Где вы отдохнули этим летом?

Электронные версии
Потребитель

Больной, вам же сказано «нет»...

Обращаясь в частные медицинские центры, человек часто натыкается на равнодушие и некомпетентность
Больной, вам же сказано «нет»...
Год назад некоммерческая организация «Школа гостеприимства» начала работу над проектом «Таинственный звонок», в ходе которого проверялись предприятия, оказывающие те или иные услуги жителям Владивостока. - Саммит АТЭС уже совсем близко, а значит, у предприятий сервиса остается мало времени, чтобы наладить свою работу в соответствии с мировыми стандартами и не упасть лицом в грязь перед российскими и иностранными туристами, которые приедут в наш город, - говорит Виктория Колитенко, директор «Школы гостеприимства». - Мы проверяли фирмы такси, парикмахерские, гостиницы и туристические компании. Теперь решили обратить внимание на частные медицинские центры Владивостока и оценить их уровень готовности к общению, умения говорить с клиентом, в частности, по телефону. Ведь где есть клиент – должен быть и клиентоориентированный сервис. Стандарт любого телефонного общения предполагает, что сотрудник организации, оказывающей услуги населению (в данном случае – сотрудник регистратуры или администратор медицинского центра) должен проделать следующие действия: поднять трубку до третьего звонка, поприветствовать звонящего, назвать медицинский центр, представиться, выяснить повод обращения, выслушать, задать уточняющие вопросы, узнать имя обратившегося человека. А также предоставить полную информацию по вопросу обращения, дать несколько вариантов решения вопроса на выбор клиента, поблагодарить за звонок. Кроме того, необходимо быть доброжелательным, говорить грамотно и вежливо – это основы работы с клиентами, это международный стандарт. С этой точки зрения эксперты «Школы гостеприимства» и проводили «Таинственный звонок». Обычно мы определяем одну тему для обращения, но так как медицинские центры специализируются на разных заболеваниях, то легенды выбирались с учетом специфики лечебного учреждения, услуг, заявленных в рекламе. В некоторых случаях задавали вопросы о возможности обследования человека, перенесшего инсульт, в других - о прохождении медосмотров и так далее. Максимальное количество баллов, которое мог набрать центр, - 65. Для «Таинственного звонка» были выбраны 18 медицинских центров, работающих на рынке Владивостока. К примеру, такие как «Асклепий», «Санас», «Ярослава», «Новомед», «Доктор Тафи», «Семейный доктор», «Здоровье» и т.д. Итоги оказались печальны: ни один медцентр не набрал максимальное количество баллов. Самый высокий результат – 48 баллов, самый низкий – 19. - Но не баллы неприятно впечатлили и озадачили экспертов, - уверяет Виктория Колитенко. - Первое, что отметили наши эксперты: в медицинских центрах на телефоне работают в основном сотрудники некомпетентные, не умеющие сориентировать клиента в услугах. В лучшем случае администратор просил подождать и сам консультировался, в худшем – давал непрофессиональные советы, в которых и сам сомневался. Например, «ну давайте я вас к кардиологу запишу» или «я не знаю, к какому специалисту вам надо, вам виднее»… Во-вторых, выявилась явная несогласованность заявленных в рекламе и действительно оказываемых услуг. И центров, оказывающих полное обследование, оказалось значительно меньше, чем об этом информируют потребителя. Но и это еще не самое удручающее. Сотрудники, представляющие медицинское предприятие по телефону, в основной массе оказались равнодушны к проблемам звонившего клиента. Администраторы не проявляли интереса к имени звонившего, разговор заканчивали первыми, не дождавшись, когда пациент положит трубку, не проявляли заинтересованности в проблеме клиента. На этом фоне такие детали, как несоблюдение стандартов телефонного общения, просто померкли. Поразительно, но чаще всего звонивший клиент на свою просьбу о помощи слышал слово «нет». Несомненной остается тенденция, что услуги платной медицины с каждым годом становятся более востребованными. Через несколько лет пациенты будут выбирать медицинские услуги, опираясь на уровень квалификации специалистов и организацию обслуживания. И конкуренция будет жесткой! И победит тот, кто смотрит на несколько шагов вперед, кто предвосхитит желания пациента в качественном обслуживании – от первого телефонного звонка до завершения визита к врачу. Так что вряд ли пациент, имея выбор, отправится в клинику, где вместо радушия и заинтересованности он натыкается на равнодушие и бессердечие…

Автор : Любовь БЕРЧАНСКАЯ

В этом номере:
За садики взялись не по-детски
За садики взялись не по-детски

Врио губернатора предложил решить проблему нехватки мест в детсадах края всем миром

Не пить – вот в чем ответ!
Не пить – вот в чем ответ!

С пагубным воздействием зеленого змия на общество должны бороться люди, полностью свободные от этой зависимости

Приморских стариков грабят из столицы
Приморских стариков грабят из столицы

Столичные плуты обирают жителей приморской глубинки

Владивостокские корни Макса Отто фон Штирлица

Не счесть прототипов у героя «Семнадцати мгновений весны»

Поститься лучше с пользой

11 полезных постных рецептов

Последние номера
газета
газета
газета