Бесплатная горячая линия обязательно должна быть у каждой компании, заботящейся о своей репутации, дорожащей клиентами, готовой оказывать им оперативную поддержку и помощь в решении вопросов, касающихся оформления заказов, возвратов, сотрудничества. Очень хорошо, если связь с оператором окажется возможной в любое время дня и ночи.
Горячая линия интернет-магазина Озон – отличный пример того, как должна быть организована ее работа. Нечто похожее есть и у других магазинов, работающих дистанционно, а также у других организаций, как крупных, так и не слишком больших.
Горячая линия: основные достоинства
Положительные качества можно представить следующим списком:
- Обработка звонков – задача не роботов и программных алгоритмов, а реальных операторов, что гарантирует максимально квалифицированное решение вопросов клиентов, внимание к каждому из них;
- Укрепление авторитета, репутации предприятия, расширение клиентской базы;
- Возможность обслуживания огромного количества абонентов, что важно в периоды пикового спроса на товары и услуги, например, накануне новогодних праздников;
- Получение дополнительного канала информирования клиента о рекламных акциях, специальных предложениях, сезонных скидках. Персональные звонки от операторов очень ценятся клиентами, у них возникает ощущение, что организация заинтересована в них, готова предлагать что-то особенное, недоступное другим.
Нужна ли предприятию горячая линия?
Чтобы определить реальную необходимость, нужно оценить ответы на некоторые вопросы. Если они положительны, то потребность ее внедрения очевидна. Список вопросов выглядит так:
- Клиенты предпочитают делать заказы, в основном, по телефонному номеру?
- Проводят ли ваши операторы и менеджеры телефонные консультации?
- Во время рекламных акций офис-менеджеры вынуждены отвечать на очень большое количество телефонных обращений?
- От клиентов регулярно поступают жалобы, что им трудно дозвониться до операторов?
- Менеджеры постоянно вынуждены “висеть на трубке”, консультируя заказчиков, вместо того, чтобы делать что-то более нужное и сложное, соответствующее их квалификации?
- Существует ли острая необходимость в получении обратной связи от заказчиков?
- Нужно ли собрать реальные отзывы покупателей о рекламной акции, проведенной в недавнем прошлом?
- Нужно ли разгрузить филиалы, специалистам которых приходится тратить почти все свое время на предоставление консультаций заказчикам?
Особенности организации горячей линии
Для повышения качества обслуживания клиентов придется нанять на работу дополнительных специалистов, арендовать или приобрести помещения, чтобы организовать собственный колл-центр. Конечно, все это потребует определенных вложений, но переживать не стоит – все они на 100% оправданы, не просто окупятся в самое ближайшее время, но и преумножатся. Альтернативный вариант – организация линии силами сторонней специализированной компании, хорошо зарекомендовавшей себя, сразу имеющей в штате квалифицированных операторов, помещение и оборудование для обработки огромного количества обращений, звонков.
Альтернативный метод для многих компаний выглядит даже более предпочтительным решением. Нужно отметить факт записи телефонных разговоров, так что руководство всегда может запросить их, проанализировать, проверить, насколько ответственно операторы подрядной организации относятся к своим обязанностям, корректно, вежливо ли разговаривают с потенциальными покупателями, правильную ли информацию предоставляют.
