На почту – инкогнито
«ТАИНСТВЕННЫЕ клиенты» в ближайшие дни наводнят офисы Почты России по всему Приморью. Именно так – с помощью экспертов-инкогнито – почтовое ведомство решило проверить качество сервиса в своих отделениях.
«Таинственные клиенты» – ставший уже очень популярным в России (и много лет применяющийся во всем мире) метод про-верки работы любого предприятия, особенно оказывающего услуги населению. Те, кто будет «таинственным клиентом», сна-чала проходят инструктаж: как именно согласно инструкциям должен обслуживать клиента продавец, водитель, админи-стратор и так далее, и уж затем сверяют, получили ли они обслуживание должного уровня.До конца 2012 года независимые проверяющие инкогнито посетят фронтофисы Почты России по всему Приморью и, в ча-стности, во Владивостоке, оценят их внешнее и внутреннее оформление, соблюдение стандарта внешнего вида операторов, их компетентность в предоставлении услуг почтовой связи, а также навыки обслуживания клиентов в соответствии со стандартами качества клиентского сервиса. Это позволит повысить объективность оценки «таинственного клиента» и предоставит возможность управлять процессом качества на местах, сообщила Ольга Колдышева, руководитель прессслужбы УФПС Приморского края.В прошлом году отделения Почты России уже подвергались проверке «таинственными клиентами». Наибольшее количество нареканий со стороны проверяющих вызвало практически полное отсутствие навыков делового общения у сотрудников от-делений почтовой связи.
