Серый телефон для потребителя

Пять рублей в маршрутке - водителю. 14 рублей в булочной - продавцу за буханку хлеба. 50 рублей - мастеру за новую набойку на сапог. 200 рублей - в парикмахерской за стрижку… Это не просто подсчеты расходов, читатель. Каждый раз, когда вы платите за что-то, вы заключаете, выражаясь официальным языком, договор купли-продажи. И становитесь потребителем. А значит, у вас есть права, которые надо не просто знать, но и уметь защищать. Именно об этом говорили с читателями «В» на «Прямой линии» Нина ЗАБЕГАЕВА, консультант комитета по торговле и защите прав потребителей администрации края, и Нина РОЕВА, ведущий специалист комитета по торговле и защите прав потребителей администрации края.

СЛЕДИТЕ ЗА ИНФОРМАЦИЕЙ!

- Я купил сотовый телефон, а в нем слишком тихий сигнал вызова и очень плохая слышимость. Пошел в салон, а продавцы мне сказали, что сотовый телефон - это средство радиосвязи и после продажи они ни за что не отвечают. Как же так получается: продал - забыл?

Н. З.: - Ну что значит - «средство радиосвязи»? При чем здесь это? Если человек что-то купил, оплатил свою покупку, он пользуется всеми правами, предусмотренными законом о защите прав потребителей.

- А продавцы мне сказали, что вся серия этих телефонов такая - с тихим вызовом и слышимостью. И что они не могут нести ответственность за завод-изготовитель.

Н. З.: - То есть, на ваш взгляд, это существенный недостаток вашего аппарата связи?

- Да.

Н. З.: - Тогда вы имеете право требовать заменить ваш аппарат на другой или вернуть деньги, ссылаясь на получение недостоверной или неполной информации о товаре при совершении покупки. Если продавцы знают, что у данной серии аппаратов есть такой недостаток, как тихий вызов, они должны были поставить вас об этом в известность. Приходите еще раз в салон - уже с письменным заявлением на имя руководителя торгового предприятия, в котором, сославшись на статью 10 и 12 закона о защите прав потребителей (там сказано, что покупателю при покупке должна быть предоставлена полная и достоверная информация о товаре), требуйте расторжения договора купли-продажи и возврата денег в связи с предоставлением вам недостоверной информации в момент покупки. Заявление у вас обязаны принять и согласно статье 22 того же закона вернуть вам деньги в течение 10 дней. Если возникнут проблемы, обращайтесь в районный отдел по защите прав потребителей.

Кстати. Девиз Дня прав потребителя в этом году так и звучит: «Информация о товаре, работе, услуге как основа осознанного и правильного выбора потребителя». Так что проблема актуальная.

- Я отдала сотовый телефон в ремонт в сервисный центр. Когда пришла забирать, увидела, что на нем царапины, на стекле - трещина. А мне говорят: мол, все так и было…

- Когда вы сдаете в ремонт любую технику, не только телефон, а что угодно, вам должны выдать квитанцию. А в ней есть графа: наличие механических повреждений. Если они есть, то приемщик в момент приемки телефона в ремонт должен был сделать пометку, какие повреждения и где. Если же графа пустая или там стоит прочерк, значит, никаких повреждений на аппарате не было. И когда вам возвращают телефон с повреждениями, вы вправе отказаться забирать его и потребовать возврата денег.

- Спасибо!

- У меня сотовый телефон в ремонте уже две недели. В сервисный центр сколько ни звоню, отвечают только: мы вам сообщим. Сколько же можно ждать?

- Если исходить из буквы закона, то на требование потребителя устранить недостатки дается 20 дней. А если ремонт длится дольше, то потребитель имеет право изменить свои требования и уже просить возврата денег (на это дается 10 дней) или замены аппарата (семь дней). Кстати, за невыполнение сроков предусмотрена неустойка - один процент от стоимости товара. Пишите заявление на имя руководителя торгового предприятия: вы не удовлетворили мои требования в предусмотренные законом сроки, и поэтому я меняю их на следующие…

- Так и сделаю, если в ближайшее время телефон не починят.

- Покупала сотовый телефон в одной большой компании. И девушка-консультант, протягивая мне аппарат, сказала: завод дает гарантию полгода, но мы - только три месяца. Это правильно?

Н. З.: - Нет. Продавец не имеет права занижать гарантийный срок, установленный изготовителем. Он может его только увеличить. Кстати, вы имеете право предъявлять претензии по качеству аппарата в течение гарантийного срока, установленного изготовителем. Вы сразу должны сказать продавцу, что он поступает незаконно.

У нас много подобных жалоб, особенно в отношении компании, которую вы назвали. Должна вам сказать, что когда специалисты нашего отдела вместе с покупателями предъявляли претензии по этому поводу, компания тут же шла на попятную, оставляя гарантию изготовителя. Тут все зависит от вашей бдительности.

Н. Р.: - Хочу добавить. Жалобы на качество сотовых телефонов сейчас занимают первое место среди всех обращений в наш отдел. А о чем это говорит? О том, что на рынке большинство аппаратов - серые и что продавцы недобросовестные. Они стараются найти всякие способы, чтобы не возвращать деньги за неисправные аппараты. Мы работаем в этом направлении, надеемся, что ситуация изменится к лучшему.

ПУСТЬ ПРОДАВЕЦ НЕ ЛУКАВИТ

- Распространяется ли гарантийный срок на товары, которые куплены в кредит? И что делать, если холодильник, купленный в кредит, сломался до выплаты всей суммы?

Н. З.: - Гарантия на любой товар, в том числе приобретенный в кредит, начинается с момента фактической покупки. Если же в процессе эксплуатации купленного в кредит товара у него выявился какой-то существенный недостаток и вы хотите расторгнуть договор купли-продажи, то вам вернут только ту сумму, которую вы уже фактически внесли.

- Муж купил мне в подарок вазу. Когда он выходил из магазина, то задел сумкой дверь и на вазе появилась трещина. А в магазине отказываются ее заменить. Это правильно?

Н. Р.: - Правильно. Вся ответственность в этом случае лежит на покупателе. Ваш муж виноват в появлении трещины. Требовать от магазина замены вы не вправе.

Точно так же, если бы вы только собирались купить вазу и еще не оплатили, а нечаянно уронили или разбили, магазин был бы не вправе требовать от вас заплатить за нее. Потому что договор купли-продажи не совершился, и в этом случае риск случайной гибели лежит на продавце. После продажи - на покупателе.

- В магазине у моего дома никогда чеки не выбивают. Никогда! То у них аппарат сломался, то кассир вышла…

Н. Р.: - Это серьезное нарушение, штраф за него предусмотрен немаленький. Мы обязательно свяжемся с налоговой и госторгинспекцией, они проведут проверку.

- Пришли мне квитки за отопление и горячую воду. И откуда-то в графе перерасчета у меня взялся долг 540 рублей за горячую воду. А ее уже полгода как нет! Безобразие!

Н. З.: - Первое, что вам нужно сделать, - обратиться в ваше ЖЭУ. Именно там собирают сведения и составляют акты о наличии или отсутствии в домах горячей воды. И уже на основании этих актов расчетный центр выставляет вам суммы к оплате. Выясните в ЖЭУ, почему они предоставили не соответствующие действительности данные.

- Сын подарил мне серьги, а из них сразу же выпал камешек. Найти его мы не смогли - где-то в ворсе ковра застрял. В магазине серьги у нас не приняли, именно потому что камешка нет… И сказали, что наше дело - гиблое.

Н. Р.: - Ну, это они лукавят. Ситуация очень сложная, но не безвыходная. В случае наличия механических повреждений - вот как у вас - очень трудно доказать, кто виноват: потребитель или производитель? Но сделать кое-что можно. Нужно провести экспертизу второй сережки и выяснить, насколько качественно сделано крепление камней. Если будет доказано, что крепеж некачественный (а так частенько бывает), то продавцу можно предъявить претензии, даже несмотря на потерю камешка.

- А кто будет оплачивать экспертизу?

- Как с любым товаром, если гарантийный срок не прошел, то однозначно продавец. Если гарантия закончилась, потребитель проводит экспертизу за свой счет, но если будет доказано, что товар некачественный, то продавец возместит расходы.

- Покупал билет на поезд, и в кассе мне всучили квиток добровольного страхования и даже деньги взяли за это - почти 20 рублей. А если я не хочу страховаться?

Н. Р.: - Добровольное страхование потому так и называется, что оно по желанию гражданина. И настаивать на дополнительной страховке в кассе права не имеют. В стоимость билета уже включен сбор на страхование жизни, пока человек находится в поезде или самолете. Навязывать что-либо вам не имеют права.

ЗАКОНОДАТЕЛЮ НА ЗАМЕТКУ

- Собираюсь отправить сына летом в оздоровительный центр. Должны ли со мной заключать договор?

Н. З.: - Конечно, должны. В нем должны быть перечислены все виды услуг, которые будут предоставлены ребенку: какое питание, какой отдых, какое лечение, даже номер, в котором он будет жить. Иначе ваш ребенок остается беззащитным по сути дела. Все ведь может случиться. Вдруг вашему ребенку не понравится в лагере, он может заболеть, и вам придется забрать его раньше. Для того чтобы вам вернули деньги за оставшееся время, у вас на руках должен быть договор.

В прошлом году мы обратили внимание на эту сферу услуг, потому что пошли жалобы от родителей. И в этом году обязательно проведем проверку. К сожалению, этот вопрос на федеральном уровне еще не решен, правил нет. Поэтому мы находим свои пути решения совместно с другими органами - лицензирующими, например.

- Я скоро замуж выхожу и хочу взять свадебное платье напрокат. А в салоне в залог требуют паспорт. Они имеют право?

Н. Р.: - Нет, не имеют. В паспорте гражданина Российской Федерации записано: «Запрещается изъятие у гражданина паспорта, кроме случаев, предусмотренных законодательством РФ». В залог могут брать деньги, например. Законодательно, к сожалению, сфера проката пока никак не урегулирована. Есть Гражданский кодекс и наш закон, но они не учитывают массу нюансов.… Поэтому каждый салон придумывает себе свои правила, иногда абсурдные.

- Купила билет на концерт и заболела. Попросила дочь его сдать, а в кассе с ней даже говорить не стали… А билет-то недешевый, обидно.

Н. З.: - Вот еще одна проблемная точка. Мы понемногу выясняем организаторов концертов, проводим с ними работу. Нашли старые правила - 60-х годов прошлого века - концертной деятельности. Там записано, что возможен возврат 50 процентов стоимости билета. Но воплотить это в жизнь пока очень сложно, именно потому, что никаких мер воздействия на организаторов концерта пока нет...… Здесь творится очень много безобразий. На афишах не указывается, кто привез этого исполнителя, кто организатор. Ни адресов, ни телефонов. В концертной кассе покупателю просто скажут: идите, продавайте свой билет. И возразить нечего - нормативов здесь никаких нет. Законодательная дыра просто!

Получается, что все проходит мимо государства. И человек абсолютно не защищен.

- Скажите, пожалуйста, фитнесс-клубы подпадают под действие закона о защите прав потребителя?

Н. З.: - Конечно. Это обычная оздоровительная платная услуга. Закон распространяется на любые возмездные услуги. С человеком, пришедшим в клуб, должен быть заключен договор с указанием всех нюансов: сколько времени заниматься он будет, где, с тренером, без тренера?..… И если человек недоволен результатом, ему должны вернуть деньги.

- А врач там должен быть?

- Перед началом занятий в фитнесс-клубе человека должен осматривать врач. И не только в клубах. В соляриях, например, это крайне важно! А всевозможные виды пирсинга, татуажа имеет право выполнять только человек, имеющий медицинское образование! Но надо заметить, что и здесь не урегулировано законом многое, есть пробелы…

Н. Р.: - Мы каждый год отправляем в вышестоящие организации наши предложения - где требуется вмешательство законодателей, на что необходимо обратить внимание. И видим подвижки к лучшему. Так что скоро и эти сферы деятельности будут урегулированы, хочется надеяться.

Автор: Любовь БЕРЧАНСКАЯ, Василий ФЕДОРЧЕНКО (фото), «Владивосток»