«Человек, который знает всё» или как я работала в «Службе 516»
Если ты хотя бы на один день становишься оператором справочной службы, то понимаешь, насколько твоя работа нужна людям
13:25, 9 ноября 2015 Интервью
Когда решаешь, куда пойти работать, можно поступить по-разному: осваивать несвойственную тебе работу, которая не подходит по темпераменту или же подыскать то, к чему есть склонность. Поскольку у меня за плечами есть пять лет обучения на факультете журналистики ДВГУ, то и общаться с людьми, наверное, это то, что получается у меня лучше всего. Поэтому в поиске работы я отправилась в «Службу 516». Хотя бы на один день.
«Улыбка в трубку» и помощь «Шерлока»
Первое, что я усвоила: если уж ты пришла работать оператором «Службы 516» -то научись улыбаться в трубку. Звонящий тонко чувствует, как его встречают. Поэтому неизменная улыбка оператора – это не дань моде, а просто часть фирменного стиля и этикета компании. Всегда улыбаться, грамотно представляться и быть всегда готовой помочь тому человеку, который тебе звонит – это те «три кита» «Службы 516», на которых компания стоит вот уже 17 лет. Стандартное обучение занимает у потенциального соискателя работы 10 дней, после чего он получает возможность работать самостоятельно, но под надзором «наставника» - более старшего товарища, имеющего большой опыт работы. Еще три месяца стажер постигает все азы на практике, и только на четвертый месяц начинает работать самостоятельно.
Второе мое открытие, о нем мне Жанна, старший тренер, рассказала сразу: разговоры всех операторов с абонентами записываются. Делается это для внутреннего контроля: контролеры в штатном режиме прослушивают звонки для выявления отклонений в работе операторов, а также выяснения потребностей абонента. Далее, с этой информацией работает уже учебный центр, отдел управления БД, маркетинг. И это, знаете ли, стимулирует: я даже поначалу подумала – случись мне отвечать на звонок, главное – не «тормозить».
Одно из самых приятных открытий – база данных Sherlock Terminal. В ней – сотни тысяч адресов компаний, улиц, адреса магазинов, отелей, парикмахерских. «Операторы могут найти всё, даже, когда звонящий сам не очень понимает, что именно он ищет, - рассказывает мне Жанна. – Например, нет такого географического понятия на карте, как «БАМ» или «Третья Рабочая», а у нас есть. Это некие исторически сложившиеся названия, которые существуют несколько десятков лет. Мы их называем - «народные». Однако улиц с такими названиями не существует или не существовало. Даже в том случае, когда человек просит «Парикмахерскую на БАМе, рядом с китайской кухней», мы находим ее и предоставляем абоненту и телефон, и адрес, и время работы этого заведения. С нашими умениями, с нашей базой данных, нерешаемых проблем просто нет!»
Программа Sherlock Terminal, на которой мне удалось поработать, четко группирует заведения, учреждения и улицы.Но нужно обладать определенной выучкой и, наверное, сообразительностью, чтобы быстро и точно помочь человеку. Как рассказала Жанна, «Шерлок» ежечасно обновляется и операторы под ее чутким руководством небольшими группами изучают изменения. Мне в некотором роде повезло – мое занятие было индивидуальным.
«Работать могут все. Не держатся только неграмотные и невыдержанные!»
И буквально сразу я получаю следующий урок. Жанна сообщает мне, что, в принципе, каждый человек, который приходит на работу в «Службу 516», обучаем. Но есть те, кто не задерживается. Первая категория – это неграмотные люди, плохо владеющие русским языком. Из-за того, что они пишут с ошибками, они не могут найти в базе данных правильные названия улиц и учреждений. И не могут работать. Вторая категория – невыдержанные люди. Желание помочь и терпение – это фирменный стиль компании. Невыдержанный сотрудник, который нервничает, срывается, не нужен «Службе 516».
«Конечно, мы обучаем своих операторов, как вести себя в случае с негативно настроенным клиентом, который звонит, в надежде хоть здесь поскандалить, - рассказывает мне Жанна. – Есть проверенные способы, как «гасить» негатив, как переводить разговор в бесконфликтное русло. Но такие «негативно заряженные» люди звонят нам нечасто!»
В общем, как я понимаю, если я стрессоустойчива, обладаю выдержкой и грамотностью – можно пробовать себя в работе оператора. Кстати, как рассказала мне Жанна, люди действительно очень быстро осваиваются в географии городов. Например, во Владивостоке работают девушки-операторы из Артема и Уссурийска, которые снимают здесь квартиру. Приезжают они, не зная города. Через год они могут быть экспертами по ориентированию во Владивостоке, хотя у столицы Приморья, бесспорно, очень сложна география и топонимика даже для коренных жителей. Умение быстро ориентироваться на местности становится хорошим качеством для повседневной жизни. Я про себя отмечаю: прожив всю жизнь во Владивостоке, я действительно некоторых микрорайонов не знаю со всем. И неудивительно: просто мне нет необходимости туда ездить.
Справка "VN":
«Служба 516» создана в августе 1998 г. За время своего развития стала не просто телефонной службой: абоненты могут как запросить, так и получить информацию не только по телефону, но и по SMS, WhatsApp, e-mail, ICQ, Skype, Web-chat на сайте www.516.ru и т.п. В настоящее время «Служба 516» работает во Владивостоке, Уссурийске, Находке, Артеме, Хабаровске и Южно-Сахалинске, имеет многочисленные награды: «Торговая марка года», «Бренд года» и т.п. Отмечена грамотами и благодарственными письмами за активную социальную работу и участие в благотворительных проектах. Более трети поступающих звонков в «Службу 516» касается сферы ЖКХ и госуслуг. «Служба 516» создала более 150 рабочих мест, работает круглосуточно, бесплатно для абонентов. В сутки принимает и обрабатывает от 8000 до 10 000 запросов через систему «контакт-центра». Не имеет аналогов в России.
Как мы с Юлей отвечали на вопросы.
На специально оборудованной кухне пью чай в гордом одиночестве: остальные коллеги работают, им некогда чаи гонять. Мне можно, я журналист. А потом оправляюсь в комнату отдыха: золотые рыбки в аквариуме, тишина, пуфики, диваны и зелень. Можно откинуться и полчаса подремать в абсолютной тишине. У девушек из «516» в жизни много общения, а вот тишины – немного. Но комната отдыха позволяет мне в полной мере «услышать тишину». Полистав напоследок книгу, я вновь направляюсь на дежурство, чтобы в полной мере познать, каково это- «быть человеком, который знает всё»...