Страсти вокруг мобилки

Как показывают социологические опросы, почти половина россиян не готова расстаться со своим мобильным телефоном ни при каких условиях. Возможность быть на связи всегда и везде жители страны оценили настолько, что продажи мобильных телефонов - едва ли не одна из самых прибыльных отраслей бизнеса. Правда, как показывают цифры, например, приморского отделения Роспотребнадзора, едва ли не половина всех жалоб, поступающих в эту организацию, посвящена именно некачественным сотовым телефонам и постоянным нарушениям прав потребителей со стороны фирм, торгующих этими аппаратами в крае и во Владивостоке.

Статистика и факты

Вот несколько примеров, озвученных на состоявшемся недавно в администрации края межведомственном совете по защите прав потребителей.

Из практики Роспотребнадзора: за год было рассмотрено около 50 письменных жалоб на действия продавцов. Практически в каждом случае обнаружены нарушения закона о защите прав потребителей. С апреля текущего года поступило более 1000 телефонных жалоб на те же нарушения. Типичный случай: девушка купила 7 июня вечером в магазине "КПСС" телефон "Нокиа". Работать он перестал в тот же вечер. Но магазин уже закрылся, девушка пришла утром на следующий день, и у нее отказались принять телефон назад и вернуть деньги, отправив для починки аппарата в сервисный центр. Это, кстати говоря, основное нарушение закона о защите прав потребителей, допускаемое продавцами в салонах мобильной связи: вернуть некачественный телефон и получить назад деньги здесь практически невозможно. Продавцы в категорической форме отправляют покупателей в сервисные центры - чинить аппараты, находящиеся на гарантии. Больше всего претензий поступает к продукции, реализуемой в магазинах "А11", "Семь сот", "Евросеть", "Мир технологий".

Из практики Торгово-промышленной палаты Приморского края: из 48 экспертиз мобильных телефонов, проведенных за последние месяцы, в 22 процентах случаев был обнаружен заводской брак, в 12 - сбой программного обеспечения.

Из практики управления внутренних дел Приморского края: 2 февраля в Уссурийске в магазине "Весна" продавали телефоны, настроенные на частоты, не разрешенные к использованию на территории края. Аппараты изъяты, дело передано в суд, итог - штраф в 4 тысячи рублей.

В мае в магазине ИП Гукай реализовывались аппараты без декларации качества. Телефоны изъяты, дело в суде.

Закон знают, соблюдать не хотят

Факты говорят сами за себя. Проблема нарушения закона о защите прав потребителей со стороны продавцов сотовых телефонов стала более чем актуальной. Не осуществляя предпродажную подготовку мобильных телефонов, используя персонал с низким уровнем профессиональной подготовки, отправляя покупателей с некачественными, но находящимися на гарантии мобильными телефонами в сервисные центры (эти центры не имеют договоров с покупателями, в квитанции на ремонт не указывается даже срок его выполнения, таким образом, искусственно затягивается время, а гарантийный срок истекает) для ремонта и установления причины дефекта, операторы розничных сетей нарушают прекрасно известный им закон о защите прав потребителей. Знают это. И тем не менее... Показательно, что когда дело доходит до суда, претензии потребителя удовлетворяются целиком и полностью, и еще ни разу продавец не подал апелляцию...

Еще одна большая проблема: уровень подготовки продавцов. Как правило, он крайне низок. В феврале, как рассказала Галина Полупанова, заместитель начальника отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Приморскому краю, на семинаре, посвященном проблемам качества мобильных телефонов, специалисты предлагали торговцам: можем организовать курсы, обращайтесь. Заявок не последовало...

МЕЖДУ ПРОЧИМ...

Не так давно Госдума заменила обязательную сертификацию мобильных телефонов на безопасность добровольной. С тех пор никто не может дать вам гарантии, что покупаемый вами аппарат не причинит вреда здоровью. 

Телефон - не холодильник

На совещании была озвучена и точка зрения самих торговцев мобильными телефонами. Больше всего проблем, как выяснилось, им доставляют покупатели - своей неграмотностью и безалаберностью. Как искренне посетовал представитель одной компании, покупают внуки бабушкам телефоны, а те ими пользоваться не умеют. А еще - продвинутая молодежь так перегружает телефон всевозможными мелодиями и картинками, что аппараты просто не выдерживают. А уж сколько телефонов топят в самых неожиданных местах, разбивают, пытаются починить самостоятельно: Но, как заметил в ответ на сетования продавцов Алексей Кожемяков, председатель Лицензионной палаты Приморского края, вряд ли в пробирке выведут идеального потребителя, так что нужно учиться работать с неидеальными:

Впрочем, в словах продавцов есть и резон. Они признают, что персонал в большинстве магазинов действительно неквалифицирован, что эту проблему следует решать в максимально короткие сроки. А также справедливо замечают, что развитие сетей связи в России не успевает за модернизацией аппаратов, разрабатываемых в большинстве своем в технически развитых странах. В итоге последние модели той же "Нокии" или "Моторолы" просто не могут в России выполнять все заявленные функции. Ибо провайдеры, поставив 10 лет назад базовые станции, успокоились и почивают на лаврах, а прогресс меж тем ушел далеко вперед.

Справедливы и слова продавцов о том, что мобильный телефон сегодня - это сложная техника, его вполне можно приравнять к компьютеру. "Когда в компьютере падает программное обеспечение, - сказал Сергей Высочкин, директор сервисного центра компании "КПСС", - его просто переустанавливают и не меняют из-за этого компьютер. Почему же, когда в телефоне падает ПО, от нас требуют не переустановить его, а заменить телефон?". Резонно.

Что же делать?

Вывод, к которому пришли участники совещания, не нов. 

Решение проблемы видится в одном: продавцы должны прекратить погоню за ростом количества продаж и повернуться лицом к покупателю, перестать нарушать закон о защите прав потребителей, вести допродажную подготовку товара. Контролирующие органы, со своей стороны, участят комплексные проверки точек по продаже телефонов, будут проводить образовательные программы как для продавцов, так и для покупателей. И, возможно, ситуация наконец-то изменится.

Покупатель, ты прав!

Итак, что можно посоветовать покупателю мобильного телефона?
1. Не идите на поводу у вашего кошелька. Там, где дешевле, необязательно качественнее. Поинтересуйтесь репутацией того магазина, в котором собираетесь совершить покупку.
2. Обязательно осматривайте аппарат во время покупки, проверяйте все функции, ни в коем случае не покупайте на ходу, в упаковке.
3. Внимательно читайте инструкцию и правильно эксплуатируйте телефон. Не купайте его, не вскрывайте, не роняйте на каменные плиты, не садитесь и  главное - не пытайтесь чинить и паять сами.
4. Не увлекайтесь закачкой мелодий и картинок из Интернета, помните - поймать вирус из всемирной сети ваш телефон может запросто. Не пытайтесь сами менять программное обеспечение телефона.
5. Если ваш телефон на гарантии и перестал работать, помните - ваше право, что выбрать: ремонт, замену или возврат денег. Главное - прийти в магазин не с пустыми руками, а с грамотно составленной претензией. Если продавец (а так оно, скорее всего, и будет) начнет настаивать на отправке телефона в сервисный центр, соглашаться или нет - тоже ваше право. Если достичь понимания с продавцом не удается, обращайтесь в Роспотребнадзор, на "Горячую линию" Лицензионной палаты или во Владивостокское общество защиты прав потребителей. Там вам помогут.

Автор: Любовь БЕРЧАНСКАЯ, Юрий МАЛЬЦЕВ (фото), "Владивосток"