Больной, вам же сказано «нет»...

Год назад некоммерческая организация «Школа гостеприимства» начала работу над проектом «Таинственный звонок», в ходе которого проверялись предприятия, оказывающие те или иные услуги жителям Владивостока. - Саммит АТЭС уже совсем близко, а значит, у предприятий сервиса остается мало времени, чтобы наладить свою работу в соответствии с мировыми стандартами и не упасть лицом в грязь перед российскими и иностранными туристами, которые приедут в наш город, - говорит Виктория Колитенко, директор «Школы гостеприимства». - Мы проверяли фирмы такси, парикмахерские, гостиницы и туристические компании. Теперь решили обратить внимание на частные медицинские центры Владивостока и оценить их уровень готовности к общению, умения говорить с клиентом, в частности, по телефону. Ведь где есть клиент – должен быть и клиентоориентированный сервис. Стандарт любого телефонного общения предполагает, что сотрудник организации, оказывающей услуги населению (в данном случае – сотрудник регистратуры или администратор медицинского центра) должен проделать следующие действия: поднять трубку до третьего звонка, поприветствовать звонящего, назвать медицинский центр, представиться, выяснить повод обращения, выслушать, задать уточняющие вопросы, узнать имя обратившегося человека. А также предоставить полную информацию по вопросу обращения, дать несколько вариантов решения вопроса на выбор клиента, поблагодарить за звонок. Кроме того, необходимо быть доброжелательным, говорить грамотно и вежливо – это основы работы с клиентами, это международный стандарт. С этой точки зрения эксперты «Школы гостеприимства» и проводили «Таинственный звонок». Обычно мы определяем одну тему для обращения, но так как медицинские центры специализируются на разных заболеваниях, то легенды выбирались с учетом специфики лечебного учреждения, услуг, заявленных в рекламе. В некоторых случаях задавали вопросы о возможности обследования человека, перенесшего инсульт, в других - о прохождении медосмотров и так далее. Максимальное количество баллов, которое мог набрать центр, - 65. Для «Таинственного звонка» были выбраны 18 медицинских центров, работающих на рынке Владивостока. К примеру, такие как «Асклепий», «Санас», «Ярослава», «Новомед», «Доктор Тафи», «Семейный доктор», «Здоровье» и т.д. Итоги оказались печальны: ни один медцентр не набрал максимальное количество баллов. Самый высокий результат – 48 баллов, самый низкий – 19. - Но не баллы неприятно впечатлили и озадачили экспертов, - уверяет Виктория Колитенко. - Первое, что отметили наши эксперты: в медицинских центрах на телефоне работают в основном сотрудники некомпетентные, не умеющие сориентировать клиента в услугах. В лучшем случае администратор просил подождать и сам консультировался, в худшем – давал непрофессиональные советы, в которых и сам сомневался. Например, «ну давайте я вас к кардиологу запишу» или «я не знаю, к какому специалисту вам надо, вам виднее»… Во-вторых, выявилась явная несогласованность заявленных в рекламе и действительно оказываемых услуг. И центров, оказывающих полное обследование, оказалось значительно меньше, чем об этом информируют потребителя. Но и это еще не самое удручающее. Сотрудники, представляющие медицинское предприятие по телефону, в основной массе оказались равнодушны к проблемам звонившего клиента. Администраторы не проявляли интереса к имени звонившего, разговор заканчивали первыми, не дождавшись, когда пациент положит трубку, не проявляли заинтересованности в проблеме клиента. На этом фоне такие детали, как несоблюдение стандартов телефонного общения, просто померкли. Поразительно, но чаще всего звонивший клиент на свою просьбу о помощи слышал слово «нет». Несомненной остается тенденция, что услуги платной медицины с каждым годом становятся более востребованными. Через несколько лет пациенты будут выбирать медицинские услуги, опираясь на уровень квалификации специалистов и организацию обслуживания. И конкуренция будет жесткой! И победит тот, кто смотрит на несколько шагов вперед, кто предвосхитит желания пациента в качественном обслуживании – от первого телефонного звонка до завершения визита к врачу. Так что вряд ли пациент, имея выбор, отправится в клинику, где вместо радушия и заинтересованности он натыкается на равнодушие и бессердечие…

Автор: Любовь БЕРЧАНСКАЯ