Начните с цифры 5…

Говорят, не бывает бесплатных обедов. Вечно обманутый российский обыватель с готовностью принимает этот постулат. И все же ваш информационный голод в любое время суток удовлетворит информационно-аналитическая служба 516-516. Бесплатно. Универсальная справка - благо для города: им пользуется и тот, чьим девизом может служить фраза «Если о вас не знают - значит вас нет». И тот, кто хочет что-то узнать.

Идея, что называется, витала в воздухе. Источники информации недавнего прошлого - стенды горсправки, газеты и радио, а то и просто придорожные столбы с ленточками бумажных объявлений - безнадежно устарели. Справочная городской телефонной станции поможет вам только номером абонента. Вдруг наводнившие город многочисленные рекламные газеты проблемы не решили: прежде чем найдешь в них нужные строчки - здорово потрудишься. Пожалуй, это и стало отправной точкой для организатора службы 516-516 Елены Безвербной.

- В какой-то момент мне самой понадобились некоторые сведения, - говорит Елена. - Я листала многочисленные газеты с объявлениями и думала: неужели нельзя это скомпоновать так, чтобы было удобно и исчерпывающе?

Оспорить сакраментальную фразу «Спрос рождает предложение» трудно, и все же в массовом сознании россиян информация не явлется пока продуктом, за который надо платить. А значит, невозможно создать агентство, аналогичное многочисленным зарубежным, которые работают только на продажу. Например, в США сведения даже подразделяются на уровни - поверхностный и расширенный. Хочешь больше узнать, плати соответствующую цену. Но это в Америке...

516-516 началась с трех информационных линий... и с четкой установки: клиент должен быть всегда и всем доволен. Операторы учились правильно говорить, быстро и четко отвечать на вопросы, оставлять за дверью свои настроение и эмоции. «Болезни роста»? Пожалуй, их удалось избежать. Хотя в первые месяцы пришлось несладко. Первые линии были закуплены 14 августа 1998 года, а 17-го грянул кризис. Потенциальные клиенты испугались: «Продержитесь, тогда и придем к вам…» По-настоящему развернуться удалось лишь несколько месяцев спустя. После кризиса всяк пытался выживать на свой лад, а любое дело, как известно, начинается с информации - иначе можно бесконечно стучаться в открытую дверь.

Сначала новую службу принимали за городскую справку 005, к которой привыкли горожане. Она существует и сегодня, но спектр выдаваемой информации достаточно ограничен. Номер 516-516 быстро набирал популярность, появились «подражатели» - в Находке и в Арсеньеве. Российская ассоциация телефонно-справочных служб, включающая 19 агентств страны, предложила войти в число участников единой базы данных.

- Пока раздумываем, - говорит Елена Безвербная. - Вообще-то мы уже прошли путь, который нам предлагают. Самостоятельно. Делать шаг назад нет смысла...

Сегодня в офисе информационно-аналитической службы оживленно: в двух залах одновременно работают 16 операторов. Телефонные звонки приглушены, чтобы не мешать соседу. На компьютерном табло высвечивается нужная строчка, ответ занимает максимум 1,5 минуты. Иначе невозможно, ведь в сутки бывает до 8000 (!) звонков.

За полтора года люди привыкли к номеру 516-516. Количество бесплатных линий увеличилось до тринадцати. А для тех, кто по каким-либо причинам не желает ждать, недавно введены три дополнительные платные. Есть намерение выпускать свое печатное издание. Елена Безвербная уверена, что оно будет востребовано при всем обилии подобных рекламных «листков». Вообще-то секрет фирмы, как говорится, именно в способах подачи информации. Больше никто в городе не «скинет» интересующее вас сообщение на факс или e-mail, не продублирует в Интернете: собственный сайт подключен к базе данных службы, и любой желающий может найти по Интернету не только нужные сведения, но и узнать новости дня, события культурной жизни, информацию о клиентах. Разумеется, бесплатно. Компания старается учесть интересы каждого. Программа «Фармацевтическая справка» позволяет узнать о наличии лекарственных препаратов в любой из аптек Владивостока, разрабатывается программа «Автозапчасти», которым не надо больше колесить по авторазборкам в поисках нужной детали, недавно обновилась программа для туристов.

Некоторые разработки программистов являются ноу-хау компании. Впрочем, не останавливаться на достигнутом - основной принцип службы 516-516. А как известно, для этого нужно учиться. К примеру, как ненавязчиво объяснить собеседнику, которому не с кем пообщаться в ночное время, что занимать телефон не нужно? Специальные семинары посещают маркетологи, операторы, специалисты по продажам. В том числе и директор службы. В блокноте с записями с последнего семинара по холодинамике подчеркнута фраза «Вся сила - в действии».

- На одном из обучающих тренингов для сотрудников мы проводили бизнес-игру, - рассказывает Елена. - Предложили продать партию условного товара. Те, кто обладал максимальной информацией, сделал это в короткие сроки с наибольшей выгодой. Остальные проиграли...

В этой ситуации оператору, как говорится, все карты в руки. Программа осуществляет поиск информации по ключевому слову. Скорость ответа зависит именно от оператора, как быстро он сформулирует ответ. Представьте себе, некоторые желают, чтобы им отвечал конкретный голос и дожидаются его! Секретарь фиксирует звонки благодарных абонентов. Недавно прошел конкурс на лучшего оператора. Итог - соответствующий сертификат и премия. Совершенно заслуженная. Наталья Познякова, заместитель директора по производству, сказала:

- Лишенный информации человек смотрит в замочную скважину. Мы открываем дверь в мир…

Автор: Ольга ЗОТОВА, «Владивосток-ЕЩЁ!»