Крупные компании рано или поздно приходят к выводу, что им необходим собственный call центр. Его работа устроена следующим образом: операторы общаются с клиентами (уже имеющимися или потенциальными), рекламируют товары и услуги, помогают с решением той или иной задачи. Иногда колл-центр не создается как отдельное помещение со штатными сотрудниками, но руководство компании заключает аутсорсинг-договор с фирмой. В некоторых случаях это выгоднее и быстрее: у таких компаний есть необходимое оборудование и программы обзвона, а также профессиональные операторы.
Если фирма небольшая, то потребности в колл-центрах нет: там вполне может справиться один сотрудник или же, например, работники отдела продаж. Но когда бизнес расширяется, то необходимо подумать о запуске колл-центра. Без него попросту нереально продвигать бренд и услуги компании, а также узнавать мнение окружающих о том или ином продукте.
Основные направления
Все зависит от того, чем занимается конкретная компания, но в основном в обязанности операторов входит:
- продавать и рекламировать товары. Это самый распространенный вариант: сотрудник обзванивает базу клиентов, помогает им заключить договор или взять кредит (если речь идет о банковской структуре). Конечно, в основном такими вещами занимаются менеджеры по продажам, поэтому для открытия продающего колл-центра придется потратить немало сил и средств. Здесь непрофессионализм чревато тем, что компания будет работать себе в убыток;
- опрашивать. Тоже довольно популярная задача: проводить телефонные опросы населения на самые разные темы. Тут дело обстоит намного проще: заниматься такой работой могут и непрофессионалы. Обычно колл-центры, занимающиеся соцопросами, сотрудничают одновременно с несколькими заказчиками, поэтому работа у операторов есть всегда. Он ничего особенного не должен уметь, просто внимательно изучить текст опроса и читать его с экрана во время разговора с абонентами;
- помогать клиентам. Здесь оператор работает, как правило, на входящих звонках. Он общается с клиентами банков, служб доставки, поликлиник, многофункциональных центров и так далее. Основная цель – это улучшение репутации компании и выявление лояльности (NPS).
В целом профессиональная работа колл-центров способствует развитию компании и ее переходу на новый уровень. Когда человек может в любой момент позвонить и получить ответы на все свои вопросы, его отношение к организации меняется в лучшую сторону.
