Почта России - компания, которая оказывает услуги не только тем, кто уверенно совершает покупки в интернете, но и тем, до чьих домов можно добраться только по узким дорогам, больше похожим на тропы. Какие изменения произошли в работе почтовых отделений, а также что ждет это большое инфраструктурное предприятие - вопрос не праздный. Новый руководитель приморского филиала Почты России Сергей Калитин, ранее занимавший руководящую должность в одном из крупных банков Владивостока, рассказал в интервью РИА VladNews о том, как он собирается модернизировать вверенное ему учреждение и решать накопившиеся задачи.
- Сергей Владиславович, вы работаете с марта 2017 года, с какими проблемами столкнулись, когда приняли пост?
- Причина большинства жалоб находилась в области технологий доставки. Пересмотр внутренних составляющих обработки почтовых потоков и желание работать лучше, чем вчера в конечном итоге сформировали изменения в магистральных маршрутах по Приморью. Если ранее почтовые отправления из Владивостока доставлялись в Дальнереченск по железнодорожной ветке, и мы «подстраивались» ко времени стоянки поезда на станции, его расписанию, то сейчас по данному направлению действует дополнительный автомобильный маршрут «Владивосток-Спасск-Дальний-Лесозаводск-Дальнереченск». Благодаря программе обновления автотранспорта Почты России, парк Приморского филиала в этом году пополнился 20-ю легковыми автомобилями. Новый автотранспорт уже передан в пользование курьерской службе. Вывод на рынок такой услуги по доступному тарифу – это дополнительная гарантия для наших бизнес-клиентов. Срочные документы и посылки доставляются в кратчайшие сроки, отвечающие мировым стандартам.
Иной подход требуется в операционном управлении работой операционных окон и здесь «проверкой на прочность» станет предстоящий сезон распродаж интернет-магазинов, а также предновогодний пиковый сезон.
Тем, кто постоянно пользуется отправкой или получением почты, я рекомендую открыть личный кабинет на официальном интернет-портале pochta.ru. Получить его может любой человек. Личный кабинет синхронизируется с мобильным приложением, дает клиентам возможность отследить одно или несколько отправлений в онлайн режиме, сохранять список отслеживаемых отправлений, получать информацию по статусу каждого из отправлений, выполнять предварительный расчет стоимости и времени доставки.
- Ваш опыт работы в банке помог вам в управлении почтой?
- Банки сегодня - это образец для подражания в области клиентоориентированности, технологий продаж и клиентского обслуживания – т.е. как раз в тех областях, где Почта сегодня активно меняется. Для того, чтобы процесс изменений шел быстро и эффективно, мы активно привлекаем людей из различных отраслей. Сегодня мы собрали коллектив, в котором работают специалисты, обладающими высокими компетенциями в области логистики, розничной торговли, телекома, управления недвижимостью, финансов. Мы уверены, что, объединив этот опыт, мы сделаем Почту лучше и удобнее для наших клиентов.
- В начале работы начальником управления почты вы заявили о создании новых форматов обслуживания клиентов и повышении эффективности функционирования почтовой связи. Каковы успехи?
- Работа почтовой связи должна быть эффективной, и, безусловно, она должна быть организована грамотно. Нельзя забывать, что мы оказываем универсальные услуги связи, и это ко многому обязывает меня, как руководителя. Первоочередные задачи решены: юридические и физические лица распределены по каналам обслуживания. Центры обслуживания юридических лиц получили дорогостоящее оборудование, позволяющее исключить финансовые потери от «серой почты», на завершающем этапе формирование службы корпоративного обслуживания. По большому счету, сейчас в отделениях вы не встретите клиента, «заблокировавшего» операционное окно стопками корреспонденции. Новым организациям специалисты в отделениях сразу предлагают обслуживание выделенным порядком, а все отделения Почты России в жилых микрорайонах города ориентированы на частных лиц. Выполнена автоматизация рабочих мест по принципу «единого окна». Отделения, где вопрос образования очередей была наиболее острым, включены в общероссийскую систему мониторинга и управления очередью. Это 15 фронт-офисов во Владивостоке, Уссурийске, Артеме и Находке. Здесь мы перенимаем опыт других российский компаний – по завершении рабочего дня система фиксирует соблюдение нормативов времени обслуживания, времени ожидания и автоматически передает ее в профильную службу. Отмечу, что для такого крупного города, как Владивосток, предстоит еще активнее развивать инфраструктуру. Процесс запущен: во Владивостоке работают три мини-отделения, специализирующиеся на приеме платежей, денежных переводов, а также продаже прессы.
- А какие услуги востребованы у приморцев?
- Приморские пользователи восприимчивы к технологичным и удобным сервисам. Сегодня каждая десятая посылка проходит через Центры выдачи и приема посылок. Существенно выросли онлайн-заказы на периодические издания. Кроме того, наши почтальоны проделали немалую работу, чтобы заинтересовать платежами с помощью мобильных почтово-кассовых терминалов, как можно большее число пользователей. Отмечу, Приморский филиал по уровню спроса на обслуживание на дому имеет лидирующие позиции среди дальневосточных филиалов Почты России.
- Молодежь почти вся перешла в онлайн, мало кто читает бумажную прессу, однако подписка по-прежнему жива? Что в основном читают приморцы?
- Сейчас подписчики отдают предпочтения изданиям, которые имеют практическое применение: хобби, профессиональная деятельность, развивающие журналы для дошколят. Такие издания больше оформляют с помощью сервиса онлайн-подписки. Отмечу, что при этом «многотиражные» газеты по-прежнему вызывают доверие у читателей. Более того, при поддержке Экспертного совета по региональным печатным СМИ при Минкомсвязи, социально-значимые СМИ получают скидки в тарификации доставки Почтой России. В Приморье в первом полугодии 2017 в списке социально значимых СМИ Приморского края было заявлено семь изданий. На первое полугодие 2018 года таких изданий уже 24. Подписная кампания продолжается, и у наших клиентов еще есть время вступить в ряды постоянных читателей.
- Некоторые наши читатели удивлены, что на почте продают продукты. Это легально?
- Наша сеть интересна компаниям-производителям для продаж товаров по всей стране. Почта России есть в самых удаленных уголках края, где зачастую нет даже товаров первой необходимости. При этом мы реализуем продукты в индивидуальной упаковке, не относящиеся к скоропортящейся группе.Почтальоны ведут сбор предварительных заявок от населения и, затем доставляют такие заказы на дом, либо жители забирают их в почтовом отделении. Этой весной мы выпустили сезонный каталог дистанционной торговли для заказа садовых цветов и семян. В целом, торговля по каталогам позволила нам выделить из классической розницы непрофильные для Почты России товары и при этом обеспечить уже сформировавшийся спрос наших постоянных пользователей. Для нас розничное направление – ресурс для инвестирования в собственное развитие.
- Как вы оцениваете кадровый потенциал своих сотрудников? Нередки жалобы на качество обслуживания, нерасторопность работников почты.
- Сотрудники почтовых отделений – наш главный актив. Ни разу в отделении я не видел случайных людей. Они все специалисты, знающие свое дело.
- Профессия почтальона – опасна...
- Разработаны специальные схемы поведения в нештатных ситуациях, филиалом принимаются меры дополнительной безопасности. Какие именно – сказать не могу, так как от этого вопроса зависит защищенность сотрудников.
- Кто идет работать на почту? Каковы плюсы и минусы такой работы?
- Потенциал работы на Почте России для соискателей огромен. Только во Владивостоке с клиентами работают в 59 почтовых отделениях и пяти Центрах выдачи и приема посылок, что позволяет новым сотрудникам подобрать постоянное место работы с учетом транспортной доступности. У молодежи есть возможность получить свой первый профессиональный опыт и быстро расти по карьерной лестнице. Специализация различная, практически повсеместно используются мобильные и IT-технологии.
Из плюсов социального пакета: для работников и их детей действуют программы дополнительного страхования, выплачиваются компенсации стоимости путевок летнего оздоровления детей и санаторного лечения, различные виды материальной помощи людям, оказавшимся в сложной жизненной ситуации. Кроме того, на Почте сохранены все программы повышения квалификации, льготного получения средне-профессионального и высшего образования. Для нас важно развиваться вместе с работниками.
- Почтовые отделения в приморской глубинке не всегда в порядке. Многие требуют ремонта...
- Финансирование ремонтов помещений проводится за счет собственных средств, предприятия. 74 объектов филиал занимает на основании договоров аренды и безвозмездного пользования. Здесь важно отметить помощь глав сельских поселений, хозяйственников, многие внимательно поддерживают достойный уровень жизни на селе. Так, в прошлом году тайфун повредил помещения 19-ти объектов почтовой связи, в том числе 17 отделений почтовой связи. Незначительные повреждения устранили практически сразу. На крупные ремонты, связанные с восстановлением фундамента и стен зданий, были выделены дополнительные средства предприятия.
- Приморье - регион климатически сложный, одни только тайфуны чего стоят... Как почта Приморья с этим справляется?
- Вы правы, испытания тайфунами мы проходим ежегодно, и здесь нужно отдать должное нашим сотрудникам, которые в таких непростых условиях на деле демонстрируют свою приверженность, не считаются с личным временем, чтобы доставить почту и социальные пособия людям.
За последнее время Почта России сделала ряд уверенных шагов в развитии технологий и повышения качества сервиса: почтовые отделения в Приморском крае переведены на Единую автоматизированную систему, почтальоны осуществляют прием платежей в онлайн-режиме, а мобильные сервисы позволяют пользователям оперативно выбрать удобный способ отправки почты и оформить подписку на печатные издания.
Впереди еще больше: уже в следующем году в Приморье заработают отделения в принципиально новом формате обслуживания. Программа модернизации предусматривает открытие на территории края 12-ти почтовых отделений нового формата обслуживания, из них пять – во Владивостоке. Посетители с помощью терминала смогут самостоятельно упаковать, взвесить и оплатить почтовые отправления. В зоне круглосуточного самообслуживания таких отделений будут размещены почтоматы для самостоятельного получения отправлений, платежные терминалы с функцией выдачи наличных.
- Спасибо вам, и удачи в нелегком деле изменения имиджа приморской почты!
