Сейчас рынок ритуальных услуг вызывает у людей отторжение и раздражение. А все потому что те, кто сталкивался с похоронами приходили в ужас от происходящего. Спектакли на кладбищах, чтобы продать самые дорогие места. Агенты, которые звонят раньше, чем врачи. Почему такое происходит и как новой компании выжить на рынке ритуальных услуг, корреспонденту РИА VladNews рассказала генеральный директор компании “ПримРитуал Сервис” Наталия Мысь.
- Наталья, расскажите, как так получается, что законы, а вернее беззаконие, которое было 30 лет назад на рынке ритуальных услуг до сих пор имеет место быть в наши дни?
- Расскажу, как все начиналось. История становления ритуальной сферы во Владивостоке интересная и уникальная. В 2005 году на должность директора муниципального унитарного предприятия “Некрополь” был назначен Игорь Бабынин и тут же появился 3-МПА (муниципальный правовой акт) - положение об организации и содержании мест захоронения во Владивостоке. Это ограничило рынок ритуальных услуг. Из более чем 24 компаний, действующих в то время на рынке, осталось 4: Стикс - П, Тихая обитель, Бабынин и Ко, Некрополь.
Лидирующую позицию на рынке заняла компания Стикс-П, для которой были созданы максимально благоприятные условия для работы.
Только в 2018 году Игорь Бабынин был привлечен к уголовной ответственности. Рынок стал свободен, 3-МПА был отменен. Начали появляться новые компании.
Казалось бы появилась реальная конкуренция, но подходы и стандарты остались старыми, потому что новые компании возглавили сотрудники старых вышеупомянутых компаний. Иначе работать не научились, к сожалению.
Все начали искать способы перехвата информации. В результате появилась система взаимодействия ритуальных компаний с медицинским персоналом, сотрудниками скорой помощи, полицией, сотрудниками моргов. Информацию о смертях стали покупать и продавать. При этом имеется практика уголовного преследования по факту покупки/продажи информации, в результате чего были осуждены условно руководитель ритуальной компании, медицинский персонал.
- И это не положило конец практике?
- На какой-то момент все стихло, но на текущий день “система взаимодействия” со службами, у которых можно получить информацию о смерти, набирает колоссальные обороты.
- А как это происходит сейчас? Город поделен и каждая инстанция работает со своими?
- Нет, информацию продают одновременно большому количеству компаний - вследствие чего на адрес покойного приезжают по 7-8 ритуальных агентов, естественно без приглашения. Устраивают драки и ругань в коридоре, навязывают свои услуги. Обманывают и делают все только для того, чтобы получить заказ и заключить сразу договор на оказание ритуальных услуг. В стоимость договора по умолчанию заложена стоимость купленной информации, в среднем 5000 рублей, плюс вознаграждение агенту за взятый заказ - от 5000 и выше.
- То есть без продажи информации человек бы уже сэкономил 10 000 рублей, если бы обратился сам?
- Совершенно верно. Но зачастую человек сам не успевает никуда обратиться. У него случилось горе, он звонит в скорую и через 20 минут встречают непрошенных гостей.
Человек элементарно может позвонить в компанию и специалисты приедут в течение 10-20 минут и это уже будет экономия и другое качество услуг.
- А на какой обман идут в таких случаях? Что они говорят людям, чтобы взять заказ?
- Представляются сотрудниками служб. Запугивают. Заключите с нами договор и можете быть точно уверены, что ваше тело не потеряется. Если смерть наступила в больнице, говорят что они забрали тело и родственники обязаны приехать в офис компании и оплатить вывоз. Даже говорят, что звонят по просьбе родственников или общих знакомых. Играют на слабости, растерянности и страхах за сохранность близкого человека. Ты знаешь, что значит термин “ждун”?
- Это агенты в очереди за информацией?
- Нет, это когда поступил звонок в скорую о смерти, а человека, слава Богу, откачали. Вот такого человека потом называют “ждун”. Представители ритуальных компаний преследуют родственников, предлагают систему скидок и прочие уловки, лишь бы заключить договор. Параллельно заключают соглашения со скорой помощью, чтобы оперативно сообщили о смерти. Это ужасно.
- Это верх цинизма, надеяться на скорую смерть человека, который выжил. Даже страшно представить, на что способны такие люди. А как тебе в этой сфере, не страшно?
- Поначалу были противоречивые чувства. Когда мне предложили эту работу было и желание, и страх. Но желание сделать что-то хорошо там, где все плохо, пересилило. Погружаться было страшно, но появлялось и принятие. Мы все боимся того, чего не знаем. Сейчас мне спокойнее. Для меня моя работа - это глубокая история, это больше про миссию в жизни.
- А что делать людям, которые попали в такую ситуацию? Они и без того морально ослабли, чтобы давать отпор. К кому обращаться за защитой? Если все вокруг связаны финансовыми и родственными связями.
- По закону никто, кроме родственников не может самостоятельно принимать решение и распоряжаться телом покойного. Мы не только даем людям бесплатную консультацию, но и выстроили сервис таким образом, что у нас агент не оставляет клиента на всем пути, чтобы ему не продали то, что по закону ему полагается бесплатно. Или услуги крематория по двойному тарифу, как делают некоторые компании. Или гробы, которые продают с наценкой 300%.
- А человек может организовать все сам без участия агентов?
- На рынке остались старые методы и схемы. Обман, коррупция, низкое качество услуг. Надо быть очень внимательным и аккуратным.
- Похороны могут стоить космических денег, при этом места на кладбище по закону бесплатные. За что тогда люди платят?
- Хорошие места у дороги начинают облагораживать еще до появления клиентов. И потом предлагают альтернативу: вот этот участок с опалубкой за 300 тысяч или бесплатный затопленный, пожалуйста.
- И как быть в этом случае? У меня у подруги была именно такая ситуация. Один сотрудник кладбища спрашивал по поводу доступных мест. А второй с трагичными стонами описывал, какие эти места ужасные и лучше бы согласиться на самый дорогой вариант.
- Именно поэтому наши агенты и сопровождают клиента на всем пути. Но он может выбрать место и самостоятельно, и скинуть фотографии. Для нас суть сервиса - минимизировать контакт с ритуальной системой, чтобы человек не погружался в процессы, которые его будут расстраивать еще больше. И чтобы не платил на каждом шагу за каждое действие. Мой знакомый не так давно заплатил компании за организацию похорон около 350 000 рублей (вместе с купленным местом), далее, когда встал вопрос о благоустройстве, ритуальная компания насчитала еще 350 000 рублей. Знакомый звонил в недоумении с вопросом, что происходит, действительно ли сейчас такие цены на рынке.
- А какие сейчас цены на рынке?
- Разброс цен велик. От 30 000 рублей до миллиона. Часто по телефону ориентируют на одну стоимость, а потом выясняется, что помимо нее надо заплатить еще и еще. Цена складывается из комплекса похоронных услуг, прощальной церемонии и благоустройства территории. Комлекс у нас в среднем стоит 50 000 рублей. Церемония зависит исключительно от бюджета и пожеланий клиента: можно проводить как дома, так и в ресторане. Благоустройство, если речь про установку памятника, стоит от 30 000 и до бесконечности - все зависит от фантазии и запросов заказчика.
- Я знаю что у вас помимо благоустройства есть услуга по уходу за участком. Как вы их находите в хаосе?
- На новых захоронения фиксируются координаты захоронения, по которым можно найти место. По старым захоронениям действовать сложнее. Приходится поднимать архивы, журналы захоронений. По фамилии покойного можно отыскать захоронение. Без встречи с человеком.
- Я так понимаю, кладбища - это отдельный мир, на котором царят свои законы.
- Да, там происходят страшные истории. Ритуальные компании боятся нарушать “установленные действующим руководством кладбищ порядки и схемы”, потому что могут столкнуться с кражей памятников, разрушенными кувалдами захоронениями и прочими актам вандализма. Такое, к сожалению, происходит, но местные органы власти борются с этим: меняют смотрителей кладбищ, налаживают системы контроля, оптимизируют документооборот, принимают новые законы.
- И как выживать новой компании на этом рынке?
- Нам сложно конкурировать в действующих реалиях рынка, мы современная компания которая делает акцент на качество, сервис и соблюдение законности. Мы не покупаем информацию, не прячемся, рассказываем о себе, работаем по стандартам Москвы и ведущих регионов, но в Москве было бы работать проще.
- Почему?
- Цифровизация кладбища оцифрованы, информация о захоронениях упорядочена и доступна всем. Открытые понятные аукционы на покупку мест на кладбищах. Вывозные службы - государственные специализированные компании с оборудованным транспортом. Но мы надеемся, что у нас в скором времени все это будет. Все уже начинает меняться в лучшую сторону.
- Мне понравилось, что ты сказала, что вы не прячетесь. Почти все ритуальные компании скрывают цены, все только по запросу.
- У нас все прозрачно. Все цены есть на сайте.
- А как ты думаешь, можно ли изменить что-то в текущей системе?
-Конечно. Мы верим в это и готовы стать первопроходцами. У нас и сейчас есть достойные конкуренты, которые не стоят на месте и развиваются.
- А что еще можно улучшить?
- Некоторым компаниям было бы неплохо привести в соответствие транспорт или закупить новый, пересмотреть штат, перестать экономить на персонале, чтобы не происходило недопустимых ситуаций. Недавно, например, сотрудник ритуальной компании на месте ДТП похитил карточки и кошелек у погибшего. Как такие люди могут работать в такой сфере - не понятно.
Необходимо усилить контроль органами деятельность компаний.
Чтобы пресечь схемы покупки/продажи информации о смерти, достаточно опергруппе выехать несколько раз на адрес и увидеть какое количество агентов там присутствует и опросить, откуда информация. Если такие рейды будут проходить регулярно и за это будут наказывать, процесс скупки информации прекратится.
- Будем надеяться, что так и произойдет. И прежде чем мы закончим, расскажи, какой сейчас должен быть порядок действий в случае смерти.
- Если это произошло дома. Днем вызываете участкового врача из поликлиники по месту жительства. Ночью - скорую помощь: 103 (с мобильного) или 03 (с домашнего). А также нужно вызвать полицию 102 (с мобильного) или 02 (с домашнего), чтобы получить протокол осмотра, и полиция выдает направление в морг.
Если смерть произошла в больнице. Чтобы не стать жертвой черных агентов, лучше обратится в доверенную ритуальную компанию и вызвать официального представителя.
Если летальный исход наступил вследствие заболевания, которое длилось 3 года и более, родственники могут написать отказ от вскрытия.
Если смерть произошла в общественном месте или на работе, то действуют другие правила. Покойного отправляют в судебно-медицинский морг. На опознание приглашают родных. При насильственной смерти тело можно забрать только с разрешения следственных органов.
- Наташа, спасибо тебе большое за эту информацию и за то, что не побоялась рассказать о том, что творится на рынке ритуальных услуг. Я искренне уважаю такую смелость и экспертное отношение к делу, желаю вам успехов и я уверена, у вас получится сдвинуть эти тектонические плиты и показать своим примером, что можно работать иначе.
- И тебе спасибо за это интервью. Сегодня многое удалось обсудить, но тема обширная, и если у кого-то появятся вопросы, их можно отправить на почту [email protected] или позвонить в офис 266-55-77. Все консультации бесплатны.
