Вежливость в службе "09" бесплатна, да многого стоит
Набираю 09. Снимаю трубку. Слышу приятный женский голос "Добрый день. Справочная. Номер шесть". Задаю вопрос. Приятный голос вежливо отвечает. Я, абсолютно довольная таким обслуживанием, кладу трубку.
Вспомнилось, как совсем недавно, обращаясь в службу "09" в Надеждинском районе, натолкнулась на откровенную грубость. Второй раз нарываться на крикливое "да!" не захотелось. Мой вопрос остался без ответа. На фоне этого воспоминания вежливое обслуживание приятно удивляет. Это подтолкнуло меня к мысли отправиться на переговорный пункт Большого Камня, где располагается служба "09", и поговорить с опытной телефонисткой Татьяной ГЛИНКИНОЙ.
- Татьяна Николаевна, многое ли изменилось за последнее время?
- Да. Сейчас, например, мы работаем на полуавтоматике. Раньше разговоры нужно было заказывать предварительно дня за три. Мы принимали заказ, регулировали его, "забивали" целый час времени. А теперь за один час могут пройти и 20, и 30 разговоров, причем мы абсолютно не ограничиваем абонента во времени. Ради бога, сколько хочешь, столько и говори. Облегчает работу и наш компьютер. Если раньше адреса и телефоны искали по книжкам, то теперь вся информация заложена в компьютер, можно получить ее за несколько секунд.
- Есть ли жестко определенная нагрузка на телефонисток?
- Конечно есть. С 10 до 12 часов идет высокая нагрузка на город и район. А вечером с 20 до 00 обслуживаются те, у кого есть домашние телефоны. Причем с 22 часов начинается льготный тариф, и люди стараются позвонить тогда, когда подешевле.
- А бывает ли грубость со стороны клиентов?
- Бывает все. Но чаще клиенты просто не подготовлены. Не упоминают о таких, казалось бы, мелочах, которые для нас очень важны. А они думают, что нам нужно говорить, где родился, крестился, женился.
Сейчас у нас работает справочная, и здесь вообще случаются анекдоты. Звонят и говорят: "Девушка, вы знаете вон там зеленый дом стоит. Вы не подскажете, есть ли там телефон?" А телефонистка: "Где там-то? Я вас не вижу". Ответ немного рассеивает туман: "Ну я здесь на улице Карла Маркса стою".
Очень много времени отнимают шаловливые дети, которые в последнее время стали очень часто звонить.
- О чем спрашивают?
- О чем угодно. И матерят, и секс предлагают.
- Да, нужно крепкие нервы иметь!
- Правда, претензий и жалоб стало гораздо меньше. Проблемы возникают по оплате. Люди не верят, что наговорили столько, за сколько их просят заплатить. А у нас счетчики, и личные антипатии исключены. Начало разговора обязательно контролируется 1-2 секунды. Но это не означает, что телефонистки подслушивают.
Картину сего контроля я наблюдала лично. Телефонистка в наушниках в течение секунды-двух улавливает звук и переключается на другого клиента. И вновь я слышу знакомые слова: "Добрый день..."
