Сегодня «Служба 516» - это устойчивый дальневосточный бренд. Кажется, что во Владивостоке оно существовало всегда – настолько плотно оно вошло в повседневную жизнь горожан. Но «Служба 516»имеет конкретную дату рождения и, как выясняется, как явление существовало не всегда. Если кто помнит, в 1980-90-х существовала служба «09» на ГТС (городской телефонной станции). Правда, как рассказывают очевидцы того времени, дозвониться туда было тяжело, и находилось там не все и не всегда. Причина, наверное, проста: ну не было у службы «09» конкурентов. По крайней мере, до тех пор, пока не пришли новые времена.
«Хотела сделать ремонт, а сделала бизнес!»
Как и всегда, великие дела начинаются с мелочей. Как рассказывает сегодня Генеральный директор ООО «Служба 516» Елена Безвербная, началось все с того, что в 1994 году ее семья с Камчатки переехала во Владивосток. Сама Елена Владимировна знала Владивосток неплохо, даже стала здесь заниматься бизнесом, но в 1996 году обнаружилась одна проблема: когда семья Безвербных купила квартиру, то было непросто сделать ремонт – было непонятно, какие и где стройматериалы покупать. В ту пору еще не было массового развития Интернета, сотовые телефоны были показателем «высшего света» и даже стационарные телефоны были далеко не в каждой квартире. Куда звонить? У кого спрашивать?Конечно, кое-каким подспорьем в поиске стройматериалов была мегапопулярная в те годы во Владивостоке газета «Дальпресс»: бесплатное распространение и почти 200 тысяч адресов доставки делали свое дело. В общем, ремонт в квартире семьи Безвербных несколько затянулся. Виной тому – отсутствие нормально работавшей во Владивостоке справочной службы. Ну и отсутствие Интернета, конечно, но откуда бы он взялся массово в те годы?
И вот в 1997 году Елена Безвербная стала думать – как бы сделать такую телефонную службу, которая бы позволила людям бесплатно звонить и получать нужную и полезную информацию. Но оставался главный вопрос – кто же в этом случае будет платить, если не звонящий абонент? И однажды, когда Елена Владимировна шла по Москве, ее озарило: платить должен тот, кто продвигает свою услугу или товар, а не тот, кто ищет товар или услугу. Так в конце 1997 года идея создания телефонной справочной службы стала «обрастать плотью».
В апреле 1998 года Елена Безвербная сделала первый шаг: арендовав у родного брата часть офиса, купила три компьютера и наняла трех девушек-операторов. И вот тут начинается мистическая часть работы «Службы 516». В августе 1998 года Елена Безвербная решила сделать настоящий бизнес и развивать предприятие. Просчитала бизнес-план. На всё нужно было четыре тысячи долларов. Сумма, по тем временам, неплохая: 4000 $ стоила хорошая машина, а 7000 $ стоила гостинка.15 августа 1998 года Елена Владимировна заняла эту сумму у своих знакомых, у которых эти деньги «зависли». Знакомые всерьез задумались – куда бы эту сумму инвестировать. А уже 18 августа 1998 г. «грянул гром» в виде дефолта. 19 августа 1998 г. доллар подорожал в пять (!) раз, а еще через несколько дней достиг отметки «36 рублей». Это был крах, катастрофа. Потому что отдавать предстояло в шесть раз больше – и деньги уже были вложены в оборудование. Кредиторы примчались 18 августа – мол, отдайте наши 4000$. Но что можно отдать, когда деньги уже вложены. Начались долгие переговоры по «реструктуризации долга». В итоге договорились рассчитаться в 2000-м. Собственно, что и случилось - день в день. А официальным днем рождения компании так и остался «преддефолтный день» 17 августа 1998 года. «Хотела сделать ремонт, а сделала бизнес!» - сегодня Елена Безвербная вспоминает рождение «Службы 516» с улыбкой.
Справка
«Служба 516» практически не имеет аналогов в стране. Даже в Москве подобной службы нет. На сегодняшний день штатная численность предприятия составляет 150 человек. Из них 55 человек – это операторы, 5 – руководители, остальные – технический персонал. Работа персонала сертифицирована по стандартам ISO. Компания ежегодно тратит значительную часть бюджета на обучение и переобучение персонала, является обладателем наград и благодарностей, в том числе – от губернатора Приморского края, мэра города Владивостока, Законодательного Собрания Приморского края, Думы г. Владивостока, инспекции Федеральной налоговой службы, Приморской общественной организации защиты прав человека и потребителя. Также справочная является ежегодным призёром премии «Торговая марка года». http://www.516.ru/about/Треть поступающих звонков в «Службу 516» касаются вопросов ЖКХ.
«Мечтали стать узнаваемыми», как «Дальпресс» и «Ви-Би-Си»
Говоря о том, как развивался и развивается информационный бизнес, Елена Безвербная отмечает: многие вещи казались простыми, потому что не было аналогов. «Служба 516» сама разрабатывала стандарты качества и сама становилась законодателем мод. Хотя кое-какие ориентиры у нее были.
Елена Безвербная:
- Нам часто задают вопрос, откуда вообще взялась эта цифра – «516». Ведь она – «некруглая», даже немного непонятная какая-то. Но на самом деле в те годы эта цифра была вполне понятной и даже в некотором роде «осязаемой». Дело в том, что в начале 1990-х во Владивостоке стала популярной радиостанция «Ви-Би-Си». Ее знал и слушал весь город. В каждой квартире, в каждом офисе, в каждой машине играло это радио. А у них был узнаваемым телефонный номер эфира: 515-515. Нам для узнаваемости нужен был такой номер. Мы обратились в сотовую компанию «НТК», поскольку у нее были свободные «красивые» номера, с просьбой подыскать нам такой же. Абонентская служба «НТК», изучив все имеющиеся номера, нашла похожий – 516-516. И первое время это действительно работало как ассоциация: номер стал узнаваемым и запоминался легко. Хотя первые два года работы не обходились без курьезных моментов: люди ошибаясь, звонили нам, а не на радио, просили заказать песню. А узнав, что попали на справочную службу, просили дать номер «Ви-Би-Си». Так их легендарный успех постепенно стал нашим. Сегодня могу сказать, что мы хотели добиться популярности двух «титанов» тех лет: радио «Ви-Би-Си» и газеты «Дальпресс». И, судя по всему, нам это удалось! С нами до сих пор работает ряд компаний-клиентов, которые пришли в 1998 году. Хотя сегодня, с высоты того, что уже сделано, могу сказать: теперь образцом для подражания лично для меня является компания IKEA. У них есть, чему поучиться:
«Учиться, учиться, учиться, и даже получать степень MBA!»
Конечно же, рассказывая о том, сколько работает «Служба 516», я спросил о «рецепте успеха» - ведь за эти 17 лет мир круто поменялся. Как соответствовать реалиям этого быстро меняющегося мира?
Елена Безвербная:
- Наверное, наш успех объясняется тремя основными «опорными точками», на которых зиждется компания.
Первая опорная точка – технологии. Еще в начале 2000-х годов мы первыми на Дальнем Востоке начали осваивать технологию «контакт-центра», как программно-аппаратное решение. На Западе с 1970-х годов начала развиваться технология «колл-центр», в России – с начала 2000-х годов. Суть ее заключается в том, что сама электронная система регулирует нагрузку входящих звонков, контролируя имеющихся свободных операторов. Система «контакт-центр» пришла на рынок уже позже, и она уже может принимать и распределять нагрузку не только звонков, но и запросов операторам по любым медиа-каналам, а именно: ICQ, WhatsApp, e-mail, Web-chat, SMS, Skype.Насколько я знаю, сегодня многие крупные компании, которые работают со входящими звонками клиентов, сами не имеют«контакт-центра» - это довольно дорого, предпочитая обслуживаться в аутсорсинге у поставщиков такого рода услуг. Но мы сами освоили эту систему и сегодня нам равных нет. Мало того, технологию «контакт-центра» мы сегодня предоставляем двум сетям магазинов, работающих во Владивостоке. Так что мы не просто в тренде: мы одни из тех, кто эти информационные услуги привозит, осваивает и продвигает в регионе. Технологии работы на основе мини-АТС, которые используют большинство компаний, имеют гораздо меньше возможностей. Все-таки, мини-АТС – это не такая технологически совершенная вещь, как «контакт-центр». В этом смысле нас пока «не догнали», хотя всякое бывает. Но конкуренции мы не боимся. Собственно, рынок «информационной службы» на Дальнем Востоке в его нынешнем виде создали мы
Вторая опорная точка – это обучение. Мы и сами учимся, постоянно повышая квалификацию своих работников, и учим клиентов по-новому работать с информацией. Некоторые из наших работников не просто повысили квалификацию: были и те, кто даже отучился в Москве и получил степень MBA. Если ты подготовлен – ментально, научно, морально, то кризис для тебя – это «точка вызова», которую нужно преодолеть. Лично в моем случае учеба происходила вынужденно. Когда в начале 2000-х годов «Служба 516» стала переживать «бум» качественного и количественного роста, когда мы стали принимать участие во всех выставках и семинарах, посвященных информационному бизнесу, стало понятным: учеба должна начинаться с переобучения топ-менеджмента. Мы должны не только соответствовать дню сегодняшнему, нам нужно знать, чего ждать от дня завтрашнего. Я получила степень магистра администрирования MBA в 2005 году. Еще ряд сотрудников были отправлены получать такую же степень в 2004 – 2011 гг. Шел бурный рост технологий, усложнялись задачи, которые требовалось решать. Это только кажется, что все просто: бери трубку, смотри в компьютер и отвечай на вопросы тех, кто звонит. На самом деле технологически обеспечить круглосуточную оперативность онлайн довольно тяжело. Например, человек, который выстроил четкую бесперебойную связь «Службы 516» между городами (а это, скажу я вам, технологически сделать довольно сложно), находится в Новой Зеландии – в России мы вообще не нашли нужного специалиста. А последняя переделка сайта «Службы 516» нами была заказана не на Дальнем Востоке, а в Санкт-Петербурге. У каждого из наших клиентов есть «личный кабинет» на сайте «516». Чтобы справиться с объемом поступающей информации, но, вместе с тем, не осложнить все для понимания простого человека, сайт должен быть простым, быстрым и понятным. Вы только представьте нагрузку – в сутки в наш единый центр вызовов поступает 8000 звонков. А до 2011 года поступало 11 тысяч звонков. Скажу так: такого центра нет ни у одной компании в России. К тому же, треть всех звонков, которые поступает нашим операторам (мы это можем замерять, у нас есть соответствующее оборудование) – касается сферы ЖКХ и госуслуг. Как показала практика, ЖКХ – сфера очень конфликтная, противоречивая. Там ощущается острая нехватка полезной информации. К тому же, большинство тех, кто звонит по вопросам ЖКХ, они уже в принципе, взвинчены: высокими ценами, плохими услугами управляющих компаний, бездушием чиновников. И, несмотря на это, мы справляемся. Ни один из наших абонентов, с каким бы он вопросом не звонил, не уходит без нужной ему информации. Наши операторы даже иногда шутят, говоря, что «Службу 516» можно уже отнести к госуслугам. И это действительно так:«Служба 516» - это социальный бизнес, помогать – наша профессия!
Вообще, помощь людям – это действительно наша работа. Даже когда мы разговариваем с тем, кто еще не решил, размещаться или нет, мы всегда объясняем, что наша услуга – комплексная. Мы создаем и постоянно актуализируем базы данных по товарам и услугам , а также организовываем различные способы доступов для разной категории потребителей к этой информации через операторов контакт-центра по телефону, ICQ. WhatsApp, e-mail, web-chat на сайте www.516.ru
Что касается обучения, то с 2014 года наши сотрудники специально выезжают к клиентам на работу с планшетами, чтобы показать, что такое личный кабинет и как он работает. Надо отметить, что были и такие люди, которые вообще не знали, что такое компьютер, поскольку сами на нем не работали. И «ликвидация компьютерной безграмотности» тоже стала частью нашей социальной работы! Процесс запущен, и теперь, благодаря нам, клиенты идут в ногу со временем.
Есть и третья «опорная точка» - коллектив. У нас исторически сложился «костяк коллектива». Работают те люди, которые пришли в 1998-м, в 2000-м, в 2005-м. Они не уходят, потому что их все устраивает. Конечно, мы не IKEA, где каждый сотрудник – творец, но мы стремимся к этому. Любой из наших рядовых работников может дать заявку на группу качества (в которую входят руководители всех отделов) и предложить механизм улучшения работы. Так обычно и происходит – множество улучшений внесли обычные люди, которые не претендуют на роль каких-то «гуру».Именно поэтому мы вкладываемся в своих сотрудников. Мне ведь четко понятно, что компания – это не нечто абстрактное. Это люди. Начинают деградировать люди, работники компании, начинает деградировать и компания. Тут есть простой рецепт: работники компании не могут быть «вечными детьми», а руководители – «вечными родителями». «Дети» тоже когда-то «вырастают» (смеется).
У нас ведь работают не только операторы. У нас есть торговые представители, которые, собственно, ходят и убеждают клиентов размещаться на «516». Поскольку они – «лицо» компании, у них обучение и переобучение стоит на первом месте. Наши торговые представители, ходят на тренинги по специальности, но есть в графике и тренинги личностного роста. Они сами признают: общение с первыми лицами компаний-клиентов является для них своеобразным «тренингом». Работая с успешными – сам становишься успешным.
Что же касается операторов, то каждый из них до того, как сесть за пульт, проходит трехмесячное обучение и сдает экзамены. С ними работает два персональных тренера, которые у нас в штате. При этом у нас есть десять учебных мест, которые заняты как для первичного обучения, так и для переподготовки. Люди идут к нам, понимая, что будут учиться и узнавать новое. Учиться, учиться, учиться и даже получать степень MBA!
Конечно, у нас есть определенная текучесть кадров, но она не такая большая, как в других компаниях. В среднем, каждый из наших операторов работает не менее трех лет. Но есть и «ветераны», у которых стаж работы совпадает с днем рождения компании. Есть и такие, кто трижды увольнялся и трижды возвращался. Держит их наша компания, держит!
«Хабаровск – «тяжелый» город, но мы справляемся!»
Одно из знаковых свершений «Службы 516» - заход в город Хабаровск и закрепление на этой территории в 2006 году. Как вспоминает Елена Владимировна, на момент прихода «Службы 516» в город Хабаровск там было две справочные службы. В начале 2014 с рынка «ушёл» последний конкурент. С одной стороны, вроде бы повод для радости, с другой – Елена Безвербная признает: Хабаровск – «тяжелый» город.
Елена Безвербная:
- Чисто по менталитету, по психологии, Хабаровск – это несколько иной город, нежели Владивосток или Находка. Бизнес – это занятие для людей беспокойных. В том смысле, что бизнес – это некая задумка, которая перерастает в действия. И в этом смысле Хабаровск – немножко «небизнесовый» город. Мы даже сами отметили, что там есть такая тенденция: через какое-то время активная фаза работы (будь то набор новых клиентов или увеличение количества персонала) скатывается на какие-то «застойные» рельсы. Да, мы проводили «командообразующие» занятия: нанимали дорогих тренеров, вывозили владивостокский коллектив в Хабаровск, проводили там массовые мероприятия. Однако, всего этого тимбилдинга хватало на 2-3 месяца, после чего опять работа превращалась в «болото». В итоге мы приняли решение: операторов в Хабаровске убрать, перенести всю работу во Владивосток, оставив только рекламную службу работать на прежнем месте. Но и сейчас есть такая тенденция, когда наши девушки-продажники из Владивостока продают наши услуги в Хабаровске по телефону и по электронной почте. Ну что тут скажешь: Хабаровск – «тяжелый» город, но мы справляемся.
Правда, есть более показательные примеры. Например, в свое время наши филиалы на Сахалине и Камчатке были открыты в 2000-х годах потому, что люди «оттуда» захотели справочную службу, как «здесь». Так, например, было с Камчаткой: предприниматель сам захотел сделать там наш филиал. Этот филиал, кстати, был весьма финансово успешным. К сожалению, в 2011 году камчатский филиал пришлось закрыть. Виной всему – отсутствие там нормального интернета. Насколько мне известно, оптоволоконная связь до сих пор не пришла на Камчатку. Мы пробовали работать через спутник, но качество связи было не тем, «булькающим». Как только до Камчатки дойдет нормальный качественный интернет – мы возродим этот филиал. Есть и технологии, и люди. Примерно таким же образом появился филиал в Южно-Сахалинске: местные бизнесмены, приезжавшие во Владивосток, захотели, чтобы и у них появилась такая же телефонная справочная. Если люди хотят -пришлось поехать и открывать. Из последних приобретений – Артем и Уссурийск, куда мы пришли в 2015 году. Возможно, мы бы еще думали – размещаться там или нет, кризис, все-таки. Но нас попросили те наши деловые партнеры, у которых есть бизнес в этих городах. И пока мы видим – справочная в этих городах вызывает интерес, на нашу информацию есть спрос. В общем-то, это вполне объяснимо: сегодня в нашем ассортименте – не только прием запросов по телефону, но и различным мультимедийным каналам: ICQ. WhatsApp и электронной почте, web-chat на сайте www.516.ru
Мы идем в ногу со временем, к тому же, постепенно превращаясь из «чистого» бизнеса в бизнес «социальный»!
