Право на права, или У сильного всегда бессильный виноват

Все мы с вами потребители – товаров, услуг. И есть даже закон, в котором языком канцелярским и не слишком понятным, но тем не менее прописано, на что мы имеем право надеяться, что требовать, заходя в магазин, ремонтную мастерскую или поликлинику. Закон, кстати, не так уж и плох, говорят специалисты.

26 нояб. 2004 Электронная версия газеты "Владивосток" №1663 от 26 нояб. 2004

– Вы поймите, девушка, муж заболел, прийти на концерт не сможет, зачем же мне второй билет? – умоляюще просила средних лет женщина.

– Деньги за билеты возвращаются только в случае отмены концерта, - заученным тоном отвечала девушка в окошке. – Во всех остальных случаях деньги не возвращаются.

– Но как же так? Девушка, я же имею право сдать билет.

– Имеете. В случае отмены концерта.

– Но…

– Отойдите, женщина. Не мешайте!

– Да я в комитет по правам потребителя пожалуюсь!

– Жалуйтесь. Закон на нашей стороне, только нервы потратите.

Возле кассы разыгрались нешуточные страсти.

И знаете, что? Кассир права. Вряд ли сумеет вернуть деньги за неиспользованный билет и отстоять свои права эта женщина. Потому что концертная деятельность у нас законодательно никак не определена. Нет, конечно, налогом она облагается – государство своего не упустит, но с точки зрения прав потребителей – дело безнадежное.

Вы заметили, сколько раз в одном абзаце я употребила слово “права”. На прошедшей неделе его произносили очень часто – шла Европейская неделя качества, недавно был Всемирный день качества. А значит, о правах потребителя вспоминали.

Все верно. Все мы с вами потребители – товаров, услуг. И есть даже закон, в котором языком канцелярским и не слишком понятным, но тем не менее прописано, на что мы имеем право надеяться, что требовать, заходя в магазин, ремонтную мастерскую или поликлинику. Закон, кстати, не так уж и плох, говорят специалисты. И на страницах “В” они не раз поясняли положения этого документа, повторяя много раз одно и то же: защищайте свои права! Вы имеете на это право.

А теперь давайте на минутку отвлечемся от абстрактных статей закона и окунемся в суровую действительность.

Вот как читательница “В” Татьяна Клинкова, которая имела неосторожность заказать в одной весьма известной владивостокской фирме шкаф-купе. Мало того, что его не смонтировали в срок, так  и качество шкафа оказалось весьма сомнительным, а когда Татьяна принялась выяснять судьбу недешевой – и весьма недешевой! – покупки, с ней сначала разговаривали, как с глупеньким, но качающим права ребенком, потом – как с надоедливой мухой, а после и вовсе просто-напросто бросали трубку. Решив отказаться от услуг фирмы, Татьяна неожиданно обнаружила, что вернуть назад свои деньги намного сложнее, чем она ожидала. Ушлые и поднаторевшие в своем деле продавцы засыпали ее сотней юридических терминов, тыкали пальцем в положения закона, и со всех сторон выходило: под эту статью фирма не подпадает, здесь ее деятельность вне компетенции закона, а тут вообще говорить не о чем…

Другую читательницу “В”, принесшую в магазин бытовой техники пылесос со взорвавшимся двигателем, так заговорили словами “экспертиза”, “оплата за ваш счет” и прочими, что в итоге она унесла простейший домашний прибор домой в слезах, твердо уверенная: ничего и никогда ей не добиться.

Вы заметили, читатель, эту странность: ничего, ну решительно ничего в наших продавцах не изменилось с тех перфектных времен, когда “товаровед и директор магазин” были уважаемые люди? Мы по-прежнему с чувством легкого стыда и даже неловкости отвлекаем их, беседующих за прилавком с приятелем, от разговора и просим ответить на вопрос, показать, объяснить… А они всегда дадут нам понять, как же мы в данный момент некстати. О любезной улыбке, подробных разъяснениях, готовности услужить речь может идти только в солидных, следящих за своим имиджем конторах. Ну или там, где работодатель проверяет уровень воспитанности своих служащих, которым придется стоять на передовом рубеже – за прилавком, на телефоне, у кассы… Но даже если внешний лоск наличествует, он пропадает с завидной скоростью, как только покупатель проявляет желание не отдать свои деньги, а вернуть их назад…

Думаю, вы с завидной регулярностью получаете платежки за отсутствующую в доме уже второй год горячую воду, да? И доказать сей простой факт – ну нету воды! - по телефону вы не можете. Как не можете толком узнать и о том, когда же эта вожделенная вода появится в вашем доме. Читатели, звонившие на “Горячую линию “В”, приводили десятки вариантов поведения диспетчеров “Тепловых сетей” – от ответов вроде “денег у нас нет на вашу воду, понятно?” или “сейчас есть более срочные дела” до простого “не знаю” со смачным бросанием трубки непосредственно следом. Конечно, в законе о защите прав потребителей не написано, что продавец или диспетчер обязан быть любезным с покупателем или клиентом, но там четко указано, что платить за то, чего нет, потребитель не должен. Но для того, чтобы осуществить это простое право, потребуется очень много сил, энергии и времени. Иногда – годы, как еще одной потребительнице, четыре (!!!) года отстаивающей в суде свое право вернуть деньги и получить материальную компенсацию за неудачно проведенную косметическую операцию.

Кстати, и Татьяне Клинковой удалось привести в чувство зарвавшуюся фирму только после того, как профессиональный юрист составил ей претензию и перед ребятами, лихо собирающими шкафы-купе, замаячила перспектива суда. У этих женщин хватило решимости и упорства идти до конца.

А сколько владивостокцев, приморцев, россиян, в конце концов, опустило руки и отступилось в самом начале, решив, что защита прав потребителя – самое бесправное мероприятие в нашей стране?

Как говорит сама Татьяна, из своего опыта она вынесла твердое убеждение: защитить свои права можно. Но только отстегнув некую сумму за услуги юриста. Сам в дебрях закона заплутаешь и не выберешься.

У сильного всегда бессильный виноват. Слова дедушки Крылова мы воспринимаем буквально, видя себя в роли ягненка, а продавца или производителя услуг мня всесильным волком. На самом же деле все наоборот.