Если качество под сомнением

Согласитесь, не очень приятно, когда после первой в своей жизни химчистки прелестная светлая мутоновая шубка стала облезлым цигейковым пальтецом. Или, отгуляв выпускной бал, шикарные босоножки со стразами превратились в потрепанные сланцы. К сожалению, несмотря на обилие, на первый взгляд, цивилизованных торговых точек, потребители продолжают жаловаться на халатность производителей. Так как же выбрать качественный товар? А если все-таки после покупки вещь порвется или сломается, как возместить ущерб?

Товары "массового поражения"

В последнее время все чаще можно услышать, что многие вещи с китайского рынка не просто не соответствуют ГОСТам, а прямо-таки опасны для здоровья. Например, кастрюли, детские игрушки, содержащие соли тяжелых металлов, - страшно подумать, чем грозит суп, сваренный в этой посуде, и сложно без содрогания представить, как малыш будет с этой игрушкой возиться. И таких товаров не стало больше. Просто на них стали больше обращать внимание.

- По новому законодательству мы не можем забраковать товар, если он не соответствует требованиям ГОСТа, - говорит ведущий специалист отдела защиты прав потребителей территориального управления Роспотребнадзора по Приморскому краю Раиса Дьяченко. - Наша компетенция - безопасность товара. Вот тут примеров хоть отбавляй. Особенно китайских примеров.

Так, недавно в управление поступила жалоба на покупку с китайского рынка - обычный детский велосипед. "На рынке мы не обратили внимания на запах, от него исходящий, - описывает проблему покупательница. - Зато дома этот запах стал просто невыносимым. В семье начались проблемы со здоровьем: кашель, головные боли, рвота:". Китайский торговец согласился отдать деньги за вредный велосипед только тогда, когда к нему самолично пришел специалист Роспотребнадзора. На этот раз повезло. Но обычно никакой управы на торговцев из КНР нет. Правда, на такой же велосипед можно наткнуться и в магазине...

Справка "В"
Экспертизу товаров в Приморском крае проводит Управление экспертизы, сертификации и развития инфраструктуры Приморской Торгово-промышленной палаты, которая проверяет качество товаров любых категорий.

Импорт в группе риска

Специалисты уверены, что в отношении качества и безопасности товаров нет никакой разницы между тем, где вы их купили, - на рынке или в магазине. И магазинные кастрюли, например производства Австралии, могут содержать в несколько раз больше свинца, чем положено, а их индекс токсичности будет равен 35 единицам вместо нормативных 20. Однако разница лишь в том, что магазин от покупателя никуда не денется в отличие от тех же китайцев, которые сегодня здесь, завтра там. В стационарную торговую точку можно обратиться с письменной претензией с пристегнутым к ней чеком. Сроки рассмотрения жалобы по закону - от семи до десяти дней. Если торговец от обоснованных требований вернуть деньги за плохой товар открещивается, покупателю прямая дорога в суд. Нюанс: если на товаре не указан изготовитель и его адрес, дело выигрышное, и вернуть товар можно, даже если он качественный. Потому что маркировка товара должна быть идеальной. 

- Теоретически все импортные товары - в группе риска, любой из них может оказаться некачественным или опасным для здоровья, - говорит Раиса Дьяченко. - А вот отечественные куда более надежные.  

Российское производство отличается контролем в пределах самого предприятия. Чтобы изготовить простую погремушку, требуется много документов. Диаметр игрушки должен строго соответствовать ГОСТу. Даже уровень шума и миграции запаха (какая китайская фирмочка будет это высчитывать?) определяются нормативами, отступать от которых никто не решится. И за ворота предприятия товар в недолжном виде никогда не выйдет. Не то что ввозные товары, кочующие от одних перекупщиков к другим. Добраться до изготовителя очень сложно или вообще невозможно.

Из заключений экспертиз по сотовым телефонам следует:
21 процент - производственный дефект
12 процентов - сбой программного обеспечения
23 процента - дефекты непроизводственного характера
25 процентов - дефекты не определены, т.к. до этого был произведен ремонт
19 процентов - нет дефектов

Смотрите не переплатите

Все же претензии возникают не только по поводу качества товаров. Бывает и так, что покупатель вдруг обнаруживает переплату. Вот, например, купили вы за 18 тысяч стиральную машину немецкой сборки, что указано в сертификате и на ценнике. А дома на корпусе машины увидели, что на самом деле сборка российская. И цена этой машины - уже тысяч 12. Консультировать покупателя, на сколько он переплатил, тоже приходится специалистам по защите прав потребителей.

Итак, если вы вдруг обнаружите, что приобрели некачественную вещь, то порядок ваших действий таков. Продавец должен принять оформленную в двух экземплярах претензию покупателя в произвольной форме (одну вы оставите в магазине, другую - у себя), рассмотреть ее и дать ответ в срок от семи до 20 дней. Если продавец видит дефект производственного характера, он предлагает покупателю отремонтировать товар за свой счет, вернуть деньги или заменить на другую модель. Если продавец сомневается, что дефект производственного характера, он отдает товар на экспертизу. Последняя, установив, что дефект производственный, в соответствии с законом "О защите прав потребителей" предлагает продавцу поступить по перечисленным выше трем вариантам. Если производитель ни при чем, вещь вам вернут в прежнем виде. Если покупатель не соглашается с доводами продавца или с заключением экспертизы, он имеет право подать заявление в мировой суд. В этом случае судья может назначить экспертизу, даже если она уже проводилась.

Совместно с Дальневосточным геологическим институтом ДВО РАН эксперты ТПП проводили как-то такую необычную экспертизу: одной даме дочь подарила нитку жемчуга. После двух-трех носок бусы рассыпались. Дама очень огорчилась и посчитала, что такого не должно было произойти, будь камни качественные. И действительно, работники геологического института установили, что внутренняя поверхность камней не обработана, поэтому они с легкостью прорезали специальную нитку, на которую были нанизаны жемчужины.

Некачественные камни

Проверка качественности того или иного товара относится к компетенции Приморской Торгово-промышленной палаты. Впрочем, определять качество товаров экспертам ТПП приходится не только для потребителей. По запросу таможенников как-то определяли, действительно ли камни, которые везут из Японии для строительства сада дружбы Тояма - Владивосток, мраморные.

- Мы проводим экспертизы по заявкам предпринимателей, таможенных, правоохранительных и других органов: проверяем качество леса, металла, автотранспорта, - комментирует первый заместитель председателя Приморской ТПП Владимир Денисов. - Но большую часть работы составляет так называемая потребительская экспертиза.

Так, в прошлом году Приморская ТПП провела 700 потребительских промэкспертиз, определивших качество товаров на местном рынке. 

- В компетентности специалистов-экспертов не стоит сомневаться: раз в три года они проходят подтверждение своей квалификации, - продолжает Владимир Денисов. - Проверка качества проводится в соответствии с инструкцией о порядке проведения экспертизы и методиками, выработанными в рамках российской системы "ТПП-эксперт". Достоверность экспертизы гарантирована.

Отметим, что экспертиза ТПП является документом международного стандарта, поэтому может быть основанием для возвращения некачественного товара за рубеж. Так, недавно один приморский предприниматель решил удостовериться в качественности партии дорогой итальянской обуви, чтобы избежать возврата туфель. Оказалось, что из 500 пар 190 были некачественными. Заключение приморских экспертов стало основанием для возврата обуви итальянскому производителю, и партию на несколько десятков тысяч долларов вернули на родину.   

Кстати, именно в Приморье есть самые уникальные специалисты-эксперты на Дальнем Востоке. К примеру, упомянутую мутоновую шубку-цигейку направили для экспертизы во Владивосток из Благовещенска.

Были жалобы и на подушки, вызывающие аллергию, и на кожаную куртку, источающую нехарактерный и неприятный запах. 

Как отметили эксперты ТПП, каждый год заявления потребителей меняются по товарным группам. Верхняя одежда после сезона носки или химчистки садится или теряет товарный вид, швейные и трикотажные изделия садятся и теряют цвет, рвется обувь, ломается техника: Если одно время было больше заявок по меховым изделиям, то потом покупатели стали жаловаться на обувь, сейчас беда - сотовые телефоны. Если за 2005 год эксперты ТПП сделали заключения по 48 жалобам на неисправность сотовых телефонов, то только за март-апрель на экспертизу в ТПП поступило 26 заявок.

- Согласно нашим данным после экспертизы оказывается, что в 60 процентах случаев мы обнаруживаем производственный дефект, а в 40 процентах - претензии покупателей безосновательны и в дефекте виноваты они сами, - продолжает Ольга Лифаненкова. - Зачастую покупатели неправильно соблюдают условия эксплуатации, а обвиняют в дефектах производителя.

Автор: Вера КОНЮХОВА, Татьяна КУЛИКОВА, Нина ПЕТРУХИНА (фото), "Владивосток"