Приморье - это где?

Некоммерческое партнерство «Школа гостеприимства» уже не в первый раз проводит независимую экспертную оценку качества обслуживания гостей и жителей города среди предприятий сферы услуг.Во Владивостоке, который готовится к саммиту АТЭС, а значит, и к приезду иностранных гостей, и к последующему – как предсказывают – туристическому буму, это особенно актуально. Готовы ли наши гостиницы, рестораны и другие предприятия сферы услуг к работе по международным стандартам?«В» уже рассказывал об итогах проверки по методу «таинственный звонок» среди гостиниц и ресторанов города – итоги были неутешительны. На этот раз эксперты «Школы гостеприимства» решили проверить турфирмы – в летний сезон это особенно актуально...– Всего в оценке были задействованы 24 туристические организации, среди которых «Дальинтурист», «Art Travel Group», «Double Step Travel», «Pasific¬line», «Pegas Touristik», «Аякс¬тур», «Билетур», «Беркут», «Диалог народов­1», «Терра¬тур Плюс» и другие, – говорит директор «Школы гостеприимства» Виктория Колитенко. – Оценка проходила по балльной системе. Общее количество баллов по всем 12 пунктам проверки – 75, это 100 процентов из максимально возможного количества.Критерии, по которым оценивалась работа с клиентом, разработаны на основе международных стандартов American Hotel & Lodging Association. Сотрудник турфирмы должен был, в частности, поднять трубку до/после 3¬го звонка, назвать турфирму и представиться, выслушать, задать уточняющие вопросы, чтобы понять повод обращения, предоставить полную информацию, дать несколько вариантов решения вопроса на выбор клиента. И конечно же во время разговора быть доброжелательным, говорить грамотно и так далее.Легенда звонка «Школы гостеприимства» звучала так: «Дама желает отдохнуть со своим 5¬летним ребенком пару недель, только не определилась еще с местом отдыха». Итоги акции таковы: 75 баллов – 100 процентов – не набрала ни одна турфирма, однако из 24 предприятий 10 набрали больше 38 баллов. Менеджеры владеют информацией о туристском продукте, доброжелательны в общении, но не всегда соблюдают правила телефонного этикета. Например, необходимость подождать, когда клиент положит трубку первым и поблагодарить за звонок – эти стандартные правила не выполняются сотрудниками туристических компаний вообще.Была замечена и следующая тенденция телефонного обслуживания: клиенту просто дают информацию, как это делают сотрудники справочного бюро, его не пытаются привлечь, не интересуются телефоном, именем, результатом беседы, решением клиента, выводами. Возможно, если бы у менеджеров существовала «привязка» телефонного звонка к результату продажи, приветливости в голосе и желания к общению с клиентом у них бы прибавилось.– Хочется высказать еще одно замечание, – говорит Виктория Эдмундасовна, – вызвавшее некоторое недоумение у наших экспертов. Из 24 менеджеров туристических компаний только двое предложили «женщине с ребенком» отдых на территории России и в Приморье в частности. Одна сотрудница посоветовала посетить центральную полосу страны, вторая – базы отдыха Приморского края. Результаты подобной статистики вызывают замешательство. Какие выводы можно сделать из этого? Либо в России и Приморском крае негде отдохнуть и нечего посмотреть, либо туристические фирмы об этом не знают. Конечно, мы можем говорить о дороговизне и качестве сервиса отдыха в нашей стране и регионе – безусловно, продавать внутренние туристские маршруты сложнее, чем выездные. Но не прилагая усилия, никогда не получишь результата.

Автор: Любовь БЕРЧАНСКАЯ