Суета вокруг «ящика»

Телевизор семья Ивановых выбирала долго. На модные нынче ЖК или плазму денег не хватало, но и покупать что попало не хотелось. Пройдя несколько магазинов, свой выбор Ивановы остановили на большом плоском телевизоре известной марки. Стоил он около 10 тысяч рублей.

Во время оформления покупки вежливые и услужливые менеджеры магазина, входящего в крупную общероссийскую сеть, предложили семье приобрести сертификат дополнительного обслуживания. Стоил он не слишком дорого, но, по словам менеджеров, давал владельцам большие преимущества – бесплатные профилактические осмотры, вывоз телевизора за счёт компании в случае поломки и так далее… Добавив три тысячи к общему счёту, Ивановы сертификат купили.

Телевизор прослужил верой и правдой… четыре месяца. Затем на экране стали появляться непонятные пятна. А однажды, собравшись на два дня на отдых и решив отключить «голубого друга» от сети, нажали кнопку stand by. Кнопка сказала «хрю» и провалилась внутрь телевизора. После чего он вообще отказался работать.

Отдых, конечно, был испорчен мыслями о неработающем телевизоре, но в то же время Ивановы были спокойны – ведь у них есть сертификат!

Утром в понедельник Лариса Иванова позвонила в магазин. Ей быстро прислали мастера, который, бегло осмотрев телевизор, оставил заключение, что ремонту на месте техника не подлежит. Лариса стала снова звонить в магазин. Она была готова даже не деньги назад просить, а согласиться на замену аппарата или на бесплатный ремонт. Диалог состоялся прелюбопытный…

- Здравствуйте, я купила у вас телевизор, но он не работает, и я…
- Привозите телевизор к нам, посмотрим.
- Как привозите? Я думала, вы его заберёте…
- С чего бы? Привозите к нам, это обязанность покупателя.
- Но у меня ваш сертификат на дополнительный сервис, там сказано…
- Сертификат? Номер какой? Ладно. Завтра с 9 до 21 часа будьте дома, телевизор заберём.
На следующий день, отпросившись с работы, Лариса честно сидела дома. Когда в 22 часа стало понятно, что никто за сломанным аппаратом не приедет, она позвонила в магазин, но там уже не брали трубку.

Утром следующего дня Лариса яростно нажимала кнопки телефона, всё ещё пребывая в наивном заблуждении – мол, сертификат – это всё-таки сертификат...
- Девушка, у меня вчера должны были забрать сломанный телевизор, я весь день просидела дома, а машина не пришла!
- Да? Ах да, у нас же вчера машина сломалась…
- Так когда вы его заберёте?
- Никогда. Привозите его сами.
- Как? У меня сертификат!
- Вчера машина была сломана, а с сегодняшнего дня у нас в компании вступили в силу новые правила, согласно которым пункт о вывозе техники за счёт компании становится недействительным, - весело заявила менеджер Ларисе и положила трубку.
Следующие два часа Лариса рылась в Интернете и читала закон о защите прав потребителей. Скачав образец составления претензии, наутро она сначала зашла в книжный магазин и купила вышеназванный закон с комментариями, а потом отправилась в магазин – вручать претензию. В претензии уже не было и намёков на замену или ремонт – Лариса хотела вернуть деньги.
В большом, пустом и гулком магазине за загородочкой зевала девица в кресле и чистила ногти, равномерно покачиваясь…

- Девушка, я купила у вас телевизор, он перестал работать, я бы хотела получить деньги назад… - начала Лариса, всё ещё надеясь на мирный исход.
- Вы не можете этого сделать, - равнодушно, не поднимая глаз и не переставая раскачиваться, - ответила та. – Мы деньги не возвращаем.
- Как?! – задохнулась Лариса.
- Вы можете привезти к нам свой телевизор, мы посмотрим, в чём там дело, и, может быть, предложим вам бесплатно его отремонтировать, - лениво растягивая слова, ответила ей «девушка за загородкой».
- Тогда примите у меня претензию, пожалуйста.
- Я не принимаю…
- А кто?
- Ну блин… Ва-а-а-ся, - завопила девица, и из утробы магазина возник Вася, который претензию всё же принял.

Через десять положенных дней Лариса получила ответ. В нём магазин предлагал ей либо соглашаться на бесплатный ремонт, либо обращаться в суд.

Лариса, уже изучившая закон о защите прав потребителей вдоль и поперёк, пошла в контору, которая проводила экспертизу бытовой техники. Там её порадовали, рассказав, что проведение экспертизы стоит 7,5 тысячи рублей, но если выяснится, что вины потребителя в порче телевизора нет, то эти деньги также можно потребовать через суд.

- И я поняла, - говорит Лариса, - что на словах закон защищает потребителя, а на деле – продавца. Свободных 7,5 тысячи у меня не было, для моей семьи это приличные деньги. Взять в долг и ждать, когда после решения суда я их получу? А если это займёт год или пару лет – пока от магазина приставы добьются выплаты… Я поняла, что у меня буквально руки выкручены – придётся соглашаться с магазином…

Но перед тем как капитулировать, Лариса от отчаяния позвонила по номеру «Горячей линии» производителя, который значился в документах к телевизору. Её внимательно выслушали. Дали телефон авторизованного центра и заверили, что телевизор в центр – для проведения экспертизы – заберут бесплатно. Сказать, что Лариса удивилась, - значит ничего не сказать. Но и правда – когда она дозвонилась в центр, там её звонок уже ждали и уточнили только адрес. На следующий день телевизор забрали. Через неделю Лариса пришла за заключением. Разумеется, в заключении центра значилось: поломка кнопки – дефект заводской, а пятна на экране – дефект кинескопа. Телевизор неисправен по вине производителя. И тут выяснилось, что центр работает и с магазином, в котором Лариса купила свой многострадальный аппарат. С вновь составленной претензией и актом из центра Лариса пришла в магазин. Апатичную девицу за загородкой не обнаружила, там стоял не менее вялый юноша в корпоративной красной футболке. Приняв претензию и копию акта, он что-то пробормотал про «тёток, которым неймётся». В тот же вечер Ларисе позвонили из Москвы и осведомились, довольна ли она обслуживанием в центре, извинились за некачественный товар… Лариса, получившая опыт общения с продавцами, ушам не верила… Через всё те же положенные десять дней Лариса получила письмо – магазин был готов расстаться с деньгами. По вторникам – с 14.00 до 18.00.

Когда семья Ивановых пришла в магазин – в 15 часов – кассир, к которой их отправили с бумажкой о выдаче денег, недовольно заявила, что такой суммы – 13500 рублей – у неё нет и неизвестно, когда наберётся. Хотите – возьмите сразу две тысячи, а не хотите – приходите через пару часиков, может, деньги будут… Отгуляв в окрестностях торгового центра полтора часа, супруги вернулись – к неудовольствию кассира. Деньги им выдали. Из магазина Ивановы уходили, давая страшные клятвы никогда и ничего в этой сети более не покупать, а кроме того – всем друзьям и знакомым отсоветовать…

Но, судя по поведению продавцов и менеджеров среднего звена магазина бытовой техники, вопрос репутации торговой сети в целом и их магазина в частности их не очень волнует. Право, какие мелочи…

Мораль сей басни такова… А какая, собственно, может быть мораль? Что спасение утопающих – дело рук самих утопающих? Так мы это давно знаем. Но не у всех хватит сил на бодание с гигантом российского масштаба. Не всем повезёт так, как Ивановым, которые догадались позвонить на «Горячую линию». И потребитель как был, так и остаётся Давидом против Голиафа…

Автор: Лидия ИВАНОВА