Когда решаешь, куда пойти работать, можно поступить по-разному: осваивать несвойственную тебе работу, которая не подходит по темпераменту или же подыскать то, к чему есть склонность. Поскольку у меня за плечами есть пять лет обучения на факультете журналистики ДВГУ, то и общаться с людьми, наверное, это то, что получается у меня лучше всего. Поэтому в поиске работы я отправилась в «Службу 516». Хотя бы на один день.
«Улыбка в трубку» и помощь «Шерлока»
Первое, что я усвоила: если уж ты пришла работать оператором «Службы 516» -то научись улыбаться в трубку. Звонящий тонко чувствует, как его встречают. Поэтому неизменная улыбка оператора – это не дань моде, а просто часть фирменного стиля и этикета компании. Всегда улыбаться, грамотно представляться и быть всегда готовой помочь тому человеку, который тебе звонит – это те «три кита» «Службы 516», на которых компания стоит вот уже 17 лет. Стандартное обучение занимает у потенциального соискателя работы 10 дней, после чего он получает возможность работать самостоятельно, но под надзором «наставника» - более старшего товарища, имеющего большой опыт работы. Еще три месяца стажер постигает все азы на практике, и только на четвертый месяц начинает работать самостоятельно.
Второе мое открытие, о нем мне Жанна, старший тренер, рассказала сразу: разговоры всех операторов с абонентами записываются. Делается это для внутреннего контроля: контролеры в штатном режиме прослушивают звонки для выявления отклонений в работе операторов, а также выяснения потребностей абонента. Далее, с этой информацией работает уже учебный центр, отдел управления БД, маркетинг. И это, знаете ли, стимулирует: я даже поначалу подумала – случись мне отвечать на звонок, главное – не «тормозить».
Одно из самых приятных открытий – база данных Sherlock Terminal. В ней – сотни тысяч адресов компаний, улиц, адреса магазинов, отелей, парикмахерских. «Операторы могут найти всё, даже, когда звонящий сам не очень понимает, что именно он ищет, - рассказывает мне Жанна. – Например, нет такого географического понятия на карте, как «БАМ» или «Третья Рабочая», а у нас есть. Это некие исторически сложившиеся названия, которые существуют несколько десятков лет. Мы их называем - «народные». Однако улиц с такими названиями не существует или не существовало. Даже в том случае, когда человек просит «Парикмахерскую на БАМе, рядом с китайской кухней», мы находим ее и предоставляем абоненту и телефон, и адрес, и время работы этого заведения. С нашими умениями, с нашей базой данных, нерешаемых проблем просто нет!»
Программа Sherlock Terminal, на которой мне удалось поработать, четко группирует заведения, учреждения и улицы.Но нужно обладать определенной выучкой и, наверное, сообразительностью, чтобы быстро и точно помочь человеку. Как рассказала Жанна, «Шерлок» ежечасно обновляется и операторы под ее чутким руководством небольшими группами изучают изменения. Мне в некотором роде повезло – мое занятие было индивидуальным.
«Работать могут все. Не держатся только неграмотные и невыдержанные!»
И буквально сразу я получаю следующий урок. Жанна сообщает мне, что, в принципе, каждый человек, который приходит на работу в «Службу 516», обучаем. Но есть те, кто не задерживается. Первая категория – это неграмотные люди, плохо владеющие русским языком. Из-за того, что они пишут с ошибками, они не могут найти в базе данных правильные названия улиц и учреждений. И не могут работать. Вторая категория – невыдержанные люди. Желание помочь и терпение – это фирменный стиль компании. Невыдержанный сотрудник, который нервничает, срывается, не нужен «Службе 516».
«Конечно, мы обучаем своих операторов, как вести себя в случае с негативно настроенным клиентом, который звонит, в надежде хоть здесь поскандалить, - рассказывает мне Жанна. – Есть проверенные способы, как «гасить» негатив, как переводить разговор в бесконфликтное русло. Но такие «негативно заряженные» люди звонят нам нечасто!»
В общем, как я понимаю, если я стрессоустойчива, обладаю выдержкой и грамотностью – можно пробовать себя в работе оператора. Кстати, как рассказала мне Жанна, люди действительно очень быстро осваиваются в географии городов. Например, во Владивостоке работают девушки-операторы из Артема и Уссурийска, которые снимают здесь квартиру. Приезжают они, не зная города. Через год они могут быть экспертами по ориентированию во Владивостоке, хотя у столицы Приморья, бесспорно, очень сложна география и топонимика даже для коренных жителей. Умение быстро ориентироваться на местности становится хорошим качеством для повседневной жизни. Я про себя отмечаю: прожив всю жизнь во Владивостоке, я действительно некоторых микрорайонов не знаю со всем. И неудивительно: просто мне нет необходимости туда ездить.
Справка "VN":
«Служба 516» создана в августе 1998 г. За время своего развития стала не просто телефонной службой: абоненты могут как запросить, так и получить информацию не только по телефону, но и по SMS, WhatsApp, e-mail, ICQ, Skype, Web-chat на сайте www.516.ru и т.п. В настоящее время «Служба 516» работает во Владивостоке, Уссурийске, Находке, Артеме, Хабаровске и Южно-Сахалинске, имеет многочисленные награды: «Торговая марка года», «Бренд года» и т.п. Отмечена грамотами и благодарственными письмами за активную социальную работу и участие в благотворительных проектах. Более трети поступающих звонков в «Службу 516» касается сферы ЖКХ и госуслуг. «Служба 516» создала более 150 рабочих мест, работает круглосуточно, бесплатно для абонентов. В сутки принимает и обрабатывает от 8000 до 10 000 запросов через систему «контакт-центра». Не имеет аналогов в России.
Как мы с Юлей отвечали на вопросы.
Конечно, после двухчасового обучения мне еще далековато до «географического эксперта». Тем не менее, я уже поняла: что говорить, чего не говорить, и как улыбаться в трубку. Настает время моего «боевого крещения». На мне – белый верх, зеленая фирменная косынка, современная гарнитура, чтобы было удобно отвечать. Я, волнуясь, жду звонка. Мне кажется, что именно мне достанется звонок «негативно заряженного» абонента. Рядом со мной сидит мой наставник – Юлия Гражданкина. Именно она контролирует, как я отвечаю, как я нахожу нужный адрес или телефон. Вот и он, первый звонок. «Здравствуйте, Кристина, слушаю Вас!» Но абонент оказывается вполне обычным мужчиной, который ищет медицинский центр «Асклепий». Это просто. Я при помощи Юлии быстро нахожу в базе данных все контакты и без запинки их выдаю абоненту. Вежливо поблагодарив, он отключается. В общем, есть даже некоторое окрыление. Ага, не растерялась, не споткнулась в речи. Дальше уже просто: кому-то нужен дежурный МЧС Приморья, кому-то – адрес вполне конкретного магазина электроники. Кто-то за рулем и ему удобно получить информацию по СМС. Один клик оператора - и смс с названием компании, и всеми контактами надолго «поселилась» в телефоне абонента.После третьего звонка показываю Юлии – мол, мне нужно попить. Она мне – иди!
На специально оборудованной кухне пью чай в гордом одиночестве: остальные коллеги работают, им некогда чаи гонять. Мне можно, я журналист. А потом оправляюсь в комнату отдыха: золотые рыбки в аквариуме, тишина, пуфики, диваны и зелень. Можно откинуться и полчаса подремать в абсолютной тишине. У девушек из «516» в жизни много общения, а вот тишины – немного. Но комната отдыха позволяет мне в полной мере «услышать тишину». Полистав напоследок книгу, я вновь направляюсь на дежурство, чтобы в полной мере познать, каково это- «быть человеком, который знает всё»...
