Приехали на саммит повара...
В ресторанах Владивостока работают безымянные служители кастрюль и поварешек. Их не знают даже свои
В ресторанах Владивостока работают безымянные служители кастрюль и поварешек. Их не знают даже своиНекоммерческое партнерство «Школа гостеприимства» провела еще одну проверку готовности сервисных предприятий Владивостока к обслуживанию гостей форума АТЭС-2012. На этот раз объектом проверки стали кафе и рестораны краевого центра.О первой ревизии этой организации «В» уже писал: тогда ее эксперты, выбрав в качестве основного метод проверки «Таинственный звонок», протестировали готовность гостиниц города к обслуживанию большого числа туристов. Увы, итог проверки оказался неутешительным…– И вот мы решили проверить рестораны и кафе нашего города, – говорит директор «Школы гостеприимства» Виктория Колитенко. – Но так как их во Владивостоке достаточно много и охватить все не представлялось возможным, решили провести оценку наиболее известных предприятий, расположенных в центре города, отличающихся достаточно большой посещаемостью и различными формами обслуживания.
Всего в проверке были задействованы 26 представителей нашего общепита. Эксперты «Школы гостеприимства» оценивали их по 12 пунктам. Максимальное количество баллов, которое можно было набрать, – 65. Сразу скажем, это не удалось ни одному ресторану или кафе… Около десятка предприятий набрали от 50 до 63 баллов. Надо заметить, что некоторые рестораны и кафе не смогли участвовать в оценке, так как до них просто не получилось дозвониться. Отсюда справедливо возникает вопрос: «Сколько потенциальных гостей не смогли дозвониться до этих заведений, каков размер недополученной прибыли их владельцев?» Во время звонка в кафе или ресторан эксперты оценивали следующие действия персонала: была ли поднята трубка до/после 3-го звонка; приветствовали ли звонящего фразой «Доброе утро/день/вечер!», называли ли сразу ресторан (кафе), представлялись ли по имени и/или должности; задавали ли уточняющие вопросы, чтобы понять повод обращения в заведение; предоставили ли полную информацию; поблагодарили ли за звонок и были ли при этом доброжелательны… – В итоге картина сложилась неоднозначная, – говорит Виктория Эдмундасовна. – К сожалению, некоторые рестораторы не придают значения обслуживанию по телефону вообще. К этому выводу приводят следующие факты: трубку в ресторанах поднимают часто некомпетентные сотрудники, в лучших случаях работники ресторана просто переадресовывают клиента более опытным коллегам (в том числе руководителям), так как сами не владеют информацией о полном спектре услуг в заведении, в худшем – дают неполную информацию. У большинства рестораторов отсутствует стандарт обслуживания клиента по телефону. Не везде представляют предприятие и называют свое имя. Из всего списка участников только в одном заведении поблагодарили за звонок и в одном поинтересовались именем звонившего. Еще одно замечание: просьба назвать имя шеф-повара вызывала разные реакции – одни не знают, как зовут шеф-повара, другие скрывают. Были и такие варианты ответов: «наш повар русский», «повар – мужчина»… Одно популярное заведение с треском провалило проверку, потому что на вопрос о личности повара администратор стала возмущаться и спорить с клиентом. Надо ли объяснять, что имя повара всегда и везде это – гордость ресторана, а имена шеф-поваров – своеобразные марки качества?! К сожалению, в нашем городе далеко не все это понимают...
Автор: Любовь БЕРЧАНСКАЯ
