКОВ