Алло, такси, почем тариф?

Не первый месяц некоммерческая организация «Школа гостеприимства» пытается выяснить, насколько наш город – и службы сервиса в том числе – готов к приему гостей саммита АТЭС в частности и туристов со всего мира вообще. В центре внимания специалистов «Школы гостеприимства» уже были гостиницы, рестораны, туристические компании. На этот раз в объектив попали таксомоторные компании. Пользуются жители и гости Владивостока услугами такси ежедневно, а в пиковые часы и дни количество заказов возрастает и удовлетворяется потребность далеко не каждого клиента. То есть мы можем говорить о популярности услуг такси в современном мире.Обслуживание в таксомоторной компании для потребителей имеет ряд преимуществ: при совершении заказа по телефону можно сразу выяснить стоимость поездки, определить степень комфортности транспорта, оговорить маршрут. Еще одно важное преимущество в службе такси – наличие диспетчерской службы, которая позволяет координировать работу с пассажирами и при этом должна обеспечивать индивидуальный подход к каждому клиенту. Но потребители не застрахованы от элементарного незнания города сотрудниками компании, некорректного ведения диалога диспетчером, курения водителя в автомобиле… Оценка деятельности таксомоторных компаний города проводилась методом «Таинственный звонок». Анонимные звонки проводили эксперты «Школы гостеприимства», используя легенду: звонившая дама желает организовать встречу своих друзей, семьи с тремя детьми, из аэропорта на следующей неделе. В оценочный лист попало 15 таксомоторных компаний, среди которых такси «Владивосток», «Народное», «Ретро», «Примтакси», «Реноме», «Grand Престиж» и другие. Оценка уровня обслуживания – балльная, максимально можно было набрать 65 баллов. Но, увы, такую оценку не заработал никто, хотя несколько компаний показали достаточно высокий уровень обслуживания по телефону и получили от 40 до 52 баллов.Телефонные переговоры оценивались по нескольким критериям, поясняет директор «Школы гостеприимства» Виктория Колитенко. Диспетчер таксомоторной фирмы должна поднять трубку до 3го звонка, поприветствовать клиента фразой «Доброе утро/день/вечер!», назвать компанию, представить себя по имени или должности, выслушать, задать уточняющие вопросы, чтобы понять повод обращения, предоставить полную информацию, предложить варианты решения, быть вежливой и так далее.На основе проведенных звонков мы можем утверждать, что диспетчеры таксомоторных компаний (преимущественно женщины) достаточно доброжелательны и, безусловно, стараются выполнять свою работу хорошо. Только вот не всегда это получается…Несмотря на то что пять компаний набрали свыше половины возможных баллов, ни один диспетчер не выяснил имя клиента и не поблагодарил за звонок, не подождал, когда заказчик положит трубку первым. Общий вывод экспертов показал, что сотрудники таксомоторных служб не знают, что можно и нужно делать при обслуживании клиента.В одной компании диспетчер во время разговора пила чай, громко прихлебывая в трубку, а в другой настоятельно рекомендовала клиенту небольшую легковую машину – и это для семьи из пяти человек с багажом на полуторачасовую поездку из аэропорта!Сотрудники компаний-перевозчиков дают информацию по принципу «вопрос – ответ», не стараясь продать услуги именно своей компании. Возможно, не хватает понимания, что среди таксомоторных компаний существует серьезная конкуренция и большая разница в цене на услуги.Многие таксомоторные компании разрабатывают свои системы скидок, благодаря которым очередной заказ такси может стоить для клиента дешевле, чем предыдущий. Для постоянных клиентов существуют дисконтные карты, которые обеспечивают бонусы. Но это актуально для компаний, в которых клиент уже разместил свой заказ. А задумывались ли владельцы и управляющие таксомоторных компаний, сколько они теряют потенциальных потребителей на стадии телефонного обращения? Судя по итогам нашей акции – нет, пока еще не задумываются.

Автор: Любовь БЕРЧАНСКАЯ