Наш звонок важен. А мы – нет?
Получать письма от читателей всегда приятно, какими бы они ни были, – благодарными, c перечнем проблем или просто отражающими лирическое настроение наших подписчиков.
Вот недавно пришли два письма с просьбой, можносказать, мольбой о помощи.
Обратились к нам жителиУссурийска: одна из телекоммуникационных компаний на месяц отключила их от стационарноготелефона. Что бы вы сделали в подобной ситуации? Правильно, попытались бы дозвонитьсядо операторов. Оказалось не так просто прорваться сквозь бесконечное «ваш звонокочень важен для нас», но все же получили ответ: кабель поврежден, как устраним поломку,будет связь. Сроков операторы не уточнили: ждите, мол, вы не одни такие и не забывайтесвоевременно оплачивать услуги телефонной связи.
Потребители, не дождавшисьвосстановления связи и не добившись от местных операторов ответа по поводу работытелефонов, написали письмо в газету в надежде,что редакция повлияет на ситуацию. Действительно, нам в краевом центре ответилиболее развернуто: рабочие ведут работы по восстановлению кабеля, пришлось отключитьнесколько сотен абонентов, правда, по информации компании, всего на восемь дней...
В редакцию жаловалисьна перебои со связью жители Партизанска, других населенных пунктов. Интересно, чтоиз Владивостока аналогичных сообщений не поступало. Вряд ли в приморской столицене случается поломок. Мне кажется, здесь дело в другом: качество сервиса, обслуживаниеклиентов в мегаполисе, как правило, выше, чем в отдаленных городках, деревнях иселах. Случись поломка, городскому жителю операторы сall-центра терпеливо объясняют, в чем проблема, когда связьвосстановится, - и инцидент исчерпан. Так, может быть, подрядчику следует болеевнимательно относиться к сервису, который он предоставляет в более отдаленных населенныхпунктах, и проводить тренинги не только с сотрудниками головных офисов, но и с теми,кто работает в глубинке?
Жаль, что многие участникирыночных отношений до сих пор не понимают, что в реалиях нашего времени потребительуже привык к вежливости и любезности, в противном случае компания может потерятьего. Так что жизненно необходимое условие для развития любого предприятия – этоистинная заинтересованность в клиентах, а не голословные декларации об индивидуальномподходе и уверения в том, что «ваш звонок очень важен для нас».
Автор: Катерина МАТВЕЕВА
