Несколько лет назад в России было принято решение о том, чтобы создать единую телефонную службу экстренных вызовов, которая действовала бы по принципу американской «Службы Спасения» «911» - человек в случае опасности набирает три цифры и сообщает о проблеме оператору, который способен грамотно классифицировать вызов и передать задачу профильным службам. Таким образом, не нужно звонить на 01, 02 или 03 – все для вас сделает оператор. Но это в идеале. Российская система «112», уже запущенная в некоторых российских регионах, все-таки пока дает сбой. Наиболее показательный пример не совсем эффективной работы службы «112» зафиксирован в Татарстане. Как сообщает газета «Известия», именно на телефон единой диспетчерской службы обратился житель одного из поселков в октябре этого года. Мужчина сообщил, что на трассе его преследуют неизвестные, указал координаты и попросил о помощи. Однако, по каким-то причинам, информация до полиции вовремя не дошла. Итог – мужчина был убит. Теперь работу службы «112» в Татарстане проверяют и прокуратура, и Следственный комитет. Выявлены «ошибки в работе» этой системы и в других регионах России, правда, не столь трагичные. Но это – в европейской части России. Что касается Дальнего Востока, то здесь служба «112» работает в тестовом режиме, а большинство жителей региона, по-прежнему, предпочитает звонить в МЧС, полицию и «скорую помощь» на 01, 02, 03. Привыкли. Да и надежнее.
Впрочем, вполне возможно, что на Дальнем Востоке решением проблемы работы службы «112» может стать использование технических возможностей и персонала «Службы 516» - справочной по товарам и услугам. Как рассказала генеральный директор «Службы 516» Елена Безвербная, уже сегодня персоналу диспетчерской службы «516» приходится довольно часто переключать абонентов на дежурные части полиции или подразделений МЧС, вызывать «скорую» т.п.
Елена Безвербная, генеральный директор ООО «Служба 516»:
- Бывает так, что человек просто не может дозвониться до «02» в том или ином городе и обращается к нам, с просьбой найти «длинный» номер того или иного подразделения полиции. А иногда, особенно пожилые люди, просят оператора»: «Доченька, вызови мне «02» на такой-то адрес!» В итоге мы или звоним, или переключаем человека туда, куда емунужно.Что мы можем сейчас предложить региональным органам власти?
Первое - принять вызов по номеру 112 и обеспечить первоначальную психологическую поддержки позвонившему лицу. Второе – классифицировать вызов и передать его. Или же соединить с соответствующей ДДС (дежурно-диспетчерской службой) следующих экстренных оперативных служб: пожарной охраны, реагирования в чрезвычайных ситуациях, полиции (МВД), скорой медицинской помощи,аварийной службе газовой сети, службе «Антитеррор». Согласно статистике, до 70% вызовов, поступающих в экстренные службы, являются ложными или просто справочными. Поэтому операторы Службы Спасения 112 могут принять эту нагрузку на себя и это позволит снизить количество диспетчеров экстренных служб и минимизирует «бесполезный» трафик на профильные ДДС.
В случае, если вызов (звонок) прервался, оператор может перезвонить(сделать исходящий вызов) на определившийся номер абонента. Мы можем также регистрировать и документировать все входящие и исходящие звонки по номеру «112», обеспечить ведение баз данных о происшествиях и результатах реагирования Службы. Также любое обращение (звонок) можно фиксировать в системе CRM, где на каждого абонента заводится карточка с персональными данными. Мы можем не только принимать информацию о происшествиях, но и при необходимости информировать население о ЧС в определённом районе, например, с помощью телефонного обзвона или рассылки SMS-оповещений. Наш 17-летний опыт бесперебойной работы позволяет говорить нам об этом со всей серьезностью. Поэтому мы готовы к конструктивному диалогу с региональными властями Дальнего Востока.
Справка:
«Служба 516» создана в августе 1998 г. За время своего развития стала не просто телефонной службой: абоненты могут как запросить, так и получить информацию по SMS, WhatsApp, e-mail, ICQ, Skype, Web-chat на сайте www.516.ru и т.п. В настоящее время «Служба 516» работает во Владивостоке, Уссурийске, Находке, Артеме, Хабаровске и Южно-Сахалинске, имеет многочисленные награды: «Торговая марка года», «Бренд года» и т.п. Отмечена грамотами и благодарственными письмами за активную социальную работу и участие в благотворительных проектах. Более трети поступающих звонков в «Службу 516» касается сферы ЖКХ и госуслуг. «Служба 516» создала более 150 рабочих мест, работает круглосуточно, бесплатно для абонентов. В сутки принимает и обрабатывает от 8000 до 10 000 запросов через систему «контакт-центра». Не имеет аналогов в России.
