«Служба 516»: за кадром круглосуточного «боевого дежурства»

Людям ежеминутно нужна помощь: одни ищут магазин, другие товар, третьи – возможность выговориться

9:00, 21 октября 2015 Интервью
4f07264059724aa4ec02111f7e0fc9ab.jpg

Несмотряна то, что Интернет-поисковики плотно вошли в нашу жизнь и стали еенеотъемлемой частью, они так и не смогли убрать общение «человека с человеком».Доказательство этому – востребованная работа «Службы 516» - телефоннойсправочной службы Владивостока, Хабаровска, Уссурийска, Находки, Артема иЮжно-Сахалинска, которая по-прежнему актуальна и по-прежнему востребована. Ведьсреди прочих сервисов «516» есть WhatsApp исмс-информирование. Можно даже получать электронную почту с нужно информацией.И все это – по-прежнему для звонящего или пишущего, сообщает РИА VladNews.

Однако,никакие новомодные технологические «штучки» не отменяют просто человеческогообщения. И, как выясняется, телефонныйразговор и правильное «целеуказание» девушки-оператора службы «516» по-прежнемуявляется актуальным как для Владивостока, так и для Хабаровска. А так же – дляУссурийска, Находки, Артема и Южно-Сахалинска.

Мы заглянули «за кулисы» «святая святых» - в операционный зал «Службы 516»,чтобы узнать, как живет и работает «самая главная» служба информации на ДальнемВостоке. 

«Голоса» спортретами

Первое,что узнаешь, когда приходишь в офис «Службы 516» в городе Владивостоке на улицеСтрельникова, 3б, - каждый оператор сидит отдельно, в своей небольшойзагородке. Помимо телефонной трубки, гарнитуры и компьютера, у каждой есть ещебумажный список обязательных телефонов. Каждая из девушек одета в соответствиис офисной культурой – белый верх и черный низ. Самая короткая смена оператора –четыре часа, самая длинная – 12. Девушки сами выбирают «длину» своего рабочегодня. Но даже за четыре часа можно устать так, чтобы больше в этот день дажеговорить с домашними не захочешь: звонки поступают круглосуточно, 24 часа всутки, 7 дней в неделю, 365, а иногда – 366 дней в году. Телефонные дежурстваможно смело отнести к категории «боевых дежурств» - телефон не смолкаетникогда. 

«Алло,здравствуйте, служба «516», Анна, чем могу помочь?» - и понеслось.

Кстати,все разговоры абонентов с операторами записываются. С одной стороны, таковапрограмма контроля качества в компании. С другой, - не все звонящие, особеннопод утро, находятся в адекватном состоянии. Все операторы, вся смена, а это 50 человек, находятся во Владивостоке.Консультации абонентам из других городов они дают при помощи айпи-телефонии иновейших навигационных систем.

Каждаяиз работниц может до бесконечности рассказывать «приколы», которые ежедневнослучаются на их работе. Звонят ведь разные люди: одни действительно могутчего-то не знать, не понимать, а другие находятся в подавленном состоянии.Более трети звонящих задают вопросы в сфере ЖКХ – управляющие компании, вывозмусора, фонд капремонта и т.п. Мы поговорили с пятью девушками, которыеявляются узнаваемыми «голосами» компании. Каждая из них приоткрыла завесу тайныо своей работе.

Анна Захарченко:«Главное – желание помочь человеку»

АннеЗахарченко не привыкать к общению с людьми. У нее за плечами – 5 лет учебы нафакультете журналистики ДВГУ. Общается она хорошо и грамотно. В «Службу 516»пришла чуть больше года назад. Опыта работы оператором не было, долгое времяпросидела дома с детьми, но было большое желание научиться. И в итоге она нашласебя в «Службе 516».

«Главноевоспоминание о первом дне работы – осипла за 8 часов работы, - рассказываетАнна. – Первый месяц работы казалось, что разговариваю очень много. А потом привыкла.И, хотя я изначально не терялась от вопросов, которые слышала в трубке, всеравно было удивительно слышать некоторые вопросы. Например, звонит девушка ипросит объяснить ей, где находится «железнодорожный морской вокзал», потому она«стоит на мостике» и его не видит. В течение четырехминутного разговора японимаю, что ей вообще нужны кассы международных автобусов. Ну и, конечно, япровела с ней просветительскую работу, объяснив, что «морской» и«железнодорожный» вокзалы, – это разныеучреждения. Конечно, довольно часто работаешь с людьми, как психолог – онинаходятся во взвинченном или же наоборот, в подавленном состоянии, когда немогут что-то найти. Бывает очень жалко бабушек и дедушек. Особенно, когда онизвонят и говорят, что им нужен «собес». Начинаешь разговаривать, долговыясняешь, что им нужно, выслушаешь целую жизненную историю и понимаешь – насамом деле они ищут Пенсионный фонд. Конечно, даем все телефоны и говорим, какпройти. Самое главное в нашей работе – желание помочь человеку. Один раз япримерно 15 минут объясняла мужчине, как найти складские помещения на улицеКатерной. Он рассказывал мне, какие вокруг елочки, а я давала ему ориентиры.Вместе мы нашли: я здесь, в операторской, он там, на Катерной…»

Ирина Репешкова:«От «Японы матери» до «Японского городового»

ОператорИрина Репешкова работает в службе «516» с 2007 года. Будучи по образованиювыпускницей медицинского колледжа и по профессии операционной медсестрой, онаизначально настроена на то, чтобы помогать людям. Пришла работать в «516» посовету подруги, чисто случайно, попробоваться. И с тех пор вот уже восемь лет«наводит» звонящих на нужный адрес.

«Конечно, работаоператора требует не только стрессоустойчивости, но и определенной скорости ианалитического мышления, - рассказывает Ирина Репешкова. – Представьте себе,звонит человек и говорит, что ему нужны контакты ресторана «Япона мать». Он тамбыл, ему там понравилось, только он не помнит ни адрес, ни даже примерное месторасположения заведения. Но «Японы матери» нет ни в одной базе. И где-то навторой минуте я понимаю, что звонящий глубоко заблуждается в названии. Скореевсего, речь идет о заведении с названием «Японский городовой». Объясняю ему,доказываю, что это именно «Японский городовой». Поначалу он спорит, а потомсоглашается. Потом звонит еще раз – да, это именно тот ресторан!»

Иринарассказала, что коллектив «516» очень дружный. Сама она, не находясь на смене,звонит порой на «516», чтобы узнать какой-нибудь адрес. «Если я узнаю своюколлегу по голосу, обязательно обращаюсь к ней по имени», - говорит ИринаРепешкова. 

ЮлияГражданкина: «Написала диплом про «516» и осталась там работать!»

УЮлии Гражданкиной – своя история работы в «Службе 516». Училась во ВГУЭСе,окончила его с дипломом «бакалавр сервиса». А вот дипломную работу написала отом, как работает «Службы 516». Так глубоко погрузила в работу, что в итогепрошла необходимую трехмесячную стажировку – да так и осталась работать в«516». С момента поступления на работу прошел почти год, но о другой работеЮлия уже и не мечтает.

«Наверное, мневезет: почти все, кто звонит, - приятные в общении люди. Хотя, конечно, бывает,что и попадаются не совсем вежливые абоненты, которые раздражены и кричат, - рассказываетЮлия Гражданкина. – Но тут самое главное – быть доброжелательным, улыбаться втрубку, не поддаваться на провокации. Если хочешь помочь человеку – обязательнопоможешь. Лично я сама периодически звоню в «516» и что-то спрашиваю у девчонок– за это время мы так сдружились, что я узнаю их по голосам!»

АльбинаСыроваткина: «Ищут «главных по всем ТСЖ» и жалуются на «неправильных» внуков!» 

Уоператора Альбины Сыроваткиной, пожалуй, самая «длительная» история работы вслужбе «516», почти сериал. Она успела поступить на работу в 2006 году, сходитьв декретный отпуск и снова вернуться к любимому делу. Имеет образованиеэколога, наверное, поэтому ей достаточно просто понять вопросы тонкихчеловеческих взаимоотношений.

«Запомнилапервый день работы: казалось, что вокруг меня очень много информации, а люди,которые звонят, казались непонятными и непонятливыми, - рассказывает Альбина. –Но теперь я привыкла к любым звонкам. Конечно, часто нам звонят люди, которыелюбят поговорить. Или те, кого гнетет груз своих житейских проблем. За товремя, пока ищешь товар или услугу, который нужен человеку, он успевает теберассказать опостылевшего мужа-пьяницу или про дорогие лекарства в аптеке. Многозвонит людей преклонного возраста, которые ищут доступные по ценам аптеки. Ихжалко. Они жалуются на «неправильных» внуков, которые им не звонят и к ним неприезжают. Много звонков поступает по фонду капитального ремонта – люди незнают, где его найти и кому звонить. Раз в день (по крайней мере, у меня)бывают звонки, когда пенсионеры ищут «главного по всем ТСЖ», чтобы на кого-топожаловаться за плохую работу. Пытаемся найти этого «главного». Довольно частолюди спрашивают телефоны аварийных служб по ЖКХ – если отключают свет, воду,лифт, куда обращаться. Знаете, за это время я поняла, что настоящий оператор«516» должен обладать тремя качествами: стрессоустойчивостью, чувством юмора ижеланием помочь…»

ВероникаДемьянчук: «Сказ про «новогодних попугайчиков» и показания счетчиков»

ВероникаДемьянчук – профессиональный дипломированный психолог. Она работает в службе«516» чуть меньше года и, казалось бы, ее трудно чем-то удивить, но случается итакое.

«Представляетесебе, 2 января в три часа ночи поступает звонок от девушки, которая на полномсерьезе интересуется, где сейчас можно купить волнистого попугайчика, -рассказывает оператор Вероника Демьянчук. – Если подумать, зачем покупатьпопугайчика в Новый год? Но, тем не менее, я все-таки нашла магазин, в которомдевушка может его купить. Правда, не в три часа ночи, а с утра. Надеюсь, онаего купила. Мне проще общаться с людьми – я по образованию психолог и мненравится много разговаривать. В службу «516» я пришла после декретного отпуска,когда ребенок пошел в детский садик. Не могу сказать, что у меня тяжелая работа– мне она очень нравится. Часто приходится сталкиваться с тем, что звонящиемужчины путают название улиц и требуют, чтобы им подсказали то заведение,которого там нет. Приходится находить настоящий адрес (смеется). Конечно, труднопомочь, если бабушки жалуются на низкую пенсию. Но есть вопросы, в которых мыбесспорно помогаем. Кстати, благодаря своей работе в «516» я досконально сталаразбираться в вопросах ЖКХ, особенно, в части того, куда можно сдать показаниясчетчиков! А еще , благодаря своей работе, я знаю все дни, когда в центреВладивостока проходят ярмарки - этимвопросом интересуется огромное количество жителей столицы Приморья!»