Клиент всегда прав

Клиентам Находкинского рыбного порта нет надобности бегать из кабинета в кабинет, носиться по всей территории предприятия. Для них все сделают в центре обслуживания клиентов. Можно отдохнуть после дороги в уютном холле и выпить кофе, а в это время по поступившей заявке оформляется наряд, диспетчер передает его бригаде, и на холодильнике начинается отгрузка. Схема удобная и простая, но для того, чтобы ее отработать, молодому руководителю центра Наталье Грибовой пришлось приложить немало усилий.

- Первым делом мне самой понадобилось с головой окунуться в производство, организацию труда, экономику порта, чтобы все пощупать собственными руками и понять, за счет чего мы можем выиграть, - рассказывает Наталья. – Рада, что в итоге удалось завоевать доверие в коллективе, в том числе у старожилов порта, а это очень весомая поддержка. Не боюсь советоваться с рабочими, которые подчас могут подсказать даже больше, чем управленцы. В конечном счете ведь от них зависит, насколько оперативно и качественно мы будем обслуживать клиентов. Был неприятный случай, когда от нас обиженным ушел руководитель фирмы, которому мы по ряду объективных причин задержали отгрузку судна. Вернуться он согласился при условии: чтобы в сутки отгрузка составляла не меньше 700 тонн. Справимся? С этим вопросом я пошла в первую очередь к докерам, чтобы заручиться их поддержкой. Уж они-то прекрасно знают, как важен для предприятия грузооборот. Поэтому пообещали сделать все, чтобы в следующий раз клиент остался доволен. После этого уже трижды судно этой фирмы обрабатывалось у нас в порту и никаких задержек не было.

Сроки отгрузки вообще стараемся сократить до минимума. И не имеет значения, суббота это или воскресенье: надо – значит надо. Даже постоянные клиенты порта поразились таким переменам, потому что раньше выходные тут были делом святым. У нас все получится, если в порту будет единая команда, начиная с охранника на проходной и заканчивая докерами, если будет отлажено взаимодействие грузового района, диспетчерской, холодильников. В коллективе уже приходят к осознанию того, как важен командный стиль работы.

- Наши клиенты еще никак не могут поверить, что у нас изжито воровство, - продолжает Наталья. – Что можно не стоять на причале и не наблюдать за отгрузкой. Но это на самом деле так. Прекратились жалобы на то, что при получении продукции вдруг обнаруживается какая-то пропажа. Потому что сейчас у нас в порту работает собственная служба контроля, которая заменила милицию.

Но если говорить по большому счету, значительные изменения в порту произошли потому, что люди почувствовали к себе нормальное человеческое отношение. Когда я только пришла сюда работать, мне стало даже страшно, как же люди во всем разочарованы. Сейчас, когда они идут на работу и видят приветствующего их директора на проходной, они начинают верить, что их на самом деле ценят. Виктор Викторович приезжает на причал, наблюдает, как идет отгрузка, его часто можно видеть на территории порта, он живо интересуется, как идут дела на том или ином участке. Вникает в работу и по предложениям работников вносит изменения, которые помогают улучшить работу. Когда генеральный директор улетел в декабре в Москву, многие переживали: неужели не вернется? А когда это оказалось очередным слухом, обрадовались: «Видели, свет в его кабинете горит? Вернулся». Такие слухи порт переживает часто. Но это только слухи.

Автор: Отдел специальных проектов "В"